借助劳动力资源管理系统，提高员工利用率

||2015-11-10

人力成本一直是呼叫中心的主要生产成本，就拿笔者服务过的呼叫中心来说，人力成本可达总收入的 55% 以上，所以如何控制人力成本一直是呼叫中心关注的重点问题。尤其随着近年来国内人口红利的消失，用人成本的提高，以及呼叫中心员工流失率大等问题，如何利用好现有员工，在可允许的范围内实现利用率的最大化，显得尤为重要，这是呼叫中心有效节约成本，提高收益的关键路径。

什么是员工利用率？

员工利用率（ Occupancy ） 一般是指某段统计时间内，坐席员用于处理多通电话的总时长与排班时长的比率。对于一个坐席员来说，在排定的时间内会有几种状态，如下表所示：

坐席员真正用于处理电话的时间为振铃时长 + 通话时间 + 话后时间（有的呼叫中心不设置振铃，而设置自动接听）。员工利用率为（振铃时间 + 通话时间 + 话后时间） / （空闲时间 + 振铃时间 + 通话时间 + 话后时间 + 培训会议时间 + 示忙时间 + 缺勤），即处理电话时长 / 排班时长。

如何提高员工利用率？

员工利用率不仅是衡量坐席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的关键指标。员工利用率对呼叫中心来说如此重要，那么如何提高员工利用率？总体来说要从三个方面入手。第一，优化排班，实现人力的精确配置；第二，通过遵时管理，干预员工行为；第三，建立积分激励方案，增强员工主观能动性。

随着云计算、移动化、物联网等技术的应用，呼叫中心正向着大型化和分散化发展，单一业务动辄几百人，这种情况下，人工预测，手动排班以及人盯人监控等方式不仅造成人力的浪费，而效率低下，在效果方面也大打折扣。在传统的管理方式已难以满足呼叫中心管理需要的今天，呼叫中心可借助强大的劳动力资源管理系统（以下简称 WFM ）从排班，人员行为管理和员工激励各个方面着手，提高员工利用率。

优化排班，实现人力的精确配置

优化排班包括提高预测准确性、排班的合理性以及班表调整的及时性。

Ø 预测

准确的排班优化从准确的预测开始。 一方面， WFM 系统可以从话务系统中获取实时话务数据，根据历史数据建立即日话务分布模型，同时综合考虑影响业务到达的各种因子（年因子、季节因子、月因子、时段因子、假日因子或者活动因子等），建立预测方案，获得话务预测。 另一方面，借助 WFM 系统，可以对各种类型的人力缩减程度和人员利用率进行设置；同时系统可以利用历史数据对坐席的技能熟练度进行分析和设置，也可以对多技能的做设定。最后综合员工缩减、员工利用率、多技能等，建立人力配备方案。

综合话务预测以及人力配备方案，最终建立排班周期内每日各时段的最精确人力配备预测。

Ø 排班

不同与手工排班的局限性， WFM 系统可以实现更为复杂、合理的工作规则、平衡规则和轮转规则，如连续工作天数，班别最小间隔，班次数量，特定周期内的休班天数等；根据不同的应用情境，选择合适的排班方案，生成最优班表。

Ø 追踪

利用 WFM 系统可以实时追踪实际和排定的异同，需要时可以进行二次预测，对班表进行调整，从而最大程度上拟合业务到达曲线。

结合预测、排班以及追踪各个方面进行排班优化，实现员工时间的合理分配，从而避免因排班不准确而导致的闲时人力冗余，忙时人力不足的情况。

通过遵时管理，实时干预员工行为

利用 WFM 系统中的遵时管理工具，可以对员工的班表遵时和活动状态进行监控，提高现场监管的实效性和针对性。

系统中可以选择所要监控的员工范围，同时可以设置登陆时间，登出以及各种状态持续时间的临界值。当员工实际状态时间超过临界值时，则视为异常，系统会对发生异常的员工进行告警，管理人员可以第一时间发现问题并进行针对性的干预。例如，员工的小休时间为 10 分钟，并给予了 1 分钟的宽限期（ 1 分钟的延迟），则此状态的临界值为 11 分钟。若员工的小休时间保持在在 11 分钟之内，系统会默认为正常，但如果超过了 11 分钟，系统就会即刻进行告警，管理人员可在第一时间了解该异常员工。

除了实时监控、及时干预之外，系统能够生成不同维度的遵时报表（如时间维度，个人维度，小组维度等），管理人员可定期进行分析，对不遵时的员工进行跟进。

建立积分激励方案，提高员工的主观能动性

毛主席早就讲的很明白，思想问题一解决，一切问题都好办。尤其对于当今以新生代员工为主力军的呼叫中心来说，思想引导尤其重要。众所周知，新生代员工有强烈的自我意识，不喜欢被束缚被命令；他们藐视权威，不善妥协。所以，对待新生代员工，除了通过排班、监控管理员工行为之外，还可以通过建立积分激励方案，激发员工工作积极性，从而提高工作效率。

再以笔者所在的呼叫中心为例。该呼叫中心借助于 WFM 系统，建立积分激励机制。积分点包括员工遵时率、出勤率、利用率等指标。每个指标设定一个目标值，一旦达到目标值时就可获得一定的积分（如下面的部分积分表所示），当总积分达到一定数目时就可进行积分兑换。积分兑换可采用两方式：小组的积分以实物或者奖金的形式进行兑换，而个人可以兑换自主选休卡、自主选班卡、节假日及周末优先休班卡、黄金班卡等。

依托强大的呼叫中心劳动力资源管理系统，通过排班优化、现场监控以及建立激励方案，管理员工行为，激发员工工作积极性，从而提高员工利用率，降低运营成本，提高收益能力！

山东澳迪赛企业管理咨询有限公司 王洪伟