广发银行对公客服中心荣获2015“金耳唛杯”中国最具价值客户中心称号

||2015-10-28

在刚刚结束的2015年“金耳唛杯”中国最佳客户中心评奖大会上，广发银行对公客服中心经过激烈角逐，荣获2015年度“最佳客户价值客户中心”和“最佳客户中心——卓越语音服务奖”两项殊荣，这是对广发银行对公客服中心两年来在专业化、智能化服务方面所做出的卓越成绩的肯定和褒奖。

专属客服，首推专业对公电话银行

企业的财资人员日常处理大量的业务交易，对于专业、快速、便利的对公金融服务有着强烈的需求，而银行也倾向于在提升客户的服务体验的同时降低整体营运成本。2013年底，广发银行对公客服中心因应而生，也是国内中资银行中首家推出专属对公客服的银行。为保证服务的专业性符合对公客户的要求，广发银行要求对公客服专员均能熟练掌握对公结算业务、信贷业务、单证业务、贸易融资业务和电子银行业务相关知识。同时，部分客服专员还拥有银行呼叫中心工作经验，具备优秀的话务水平、良好的客户服务技能和投诉处理技巧，2015年客户满意度更高达99.31%，远远领先于同业水平。

智能在线渠道，打造多元化一站式客服

为了满足企业对银行服务渠道多元化、及时性的需求，2015年3月，广发银行创新推出企业客户专属的在线客服。企业不仅可通过广发银行官网和企业网银接入在线客服，在线查询和咨询各类对公业务，还可以选择留言或者邮件回复。此外，企业客户还可以通过智能小发进行7*24小时自助答疑，随时随地提供问题解答和操作指引，客户无需排队等待，极大地提高了应答效率。

“智能+人工”在线服务模式打破了传统电话银行的服务限制，服务更加灵活，极大提升了用户体验。目前对公客服中心已构建起涵盖电话银行、手机短信、电子邮件、智能小发、在线客服、传真等多渠道、全方位服务的服务体系，未来计划在手机银行和微信银行等系统接入在线客服，进一步满足企业日趋多样化的金融服务需求。

电话+在线巧结合，创新单个客户点对点服务

为解决电话沟通不能可视、无法快速精准定位客户问题所在的情况，广发对公客服中心首创点对点多渠道联接功能，实现对企业客户“从人工到智能，从线下到线上”服务渠道全覆盖。

客户致电对公客服热线后，可以通过获取预约码同步接入在线客服，实现两种渠道的无缝连接。客户可以通过语言描述、文字表达、截图展示、附件传送等多种形式与客服人员开展交流，让客户与客服人员的交互不仅“有声”更“有形”，不仅提高了服务效率，周到特色的互动方式更是带来愉悦的用户体验。

专家权威评价，值得业界推广

作为总行GTS交易银行架构下高效整合式服务中的重要一环，广发银行对公客服中心致力于为全行对公客户提供专业、全面、高效的客户服务。通过建立对公客服中心，广发银行快速搭建起直通公司客户的服务渠道，高效联合产品、营销团队，解企业之困。

广发银行始终践行“以客户为中心”的经营理念，对公客服中心也坚信持续创新的优质服务才是留住客户的王道，未来在持续提升服务品质的同时，对公客服中心也在积极探索更有价值的业务方向，力图通过产品及服务的外呼营销，主动提供增值服务，致力于打造国内一流、业内领先的对公客户服务中心。

客户世界机构创办人、“金耳唛杯”评委会负责人赵溪先生在“金耳唛杯”年度总决选现场对广发银行对公客服中心的创建和运营给予高度评价，他表示：广发银行对公客服中心的建立在中资银行当中是一个创举，成立两年来的表现可圈可点。“金耳唛杯”评委会将年度唯一的“中国最具价值客户中心”奖项授予这样一个年轻的团队是评委会全体专家一致的决定，期待这种全新的服务模式可以在银行业得到更加广泛的推广。