Concentrix精彩亮相客户世界 • 洞察者2017夏季论坛

5月18日，客户世界 • 洞察者2017夏季论坛在深圳隆重举行，论坛以聚焦产业未来变化，开创客户管理新篇——机器人上岗与客户运营新生态为主题，是客户世界机构继春季年会（CC-CMM国际标准年度论坛，定位高端-国际产业智库年度性峰会）和秋季年会（客户世界年度大会，定位行业大会和年度性颁奖典礼）之后的第三个年度性行业会议。这个会议的核心是前沿洞察和新锐实践。

本次会议参会人员有亚太地区各客户中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM标准指导委员会委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地”声谷”负责人；专业从事客户中心管理研究的学者；负责客户中心运营的高层管理者；主流技术供应商高层管理者等。

财富500强企业集团SYNNEX Corporation的子品牌Concentrix精彩亮相客户世界 • 洞察者2017夏季论坛，在现场设立了展台，充分展示了Concentrix全球一致、本土融合的服务的专业性.

Concentrix大中华区-全球数字化客户体验业务总经理曹润寰在会上为与会嘉宾做了：通过数字渠道提升客户交互的精彩演讲。

以下是曹总在会上有讲到的几个关键性内容：

一、人工智能客服方面：客户服务从来不是一件简单的事，客户需求不断增长，使得客户变得越来越难伺候。今天客户要求更多的东西，他们要求实时互动的答案，需要真实的个体，而不是一堆数字来对待。虚拟客服可以在这里扮演重要的角色，他们能够理解客户的问题，不管他们用任何语言，他讲的是英语，但是完全可以专程其他语言，来完成服务。IBM的Watson具有独特的能力，在事先被培训之后，了解你的企业、了解你的客户，而且能够很快地进入角色，它可以直接识别语音，可以直接会话；

二、消费者转向数字化：影响数字化渠道的因素

我们和不同的伙伴目前在做各种各样的研究，实际上我比廖会长要更乐观一点，我不认为这对我们有任何的影响，对我们更多的是一个帮助。尤其是作为一个客户服务的企业来说是一个帮助，我从一个整体的服务客户的角度来谈。从B2C的角度，怎么样服务好他的客户、与他的客户之间做互动。以下的因素影响你公司的非语音和自助服务渠道业务的开展？大家选择的情况：很多公司都说是为了提供更好的用户体验。

1、AI&数字化时代，客户的互动与客户体验

AI只是很小的和客户互动中的一个渠道，作为客服企业的价值，我们可以提供知识地图，机器本身需要有人来培训和更新，它的实时和落地本身并不是简单的技术可以解决的问题，最终的结果影响和整个客户互动中的定位非常重要。在客户互动中，尤其是从客户的体验中几个重要的问题：1、营销与服务拉通；2、全渠道互动拉通；3、前后端拉通。

2、数字化客户关怀——逻辑视图

跟客户的交流过程中，从不同的角度看待问题，考虑到不同的转型和变化，新技术的引入。在执行的过程中周围有一圈的事情，后面有绩效管理、人员管理、培训质量、财务、安全、技术设施部署、云体系等等，在我看起来物联网本身也是客服的一种，你更好地了解你的客户，从而你的服务本身就会做得更好一些。

3、提升、转型与变革@Concentrix

我们认为在你的价值当中不能只考虑某一个技术或者某一个点，应该从基础做起，把最简单的事儿，把别人愿意买的事儿、又脏又累的事做到极致。在这个基础上优化它的流程，然后再考虑技术，应该考虑综合分析，形成闭环，在后面把整个工作做好。

4、多渠道优化模型——EDGE  @Concentrix

步骤1：回避流量，所有的互动怎么样能够回避这些流量？

步骤2：不得不有这种互动的时候，怎么样引导这种流量转到对客户体验最佳的方式？

步骤3，优化互动，你和客户互动中应该有一个整体的考虑。

感谢曹总的精彩分享！

目前，Concentrix大中华区拥有大连，佛山，北京，上海，深圳，贵阳, 香港7个运营中心，支持11种语言，并为14个国家和地区的客户提供涵盖客户关系管理，网页定制业务，数字媒体的内容设计和制作，银行后台服务业务等服务。
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