一汽客户联络中心通过CC-CMM专业级(L2)认证

    |     2016年3月7日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    479

2016年02月26日,长春消息:一汽客户联络中心顺利通过CC-CMM国际标准组织专业级(L2)认证。启明信息技术公司呼叫中心部长郭术文、一汽轿车客户服务中心部长张建辉,启明信息技术公司呼叫中心主任王梦阳、一汽集团项目负责人王越主任,CC-CMM标准组织执行总监葛舜卿、CC-CMM标准组织首席认证官石云、CC-CMM标准组织资深认证官姚青以及一汽客户联络中心核心管理人员出席了此次会议。

会上,启明信息技术公司呼叫中心主任王梦阳主持发言:在历时一年的时间里,在集团及各中心领导的大力支持及CC-CMM标准组织团队老师的指导下,我们分别对中心的三大模块情景话术、培训主题、管家服务流程进行了系统化的梳理和优化,建立了一系列具有一汽客户联络中心特色的管理方法和流程,取得了一定的成果,能走到今天离不开中心全体员工的努力,感谢大家的付出。

随后,CC-CMM标准认证机构首席认证官石云先生发言:在认评审过程中,他充分感受到了一汽客户联络中心全体对于此次认证项目的重视。在过去2天的时间里,认证官对一汽客户联络中心进行了严格的审核,结合对客户联络中心部长、主任及主管的一对一的封闭访谈,各类文档的专门审查及全面评估,首席认证官石云先生代表CC-CMM标准组织正式宣布一汽客户联络中心顺利通过CC-MMM L2专业级认证,对于一汽客户联络中心获得此成果表示赞许,感谢全体项目组成员付出的努力,并对下一个阶段标杆级认证提出了详细的建议。

最后,一汽客户联络中心部长郭术文总结发言:今天是一个非常值得纪念的日子,一汽客户联络中心顺利通过了CC-CMM L2专业级的认证。首先要感谢CC-CMM标准认证组织的各位咨询老师,陪伴着一汽客户联络中心一步一步走到今天,因为他们的支持和引领才有我们今天的成绩。其次感谢集团领导从认证初期开始对于我们一如既往的支持,集团的支持是我们能顺利通过CC-CMM L2专业级认证项目的坚强后盾。今天CC-CMM L2专业级认证的通过标志着一汽客户联络中心整体水平达到了行业专业级要求,然后这只是我们的一个新的起点,通过刚刚石云老师的总结和忠恳的意见,我们也看到了自身的问题及不足,我们将面临更多实战演练,要把项目后续的实施计划切实落地,加强各部门协作,加强自我学习,按科学的管理方法使流程落地,提升基层及中高层管理人员的能力水平,在CC-CMM标准组织专业咨询团队老师的指导及一汽客户联络中心全体员工的努力下,将一汽客户联络中心建设成为国内一流的汽车行业联络中心。

终审会上,参与本次CC-CMM咨询认证项目组的主要成员代表进行了发言:

一汽解放客服中心项目组成员谈稽蕾发言:首先代表一汽解放客服中心感谢一汽集团让我们能参与到CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的咨询认证项目中,让我们获得了学习提升的机会。在整个CC-CMM L1级到CC-CMM L2级的认证学习过程中我们逐步成长了起来,CC-CMM L1应用级的认证帮助我们搭建了呼叫中心管理体系的基础框架, CC-CMM L2专业级的认证让我们得到了更好的完善。截至到今天CC-CMM L2专业级的认证已经完满结束,在CC-CMM L2专业级的认证过程中,我们在流程优化、情景话术优化、数据分析方法、人员培训及管理体系等方面学习到了很多专业知识和技能。感谢给予我们帮助的各位咨询老师,让我们掌握了很多有利于日后管理工作的方法和工具,正是由于你们的付出,才换来了我们今天的成长。最后,感谢一汽客户联络中心在整个认证过程当中的默默付出,为我们提供了优良的培训环境,帮助我们总结和收集了每次培训的资料,让我们能够更好的掌握这些内容。

集团项目组主要参与人员于硕发言:很荣幸能全程参与CC-CMM L2专业级的认证,在本次的认证过程当中,我们中心不仅搭建了我们自己的情景话术库、新员工培养机制,同时完善了CC-CMM L1应用级中梳理出的流程体系。今天我们所取得的收获,离不开各位领导的支持和在座各位老师给予我们的帮助。非常感谢石云老师在终审会上给予我们整个中心提出的诚恳意见,这将是我们今后努力工作的方向和目标。

一汽轿车客服中心的项目主要成员杨德群发言,本次CC-CMM L2应用级认证从去年3月份开始至今,我们在话术应用升级、管理体系框架的搭建,培训体系的梳理及流程的改善等方面学到了很多知识,每个人都受益匪浅,特别是在管理工具的使用方面,让我们学习到了很多呼叫中心行业中先进的经验,使我们不在是光低头拉车还会开始抬头看路,弥补自身不足。最后感谢集团领导和CC-CMM标准组织的支持,万里长城我们只迈出了第二步,今后我们会加倍努力完成自己的使命。

一汽解放客服中心主管刘涵发言:通过本次认证的学习,我从一汽解放客服中心看到了质的改变,原来一汽解放客服中心从一线员工到管理人员只会埋头干活不会抬头看路,但是在近期和他们的沟通中发现,他们已经学会了抬头看路,而且看得比较准。通过这次评审会我们也看到了一汽解放客服中心未来的发展方向,2016年可以说是一汽解放客服中心发展的一个新的节点,同时我们相信2016年在CC-CMM标准组织各位专家老师的指导下,我们一汽解放客服中心的路会越走越宽,越走越好。

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