如何让企业培训课程多接地气——内部讲师课程开发能力的培养

编辑：夕照寺 | 2016年12月28日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2662

在呼叫中心工作这些年，接触过各种类型的内外部培训师，有专业性很强的讲师，也有口才极棒的讲师，从听别人讲课到自己讲课，从讲别人开发的课程再到自己讲自己开发的课程，回想一下在这期间留下深刻印象的培训不一定是讲课能力最强的培训师，也许你已经不太记得当时讲师的名字或是模样，但这门课程的内容却有很多地方记忆犹新，甚至对我们的启发和影响非常深远。当遇到非常契合企业情况并且课程实用性很强的时候，培训和培训师都会让人印象十分深刻。

为何会出现这样的情况？因为讲课能力强的培训师有可能口才极佳但却不擅长开发课程，他们也许没有属于自己的专长课程，从而导致其所讲的课程同质化严重，甚至会出现讲这门课的培训师比听这门课的学员还多的状况，对于这样的课程，我们很多时候听完了就完了，而另一方面，企业和学员真正需要的培训需求却没有进行针对性的课程开发。

引进外部课程缺乏针对性，企业内部自己开发的课程好像又总是欠点儿“火候”，即使这样，现在还是越来越多的企业选择在内部培养一支能够自己讲课同时还能自己开发课程的内训师队伍，内部讲师课程开发能力的培养是企业内训师团队建设的一个重要组成部分，这也是让企业培训课程接地气、让培训效果直接有效的好方法！

那什么是课程开发？课程开发就是通过需求分析来确定课程目标，再根据这一目标选择某个项目和相关教学活动进行计划、组织、实施、评价、修订，以最终达到课程目标的整个工作过程。在企业内部开发的课程怎样才能避免成为企业培训的“软肋”？在企业内部实施课程开发项目时需要怎么做？我们先来看一下企业内部课程开发的流程图（如图1）。

图1 企业内部课程开发流程图

依据内部课程开发流程图，我们可以将培训课程开发具体划分为3个阶段12个步骤。

阶段一：培训课程课题确认

1、确认培训课程开发主题

由培训组织管理部门根据企业生产运营发展需求及企业实施课程开发项目的相关要求，从企业内部或培训项目外部输出的实际需要出发，依据培训群体的岗位素质模型，结合日常工作遇到的问题（主要为学员实际需求），共同定制课程开发与设计的主题。

以《问题解决能力培训》为例，该项目为一线话务员提高工作中问题解决能力及管理人员问题解决能力的课程，针对不同的两个群体，课程的主线都是问题解决能力方面的培养，但实际上该课程却包含了两个方面：一是基层员工工作技能类，包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、工作方法、思维意识等方面内容；二是基层管理能力类，包括团队管理、方法要素流程、思维训练、实用工具等方面内容。

2、明确进度和成果

对于已经明确了课程主题、已经即将开始开发的培训课程制定任务进度，要求在规定时间内初步完成预期的课程开发任务，编制相关执行进度表及任务清单，明确课程开发的最终核心成果是“四大件”+“一会”： “四大件”是课程大纲、课程讲师教学手册、课程学员手册和PPT课件，“一会”是指开发课程的所有项目团队成员都必须学会并掌握课程内容。这样做的益处是在课程开发团队中能够将自己的知识分享给团队成员，同时也能够吸收团队成员的想法，丰富教学内容。项目小组成员通过自己亲自参与，能够清楚地知道课程培训内容的来由，在未来的培训过程中可以更加清楚地授课，同时课程成果以固定的格式呈现出来，这也大大有利于公司的知识管理，节约公司培训课程开发的成本。

3、筛选课程开发项目组人员

依据前期调研资料来筛选项目组成员时需要考虑多方面因素，首先必须曾经参加过TTT的内部讲师课程培训，同时具有课程主题相关的工作经验，对项目内容有一定了解、有授课方面的潜质、热爱培训事业的内部员工，最终通过面试选拔出合适人员作为项目成员共同完成培训课程开发任务工作。确定项目组后随即进行项目启动会并收集各组员对项目的意见，主要包括4个方面：开发内容、开发方式、主要问题及其他意见。内部意见收集可以采用小组讨论、头脑风暴或问卷调研的形式进行。项目组组长将确定的培训需求分派到组内成员，确定项目内各责任人，项目组组长明确课程目标、制定课程开发计划，项目组组长进行实地调研、访谈、收集培训素材。

阶段二：培训课程设计与评估

1、课程内容初步设计

由项目组长对项目内容进行讲解并依据需要开发的主题主持讨论，项目组内选出一名成员负责记录分享成果，同时明确开发任务必须按各步骤要求的时间完成。依据项目要求，根据调研和讨论结果确定出课题设计大纲，相关责任人根据方案开始制作课程课件，针对培训对象与需求方再次进行课题内容确认，项目组组长根据需求整理出课程大纲及计划初稿。

2.确认开发课程的目标

每个课程开发首先确定一级目标，目标的制定是为了课程开发后能够满足组织的要求和未来授课学员的实际需要，同时也会考虑受训学员的层级与职能以及学员在将来日常工作中可能会遇到的问题，例如电话营销人员自我潜能激发课程的最终目标是认识自己所从事的职业与前景，认识自我价值，做好职业生涯规划，以满足公司对员工的期许和要求。

3、完成课程开发结构图

课程开发结构图就是对课程大纲二级目标知识点再进行展开，采用的思维工具是系统图法、特性要因图法（又称为鱼骨图或因果图）及定向提炼法，通过不断地提出问题、不断地解答问题，从而开放思维空间，发挥团队的集体智慧。

系统图法又叫树图法，是将目的和手段相互联系起来逐级展开的图形表示法。利用它可系统地分析问题的原因并确定解决问题的方法，其具体做法是把达到目的所需要的手段逐级深入。系统法可以系统地掌握问题，寻找到实现目的的最佳手段，广泛应用于质量管理中。

特性要因图：是指有系统地整理工作的结果和原因。换句话说，它是一种针对特性来分析其要因所带来的影响的方法。

定向提炼法，就是对相同观点和想法不断归纳提炼，最终形成核心的内容，在此阶段主要是收集案例，凝聚观点，讨论如何对二级目标进行授课，确认课程二级目标需要讲哪些内容，并且对其进行整合，确保开发出来的内容能够满足要求。

4、教学手法的选择

课程教学手法，该环节主要思考采用何种教学方法来诠释呈现教学内容，以达到最佳的教学目的，同时能够让学员更容易接受。根据不同的课程需求，其教学手法也是有差别的。例如通过实际工作现场的管理设计学习辅导方案；选择测验量表与问卷在合适的情境下运用；课程进行中所运用之游戏、竞赛、团队活动的教案设计与带领技巧；情景活动脚本的设计等。

5.初步完成PPT的制作

依据课程开发项目任务的要求将课程大纲内容融合教学手法制作成ppt课件展示出来，通常先整合出一个ppt，由组员共同研究与探讨，引导组员反思，针对ppt内容进一步确认，并向组员提问，让其做答，进一步聚集成果，最终形成一个完整的ppt课件。完整的ppt课件是讲师在正式授课时展示给所有学员看的内容，它一方面能够吸引学员的注意力，另一方面能够帮助讲师了解下一部分应该讲解哪些内容。

6、完成课件包内容

课件包内容就是前面提到的“四大件”，即课程大纲、课程讲师手册、课程学员手册和PPT课件。课程大纲在此环节前已经初步形成，这里特别针对讲师教学手册说明一下。

讲师教学手册就是结合前面开发出来的教学大纲以及ppt课程，通过详细的文字阐述出来，以便以后其他人在学习讲师手册后就能授课，在这个步骤中，项目小组全体人员分工合作再次讨论集中攻关，由指定成员记录本课程讨论的案例、故事、知识点、技巧、工具、方法等，一次汇集后最终整合到与ppt课件同步的讲师教学手册中。

《讲师手册》是讲师授课的工具包，包括讲师在正式授课时所需要的开场白、案例及分析结果、相关测试及测试结果分析、游戏说明及其寓意、需提问的问题和答案、可能遇到的困难及对策等一切和课程有关的所有内容。《讲师手册》的开发在企业内训师主导的课程开发中是难度最大的，大多数内训师在开发课程时仅仅注重PowerPoint的制作，然后发给学员的也是PowerPoint的打印稿，这样就算是完成了课程开发，对于授课经验丰富、演讲技巧高超的人来讲这样的准备或许是足够了，但万一这个人离开了公司或者有事不能授课，其他人就无法代替，不利于公司的发展，同时这也是对课程开发、培训、学员不负责任的行为。所以，好的《讲师手册》不仅可以作为讲师的工具包，更是公司知识管理的重要资源，使知识的传递标准化并有延续性，还能在最短时间内让更多的员工接受标准化的培训。《讲师手册》更能够帮助企业培养出更多的内部培训师，因为在内训师团队里毕竟会开发课程的人相对不多，而有演讲技巧和单纯授课能力的人却有不少，通常情况下当《讲师手册》开发出来后，《学员手册》、《PowerPoint》的开发完善也就相对容易。

7、实战演练与试讲

实战演练与试讲主要检验课程项目成果，组员能够通过实战演练过程得到能力提升，能够更进一步了解和学习开发出来的内容，提升学习效力，更真实地检验学习成果，提升整体学习培训效果。演练与试讲主要考核教学内容、表达技巧、教学方法、讲课技巧等，由项目小组长组织召开内部试讲，项目小组内部对课程进行试评估，进行课程设计修改，主要依据课程开发与设计过程中还存在的问题，譬如大纲、ppt、讲师手册的修订等，进一步完善项目成果，针对整体方案进一步强化、总结、分析、反思、分享，以便从习惯、观念、行为上得到提高。

第三阶段：培训课程实施与效果跟进

1.纳入计划启动培训工作

培训课程实施就是通常说的培训授课，在培训实施过程中项目组成员应当在现场多多收集学员对培训内容、课程设置、教学方法、案例分享的反馈，鼓励学员积极反馈，并主动记录学员对培训的意见和建议，以便及时完善更新课程内容，为下一次授课或下一次课程开发提供素材和相关资料记录。

2.培训效果验收及跟进

培训完结后发布培训完结通知，提交相关数据给相关主管部门及需求部门等待验收。培训效果验收主要针对项目成果在实际工作中的授课效果来衡量，例如一线员工的电话营销课程可以从两个方面来验收：一看学员自身对培训内容的掌握程度，是否能够完全理解接受并且能够从培训课程中获得业务技能和工作方法；二看接受培训的学员对讲师授课的满意程度，如学员对本次课程的课堂气氛满意程度、对知识点的掌握程度、学习后的心态和行为是否有改变；三是从学员在工作中产生的直接影响及效益等方面去考量。

培训可以帮助员工快速的获取知识，培训作为企业员工职业化发展的铺路石，在企业发展的道路上将发挥着不可估量的推进作用。总之，做好企业内训工作是没有捷径，授课技巧强不一定就能把内部培训做好，而企业的培训课程如果本土化，让企业培训课程多接地气，培训课程开发工作则必不可少！

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊；作者：周四维，工作单位：中移在线服务有限公司重庆分公司。