从滴滴打车看传统行业与新兴行业呼叫中心指标管理差异

客户世界|杨萍|2015-08-18

杨萍：呼叫中心专职讲师、作家

滴滴打车每天进线量是 20 多万，团队不到 1000 人。 在这种情况下，大多数公司的做法是不停的招人、让员工加班，必须保证接通率。而滴滴打车在边招人边提升效率的前提下，他们把接通率的标准定在了 60% 。他们认为： 在人力不足的情况下，与其让 100 个客户的电话都接进来，但是 90 个客户不满意，还不如让 100 个客户中进来 60 个，而我们保证这 60 个客户都满意地挂电话。

滴滴打车 60 的接通率并不代表滴滴对客户不重视，恰恰是他们非常重视客户感知。 他们的管理理念是如果员工在疲劳加班没有办法为客户热情服务的情况下让 100 个客户都进来且骂着走，还不如让 60 个进来都满意地走呢。

在我的课堂上，我让学员把现场、质检、培训、流程、绩效、客户关系按照运营的优先顺序排序的时候，只有当当网和滴滴打车的学员把客户放到了第一位。传统行业都是把客户关系管理放到了最后一位。滴滴打车和当当网的学员认为：我们必须确定客户需要什么样的服务，然后才能在此基础上制定我们的流程和质检、绩效考核方案。

可见，新兴行业更加注重的是客户感知，所有的管理体系都是围绕着客户感知而建立的。 而在传统行业，对于通话时长的严格控制、为了接通率降低对服务质量的要求、评价通话的质量只看业务知识的准确性而忽视了表达的专业性等。

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊观点文章； 作者为 呼叫中心专职讲师、作家。