服务创新缔造客户价值

||2006-06-05

服务创新缔造客户价值

长沙电信10000号小灵通预处理工作纪实

如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何有效的提升客户价值，将满意客户变为忠诚客户，树立自己独特的竞争优势，是每一个电信企业经营者必然考虑的问题。长沙电信公司为促进小灵通、宽带业务的快速发展，解决网络质量等问题，结合信息产业部、中国电信集团开展的“畅通网络 诚信服务”主题活动，长沙电信公司独辟蹊径，以维护服务工作提速为切入点，缩短用户的障碍投诉历时，有效保障用户的通信质量和服务质量，促使收入保存激增，以流程创新驱动服务创新，缔造客户价值。

长沙电信公司领导对于10000号小灵通预处理项目高度重视， 3月中旬由程跃民副总经理专门召开启动动员会，4月初即选派了前端业务骨干和后端技术专家到各个生产流程环节进行了两次调研，对10000号试点工作提出了明确的工作要求。4月份长沙电信公司全面开展了小灵通专家座席预处理试点工作，经过一个多月的实践，取得了阶段性成效。

一、谋求合力 “最大化”，组建跨部门联合作战团队

只有各个部门联合形成合力，打造最默契的配合团队，才能更好地服务于广大客户。根据市公司领导的这一指示，在3月份的10000号预处理启动会上，由程跃民副总经理挂帅，网络保障部牵头，联合市场拓展部召集前后端位于小灵通的申告、处理工作线上的各部门，组建了由网络保障部、市场拓展部、无线中心、网管监控中心、计费帐务中心、增值业务部、10000客户服务中心等部门相关岗位员工组成的虚拟团队，负责按流程再造的要求重新理顺小灵通的障碍投诉流程和规则，开展流程制定、系统改造、服务规范制定等工作，全面规范小灵通客户服务体系，确保小灵通客户服务综合水平上一个新台阶，提高服务质量综合满意度和用户对于小灵通的忠诚度。市公司领导要求联合作战团队按真正的实体性运作，同时配套的机制、制度也迅速落实到位，并将指标细化至部门和员工的绩效考核指标中。让联合作战团队只有一个想法，那就是一切为了客户。

市公司领导强调虚拟团队对小灵通预处理必须紧紧围绕客户满意这个中心来做好各项服务工作，以小灵通网络运行维护网优提质工程为指南，在客户感知小灵通服务的每一个层面、每一道环节，真正站在客户的角度，评价我们的服务是否让客户的满意，认真查找在服务过程中，客户还不尽满意之处，多渠道、多方式、有重点地加以解决，对存在的问题认真查找原因，从源头上进行有效管控。要通过努力，使公司综合服务水平在小灵通网络优质服务方面有所突破，达到以优质的客户服务打造小灵通“畅通网络 诚信服务”品牌。

二、资源配置最优化，流程创新促使服务提速

在小灵通预处理工作启动会上，市公司领导指出要赢得明天，企业不能靠与对手竞争价格，而是要以畅通的网络、快速的服务响应的业务流程创新创造客户价值，这种‘价值创新’的战略行动才能为企业和客户都创造价值的飞跃，使企业彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。

根据这一指导思想，该分公司从客户在10000 号进行小灵通申告的每一个电话开始分析，以“投诉是金”的视角全新审视所有的业务流程，联合作战团队在申告问题受理与处理的整个过程中，通过10000号以及相关部门对障碍现象的流程进行详细分析，希望通过收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。

确定了以上的原则以后，虚拟团队在新的申告处理流程中突出了四个关键：一是对障碍现象和销障原因精确分类，所有对于网络和服务的整治必须要有精确的第一手的原始数据，确保分类的高度准确，以此来给后面的维护分析和网运工作提供翔实和准确的数据。二是实施两次预处理。第一次由10000号普通坐席受理用户申告，进行简单的预处理，对于无法解决的疑难问题，转至小灵通专家坐席集中处理；三是障碍处理全过程电子化。对10000号无法处理到底的小灵通申告，通过电子工单的形式流转到维护部门的无线中心，由无线中心进行处理或派单，其它维护部门均设置响应工位，为保证及时响应，公司对各工位流程时限进行了明确，并制定了超时考核办法；四是实行闭环标准管理。各部门在障碍处理后以电子回单的形式回转到10000号，由10000号进行用户回访。通过实行新的流程，提高了申告处理成功率，而且便于有效地开展申告分析与管控。

“工欲善其事，必先利其器”，要做好小灵通预处理，配备称心如意的各项工具可以让预处理专家如虎添翼，让普通座席代表有更好的发挥空间。为此该公司给小灵通预处理人员配备了上十个业务支撑系统，如省内SP业务管理平台、全网SP业务管理平台、预付费业务管理平台、灵通时空平台、HLR管理平台、销帐系统、TOSS系统等上十个业务和服务开通系统，通过配置全面的应用工具来提升客户服务的一次性满意率。

三、派单管理标准化，管理效率持续快速提升

由于原系统采用人工投诉处理方式，步骤繁琐且不严谨，无法为小灵通的技术网络优化提升提供后台依据。为此长沙电信公司和10000号系统改造厂家一起，对平台改造进行了充分讨论，确定了基本的平台建设原则：即尽量少增加客服代表工作量，降低客服代表操作难度，设立方便查询的知识库提示功能，提高申告受理和处理的效率。要求在实现申告电子派单的同时，增加障碍的3级分类，细化业务处理规范，在系统上实现申告受理、预处理、派单、回访、统计和时限控制等功能。在市公司相关部门的直接督办下，软件开发公司已经初步完成现有10000号系统的升级改造的工作。改造后的新系统，将网络质量、业务开通、短信、彩铃集成在一个环境中。打开10000号平台主页面，系统界面简单、内容详尽、方便易懂、操作便捷。预处理人员可通过该系统直接向后端派单，后端部门接单处理后，需填写障碍原因等相关信息进行回单，10000号收到回单后进行回访，填写用户满意度后结束流程，进行归档，实现了整个申告流程的闭环操作。同时，该系统分类详尽，可便捷地生成统计报表，为后台SP投诉分析、网络优化、小灵通选型、技术提升等提供参考依据。

四、知识管理动态化，知识库提升预处理效率

为了提升预处理效率，长沙电信公司各个部门通力合作，在原有知识库的基础上，在10000号系统中增设了小灵通专业知识库，同时根据业务技术的变化不断动态更新。该知识库专门收集有关小灵通障碍、投诉的知识。针对小灵通申告投诉热点问题，又分信号类、服务开通类、短信类、彩铃类、业务资费类投诉等五大类别，对问题进行了详细的问答流程设计，引导话务员依据应答流程回答用户。

通过专业知识库的建立，有力的解决了原来话务员只能根据平时经验进行判断，碰到疑难问题就要翻看技术手册，影响了话务员的应答速度，随着业务量的扩充，话务员的受理压力很大。现在打开小灵通知识库，小灵通申告的三级分类排序已经历历在目，共设计了165个问答，规范预处理人员的申告、投诉、障碍诊断方法和步骤，根据申告、投诉、障碍现象和系统测试数据，对申告、投诉、障碍进行定位指导，解决用户各类问题。同时还集中挑选了20余条常见的问题，通过口语化修改后，编写了预处理脚本，有效指导了客服代表进行申告预处理工作。

五、专家处理规范化，个性亲情解决用户申告

早在2005年4月，长沙电信公司就开设了10000客服中心宽带专家座席，专门从大中专院校招收了一批计算机、信息专业的毕业生，从事宽带障碍二次处理工作。此次为更好地服务于用户，提高小灵通投诉、修障处理效率，10000号开设了小灵通专家座席，尝试二次拦截。10000号客户服务中心在人手十分紧张的情况下，专门抽取了专业客服人员和专业技术人员组成了小灵通预处理组。对于新上岗的人员，进行了为期一周的强化培训，不光是业务知识，对沟通技巧和处理问题的能力也进行了同步培训。同时根据小灵通申告预处理的流程制定了独特的预处理“六步操作法”规范： 第一步是迅速受理，安抚客户;第二步是倾听提问、获取信息;第三步是确认事实、分析问题;第四步是提出建议、建议解决方法;第五步是达成协议、灵活退出; 第六步是落实跟进、显示责任心。

10000号客户服务中心对平台流程进行了修改，话务员受理用户障碍、投诉申告，先行进行障碍、投诉的简单过滤，对于不能当场处理，并不立即派往后端，转由10000号小灵通专家座席作二次预处理，专家座席预处理不成功再向后端派单。这样做的结果是大大提高了申告预处理率。据统计，预处理专家每天要处理60多个类似的用户申告、障碍。像类似取消定制SP、停复话、开关彩铃问题是用户经常遇到的，一般只需通过SP管理平台、HLR平台等系统平台，两分钟便“OK”了。这样，既减轻了后台维护人员的繁琐操作，又缩短了维修时间，提高了效率，更重要的是让客户在打电话的过程中就将问题得到了迅速的解决，提升了客户的满意度。

六、维护分析精确化，网络优化提升客户APRU。
根据“服务是经营之本，服务是品牌基础”的经营理念，在前台10000号进行障碍预处理的基础上，网络保障部组织后端无线中心和监控中心通过对申告数据中障碍原因、障碍频发地点等要素进行细致分析，结合投诉开展针对性的DT/CQT测试，利用测试结果，对申告中发现的突出问题开展集中的网络优化和整治行动，使整体维护工作精确化，将障碍发生率得到有效控制，以期使小灵通用户每月平均通话时长快速提升，有效拉高客户小灵通每月的平均消费值。
长沙分公司的小灵通申告预处理工作从4月试点上线运行，建立起了前后端联动、贯通的流程，各部门围绕重点业务和客户关注点开展工作，小灵通的服务质量和网络质量有了一定的提升，通过开展小灵通、宽带申告及障碍处理能力提升工作有助于把客户满意度、针对性地开展网络改善和专项整治等多项工作结合起来，围绕重点业务和客户重点关注问题开展工作。降低企业运营成本，提高劳动生产率，通过电话在线解决大部分故障，减轻维护人员上门压力，使其可集中精力处理网络故障，维护人员只处理真正需要他们处理的故障，人员压力减小了，企业运营成本降低了。

服务永无止境，服务工作是一项长期、细致的任务。长沙10000号小灵通申告预处理工作已取得了初步成效，下一步该分公司将在集团和省公司的指导下，将继续做好小灵通预处理能力提升工作。一是不断提升小灵通预处理系统的功能，增配预处理人员，进一步提升直接影响客户感知的敏感性服务质量，二是不断总结提炼小灵通申告预处理经验，完善知识库和申告预处理脚本；三是对10000号语音导航流程进行优化，将话务按专业进行划分；四是标本兼治，继续对障碍频发地点进行细致分析，开展整治行动，减少障碍发生率。

长沙电信将 “畅通网络、诚信服务”主题活动融入到实际的维护服务实际工作之中，在企业转型过程中发扬全面创新、求真务实的作风，从直接影响用户感接的敏感性服务指标入手，不断改善服务，提升客户满意度，不断提升宽带、小灵通、固定电话预处理水平，提升客户服务的一次性满意率，将为促进湖南电信整体服务水平的提升做出新贡献。

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