关于呼叫中心工具的思辩

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1365

|Peter Zou|2006-05-22


  哲学家罗素曾言:“不要以为有了实证方法,思辩就不重要了”。实际上,要提出有意义的假设,必须下一番思辩的功夫。庸人看结果,巧人看过程,智者看本质;学习管理学的本质无疑在于形成有意义的假设,通过思辩,不断推翻或更正别人的假设,造就自己的假设内容;实证方法则是思辩结果的标志,而不是思辩的结束。

  近年来西方国家的呼叫中心经历了重大的变革,其中以“顾客满意度”为中心思想的一系列软件开发特别突出,CRM的日益发展无疑与之互为因果。相继而至的管理工具,如Erlang B,Erlang C,WFM 等日见流行。我国接收此类产品的乐观态度甚至大大超过西方国家,对于树立国产的“国际行业标准”尤为热衷;其实这是在标榜结果而放弃思辩,庸人偷懒法是也。难怪西方国家至今没有统一的管理标准,而只将其产品画上某某标准销售给我们。

  眼花缭乱的工具到底是为了“顾客满意度提高”还是行“满足企业面子”之实令人生疑,因为许多关于CRM满意度问卷的回复中都表示了同样怀疑。这种现象的起因主要是缺少这类工具使用经验;因不懂而购买,又因了解而后悔,落得将错就错的结局。错误的不是工具,而是少了有意义的假设。

  据了解,美国业内对于CRM 的效率贡献认同比率尚未超过24%,而对于CRM的效益贡献度认同率同则小于6%,甚至有人戏称之为“呼叫中心肥胖症”。究其原因,不外是“瞎子摸象”;开发商的设计假设条件与用户应用动机定位各说各话,牛头不对马嘴,至使其难以发挥完整功效。

  其它工具的误区则更明显:比如,在考验ErlangC 的实效时,是否分析了其各变量的变化原因呢?难到呼入量增减是孤立的吗?人力效能变化的意义是否被掩盖了?如何改变这些变量才可使效益最佳?真正的答案往往是决定于管理者的价值取向多于数据计算。又如,服务水准(Service Level)显示的呼入者的等侯程度,它是按怎么样的标准决定?又该如何利用等候时间创造良好体验?难到以最快速度喝完一杯星巴克咖啡体现了其咖啡文化真意?再如,WFM对于人力最优化运用的假设,必然被人事制度影响,也被各项目特点影响,决定购入前应如何对此做可行性研究?

  本人在AT&T工作时,为了在波动不已的呼入量下保持均恒的服务水准,保证每个员工保有充分的工作量,而又不使公司超估未来人力需要,以免造成公司裁员压力或盲目增人,不得不人为地改变WFM假设条件。事实证明了这种“做假”的正确性,因为其结果成就了我在AT&T的使命。

  凭心而论,CRM 的软件设计假设带有很大的主观性;正因如此,它连成为“实证方法”的标准都达不到。但是,按罗素大师的逻辑,CRM给了我们一个不断思辩的方向,而不是现成的完美工具。当中国企业大口咽下国外不成熟的管理“药物”时,应先了解其能治的是怎样的病,然后才论证其效果,再评估其效益,而不是相反,从而免于误入“凡洋必好”的陷井,而又不使自己有偷懒借口。

  古人有“屠龙之术”语,今人有“本末倒置”说,如果用于描写当今各色呼叫中心软件不免太刻薄。谨此鼓励大家一句:“明天的CRM会比今天的好,然而,不可停止思辩”。

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