转身蜕变

2014年8月面试。

2014年10月济南全封闭集中培训。

2014年11月入职培训。

2015年1月正式入组……

这些日期是我加入国网客服中心之后的每一个里程碑，标志着我在95598的每一个成长阶段。

来到客服中心之前，我对客服的认知仅仅是银行业、电信类，从未听说过电力行业还有客服，也可能是我所在的城市电网坚强，家中从未停过电的原因。

对于我这个“行业小白”来说，95598开启了我人生的新篇章，我也以一种兼容并蓄的形象走进了我的职业生涯。

为期14天的全封闭培训为我揭开了呼叫行业的神秘面纱，培训老师从业务知识、系统操作、电力基础、行业礼仪等多个方面讲解了客服专员的工作内容，那时我才明白看似简单的每次通话其实并不简单。 

在正式入职后，为了让我们能尽快进入工作状态，部门安排了经验丰富的老员工带领我们从跟听开始，手把手的引导我们如何接听电话。在通过一系列的实战考验后，我终于成功入组，成为话务现场一名正式的客服专员。

虽然经过充分的准备，但是入组后我还是在话务接听中问题百出，这让我十分沮丧。班长及时发现了我的状态，帮助我分析问题，为我安排了组内的老员工一对一的帮我辅导，同时其他小伙伴也不断鼓励我,与我分享他们的经验。在大家的帮助下，我解决了一个又一个的困难，从最初的不知所措到游刃有余的应答客户的提问，终于完成了我的华丽转身。

2015年夏天,在经过一年的学习和实践后,我参加了分中心客服专员的星级评定考试,并且顺利通过了考试成为了一名二星话务专员。然而成功的喜悦还未褪去，新的一波挑战也同时来临。星级调整后，我的话务接听权限也随之上升,对于新增的六项业务我根本无从下手，并且连续被质检出多张严重差工单。质检包班人员及时发现了我的情况,并联络了我的班长,通过逐条讲解业务分类标准、增加业务培训、分析文件要点等方式，帮助我实现了成长的蜕变。    

在身边同事的帮助和我的不懈努力，我的话务接听能力得到了很大提升。2015年迎峰度夏期间，被评为“话务之星”、“全能之星”的称号，并受到了部门的表扬。

一路走来，给我最大的感触就是客服中心无处不在的家文化和小伙伴们的热心帮助。得益于这样的工作环境，我才能在客服中心不断进步，不断开创属于我自己的小事业。

95598，我心中的家！

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者宿博 李岩，作者单位国家电网客服中心北方分中心。

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