中职教材《客服呼叫中心运营管理》
图书简介：
本教材隶属于国家教育部中等职业教育-客户信息服务专业（专业代码：090900）规划教材系列。由全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构组织编写，中央广播电视大学出版社组织出版，赵溪担任丛书主编。本系列教材经全国职业教育教材审定委员会审定，为“十二五”职业教育国家规划教材。
本教材的编写融合产教双方的力量，根据职业教育的目标，把培养学生的综合能力作为重点。相关内容根据2013年“新教标”的要求编写，内容紧扣呼叫中心实际工作岗位的核心能力点，同时兼顾职业能力中的关键能力。每部分按照项目导学、学习目标、情景导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的框架编排，当中穿插了大量的案例和互动训练，使得教材体例新颖，符合中等职业教育教学的特点。可供中等职业学校的学生使用，也可作为企业员工培训和自学参考的读物。
本教材简介：本教材内容共包含七个项目，全面阐述了呼叫中心运营管理的内容、要求、实操方法和实践案例。具体包括：项目1 呼叫中心概述；项目2 设计与规划；项目3 流程建设；项目4 人力资源管理；项目5 技术应用；项目6 数据与绩效；项目7 客户体验。
图书目录：
前言
项目1 呼叫中心概述
项目导学
学习目标
任务1 什么是呼叫中心
子任务1 呼叫中心概念
子任务2 呼叫中心特征
子任务3 呼叫中心的类型
任务2 呼叫中心的功能
子任务1 呼叫中心的功能
子任务2 呼叫中心的价值
任务3 呼叫中心的发展历程
子任务1呼叫中心的产生
子任务2呼叫中心的发展
巩固与提高
项目2设计与规划
项目导学
学习目标
任务1设计与规划概述
子任务1什么是设计与规划
子任务2设计与规划的内容
任务2 文化与战略
子任务1文化与战略的概念
子任务2文化与战略的生成和落地
任务3 管理体系
子任务1管理体系的概念
子任务2建立健全管理体系
任务4环境管理
子任务1环境设计
子任务2环境维护
任务5 信息系统
子任务1信息系统的概念
子任务2信息系统的组成
任务6 应急管理
子任务1应急管理的概念
子任务2应急规划
子任务3常见风险应急规划
任务7 安全管理
子任务1安全管理的概念
子任务2安全管理的类型
任务8 持续改善机制
子任务1持续改善的概念
子任务2 PDCA戴明环持续改善机制
巩固与提高
项目3 流程建设
项目导学
学习目标
任务1流程管理概述
子任务1 什么是流程管理
子任务2流程管理的流程
子任务3流程管理的方法与工具
任务2 业务流程
子任务1 业务流程
子任务2基本业务流程
子任务3投诉流程
任务3 管理流程
子任务1 业务监控流程
子任务2人力配备和排班流程
子任务3 知识管理流程
巩固与提高
项目4人力资源管理
项目导学
学习目标
任务1 人力资源管理概述
子任务1 什么是人力资源管理
子任务2 呼叫中心人力资源面临的问题与挑战
任务2 招聘与配置
子任务1 职位设计
子任务2 招聘规划与人员选拔
子任务3 人员的流动管理
任务3 培训与援助
子任务1 培训体系
子任务2 职业生涯管理
子任务3 员工关怀
任务4沟通与协调
子任务1 沟通与辅导
子任务2 员工激励
任务5 员工满意度
子任务1 员工满意度与员工满意度调查
子任务2 员工满意度调查流程
巩固与提高
项目5 技术应用
项目导学
学习目标
任务1 技术应用概述
子任务1 呼叫中心技术应用的要求
子任务2 呼叫中心常见的技术应用
任务2 呼叫中心技术的发展
子任务1 产业技术的快速发展
子任务2呼叫中心技术市场前景
巩固与提高
项目6 数据与绩效
项目导学
学习目标
任务1 绩效与绩效管理的概念
子任务1 绩效
子任务2 绩效管理
任务2绩效管理流程
子任务1 绩效计划
子任务2 绩效监控与辅导
子任务3 绩效评估
子任务4 绩效反馈
任务3 高绩效呼叫中心的指标设定
子任务1 绩效数据的原则
子任务2 服务水平指标
子任务3 服务质量指标
子任务4 生产效率指标
子任务5 客户满意度指标
子任务6 财务指标
任务4 绩效数据分析
子任务1 数据分析的定义
子任务2 数据分析过程
子任务3 数据分析工具
子任务4 数据分析方法
巩固与提高
项目7 客户体验
项目导学
学习目标
任务1 客户体验概述
子任务1 客户与客户管理
子任务2 客户管理的内容
子任务3 客户管理的流程
子任务4 客户分类
任务2 上游客户管理
子任务1 上游客户沟通管理
子任务2 上游客户满意度
任务3 下游客户管理
子任务1 下游客户信息管理
子任务2 下游客户满意度
巩固与提高
参考文献
基本信息：
书名：客户呼叫中心运营管理
作者：赵 溪、李百慧
开本：787mm*1092mm（1/16）
字数：249千字
页数：174
定价：27元
出版：中央广播电视大学出版社
书号：ISBN 978-7-304-07135-6
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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