姚飞雁:大连接小培训——客户中心人才培训体系

    |     2017年7月16日   |   运营   |     评论已关闭   |    88

大家好,我是中移在线深圳分公司人力资源室经理姚飞雁,说起中移在线大家可能不熟悉,但说起10086大家一定不陌生。今天,非常荣幸和大家分享一下深圳10086这些年在培训当中的一些经验。

 姚飞雁:中移在线服务有限公司深圳分公司-人力资源经理

首先分享一个故事,2000年6月份的时候我接到领导交给我的一项新工作,那就是编写《热线服务培训教材》。那时候我刚刚完成服务厅的员工培训教材,教材中已经包括了英语口语、验钞、点钞,安全等知识。这本教材是移动集团最早、最体系化的培训教材,整个培训教材共有180页的内容,要求新员工一个月内全部掌握。

起初我编写《热线培训教材》的时候是拒绝的,因为我当时认为,服务厅面对面的服务方式比热线复杂多了,而且原先的培训教材已经十分全面,没有必要重新再编写一本。这样的成见在我深入了解热线服务的工作后有了很大的改观。我发现热线渠道与实体渠道的服务有着很大的区别,其中包括服务的方式方法,运营成本,渠道商承载的内容,甚至是同一个问题的处理方式也是不一样的。

此外,从培训的角度来说,热线渠道与实体渠道还有一个最为显著的区别,就是时间。例如排队,客户在服务厅排队10分钟是十分平常的事情,但在热线,百分之90以上的电话都要在15秒内接通。同样的,等待一个答案,在服务厅里5-10分钟客户还是有耐心的,而在热线渠道5到10秒客户就会感觉漫长。总的来说,服务厅的服务是按分钟计算的,而热线服务是以秒来计算的,这要求我们的客服人员业务更熟,效率更高,速度更快。带着这样的认知,我编了一本更厚的教材,共200多页。

深圳10086的培训发展随着移动公司业务的不断变化,从业务单一的模拟机时代,到后来的单品牌与多品牌时代,再到移动互联时代,培训方式及内容也在不断变化。曾经我们的培训教材在高峰时期达到300页之多,足有一本新华字典的厚度。如今,随着时代的发展,我们的培训进入了知识扩展的时代,培训已经不仅仅局限在业务技能的培训,更加入了客户心理知识,市场营销知识,以及行业领域知识类的扩展。所以,培训是随着时代不断变化的,但是,无论时代怎么变化,业务怎么变化,培训对于一个企业人才培养的重要性是没有变的。只不过在我们实际工作当中,可能会遇到这样的培训尴尬,许多人都说培训是“说起来重要,做起来次要,忙起来不要”。大多数企业都了解员工培训的重要性,每年的年终总结和年初计划中一定会制定各部门详细培训计划,大会小会上领导也会反复强调重视培训,可谓“说起来重要”。但每到实施过程中却总有变数发生,随着工作的开展,慢慢的便开始有人提出疑问,培训是不是太多太密了?培训费用是不是太高了?培训时不时地要占用工作时间是不是影响了效能?于是公司便顺理成章地调整培训计划,可谓“做起来次要”。而到了业务繁忙时期,所有资源都要调整,培训又变成首当其冲被取消的,也就成了“忙起来不要了”。

深圳10086去年一年的话务量和投诉量,将近等同于江西移动全省的话务量。大家都知道,深圳靠近香港,客户对于服务要求非常高,在巨大的客户服务要求和投诉的压力之下,我们的培训依然有条不紊的进行,是什么在支撑我们?答案是依赖于一个长年建立起来的相对成熟的培训体系。那么,我们今天从以下三个方面跟大家分享一下我们的培训体系。

首先第一个是上接战略,下接绩效,所谓上接战略是了解整个企业的发展战略,将战略融入到我们培训当中去。员工只有了解了企业发展战略才知道企业发展方向,才能够更好的为客户服务。先给大家分享一段中国移动最新的战略广告。(播放视频)

大家从刚才的宣传中,看到哪关健词?大连接、终端、应用、生活、健康、教育等等,这些东西都是跟我们息息相关的。今年,中国移动将“大连接”确立为未来发展战略,以连接为根本优势,通过连接全球超过70亿部的终端,不断扩大连接规模,同时将向互联网、物联网、数字服务等领域全面发力。客户的需求,实际上和企业战略息息相关的,但是它的呈现形式却是另外一种景象。

我们来看一下最近的来电原因图,从这个图上来看,用户并不关心公司在全国建了多少基站,客户关心的是资费划算不划算,流量是否足够。员工只有了解企业战略,才能了解企业的发展方向,只有了解了客户需求才能让客户满意。战略和现实之间有一个巨大的鸿沟,而这个鸿沟正是需要培训来填补的。

除了上接战略,还要做到下接绩效。培训要做到的,是借助人力资源,把员工最关心的问题,包括将薪酬、业绩等这些问题结合,才能有推动力。因此我们推出很多的培训制度,例如培训护照,记录了员工培训认证的的整个路径,以及课堂表现。通过认证的员工,他的薪酬系数比其他人更高。还有五星级的激励制度,对不同业绩的员工提供不同激励,直接体现了员工的晋升排名。只有当培训和员工的实际利益密切相关的时候,员工才会把培训作为重要的东西。只有借助企业战略的牵引力,绩效的推动力,才能让员工朝着我们希望的方向前进。

除了刚才说到的把握战略方向之外,我们也来分享一下基于员工生命周期的培训体系,按照员工的生命周期,我们把员工的生命工程分为7个阶段,甄选期、培训期、适应期、独立期、成长期、成熟期和稳定期。

甄选期指入职之前,应聘者接触到应聘信息到入职前的阶段。这段时间的工作主要针对校企合作模式,我们跟院校合作,在大学的最后一个学期,把我们部分的培训课程植入到他们的学习内容当中,他们的考核结果也决定了他最终是否能够被我们录用。结果表明,培训前置的方式使这部分的员工在入职以后的培训时间缩短70%。

第二个阶段是培训期,指员工入职开始到进入科室之前的这段时间,在员工拿到offer后,我们会安排一次岗前体验,让新员工设身处地地感受真实的工作状况,以减少员工心理落差,最终减少流失率。接着,在培训阶段组建一批专门的培训讲师,帮助员工快速建立业务体系和知识体系。此外,这个阶段员工经历第一次接线,心理是十分紧张的,我们设置了相应的辅导员进行1对1的实战模拟,帮助员工更好地适应新工作。此外,EAP辅导员也会走进班组,帮助员工调整心理状态。

培训期结束后,便进入到了新员工的适应期。即从新员工入室开始到试用期考核结束的这段时间。员工从集体培训分到到各科室,需要重新适应新的环境,会产生对新员工班组留恋心理。随着接线的深入,员工会初步感受到了指标考核的压力以及在业务能力提升方面的难点。因此,在这个过度阶段,我们将培训重点放在完善员工适应期督导机制,提升员工业务素质。

第四个阶段是独立期,独立期指新员工结束集中培训,分派到生产班组,开始正式接线开始到纳入量化薪酬之前这段时间。这个阶段来说,员工进入新班组。我们要帮助员工,使其能够很快的适应新班组,我们会设计一些拓展类的培训,帮助员工和班组同事有良好的互动,迅速融入班组。

我们将员工实行量化薪酬到首次晋升这一时段成长为员工的成长期。这个阶段的员工特别在意所有的考核指标。因此这个阶段的培训重点就是放在了针对绩效考核点展开针对性的培训,重点是提升个人的业绩和绩效。

第六个阶段指成熟期,指员工首次晋升到三年间的阶段。成熟期员工技能更加成熟,在经历过晋升及薪资调整后,对企业认知更加成熟,工作适应力进一步增强。但成熟期员工开始审视内部岗位是否符合自己长远发展,具有较强的不稳定性。因此,对于这个时期的员工,我们会开始安排一些知识拓展类的培训,拓宽员工视野,使其看到自身在企业发展的多种可能性,增强对企业的信赖感。同时,针对一些心态不稳定的员工,我们还会安排中心EAP辅导员对其进行积极的引导,疏导负面情绪。

第七个阶段是稳定期, 三年以上的员工,他们相对稳定,但是他们更渴望自身成长。就呼叫中心来说,大部分是一线员工,可供他们成长的空间还是有限的。因此我们会尽量的帮助他深化专业,提升综合素质。例如让这些员工担任新员工的导师,提升他们工作的成就感。

生命周期每个企业可能不太一样,我们刚才按照时间来分,现在按照员工群体来分。有些培训计划并非严格按照每个时期来做的。例如我们有一个新员工计划,时长半年的时间,从培训期到独立期,跨越3个时期的培训计划,帮助员工半年时间内成为一名骨干员工。

针对客服经理,我们有“百日树人”计划。一百天帮助他们从原有的岗位提高到更高一层次的管理岗位。针对后台的员工,也有“六脉神剑”计划,帮助他在自己原有的岗位上进一步的提升。

授课的方式有内部授课和外部授课,外部授课有很多选择,我这里不再赘述。其实大部分的培训是通过内部的讲师完成的,我们中心有三个这样的内部培训团队,包括内训师团队, EAP辅导团队,微课件大师团队。内训师团队主要负责业务培训,EA团队主要负责员工心理辅导,微课大师团队负责微课制作。

内训师团队是我们历史最悠久的团队,中心内训师团队自2002年组建以来,为公司业务培训,全员专业技能提升等方面作出了重要贡献,仅仅2016年内部讲师的培训就完成了2000课时的工作。每个企业都会有自己的内训师团队,虽然行业不同,但培养方式,管理方式,都是大同小异的,这里就不再一一赘述了。多年来,我们沉淀出来一大批的优秀讲师,这些讲师经过我们的培训,现在成了中心和各个科室的业务骨干。

EAP团队也是十分重要的。呼叫中心员工工作压力很大,因此更需要EAP。实际工作中,当员工出现各种情绪问题时,我们深切感受到EPA辅导员对整个团队的正能量。EAP团队和讲师团队有些不同,讲师可以没有工作经验,哪怕是一个新人,只要进入我们公司就可以申请成为一个讲师。但是EAP辅导员不一样,一定要有足够的工作和生活经验,而且本人也是心理调适能力比较强的人,才能成为一个合格的EPA辅导员。经过我们系统的培训,从最基础的心理知识的培训到面授技巧的培训,帮助他们能够做沙龙,引导他们做专业认证考试,到现在中心EAP辅导员已经能够独立做个体辅导。10年时间,我们沉淀出来一批很有经验的EAP辅导员,很多已经通过心理咨询师三级的考试,他们都在不断地自我提升。去年一年我们完成90多个小时,600多人次的个体辅导,这对于我们团队的情绪稳定与心理健康,起到了非常重要的作用。

微课件大师团队是2014年随着互联网发展应运而生的团队。我们觉得年轻人现在都会玩电脑,玩手机,其实不一定会玩电脑玩手机就会做微课,微课制作更需要一定的技术支撑。我们挑选员工进行培训,逐步培养员工微课制作的能力。现在,团队成员每年至少开发20多个微课,这些微课可以反复的培训和使用。稍后我也会跟大家分享一些微课的视频。微课最大的好处是碎片化实时化的模式,当面授方式无法进行时,微课可以补充这部分的缺陷。

刚才我说了这么多,大家可能会觉得,你们的培训体系这么完善了,培训工作应该很好做吧。事实上,我在人力资源岗位上做了10年的时间,感觉到培训工作越来越难做。深圳10086的员工,什么样的培训都接触过,什么样的玩法都体验过,调动他们的积极性不是一件很容易的事情,这对我们的培训设计提出了更高的要求。这里,我想和大家分享我们做的一个竞赛视频。(播放视频)

刚才看到的这段视频是去年做的服务营销竞赛的活动,宣传上借助了去年大热的《太阳的后裔》形式上借助了《胜者为王》,还有《跑男》。我们通过一些有趣的方式,让员工在玩中学,以赛代练,以赛促优。

除了这些玩法,员工很希望培训课程是自己挑选的。对此,我们开发了私人定制的培训方式,包括班组定制和个人定制,我们会有提供已有的课程,班组长和员工根据他们的实际需求和时间定制他们这一年培训的内容。还有课程超市,员工需要什么样的课程,便提出详细方案,我们根据员工的需要设计开发这种培训课程,使培训更加有针对性。

微课方面,通过用碎片化的方式,时间短,针对性强,也是当前十分有效的培训方式。

刚才讲了这么多,提到了许多的培训内容。大家都说知识越来越多,但是书本应该越来越薄,确实是这样的,我们已经抛弃了我们厚厚的新华字典,现在我们新员工的培训教材只有几页纸,但是我们的业务知识反而比以前更多了,我们现在知识库里面有2万多个知识点,800多个资费套餐,这些单靠培训来解决是不可能的,还需要与整个客服中心的现场运营等等一系列结合起来,才能够最终提升客户满意度。

随着移动互联时代的变化,公司也发生了变化,刚才我做介绍的时候,提到我们现在是中移在线服务有限公司,中移在线是在时代浪潮下应运而生的,未来我们将逐步成为全网服务集中提供者、渠道运营集中支撑者与业务后台集中处理者。培训方面,我们也不仅仅局限于内部培训,而是逐渐向其他行业提供更多我们在过往培训当中的实践和经验。

在这里和大家分享一下我们的课程,其实整个客服中心有很完善的课程体系,今天给大家展示的是我们客服专业系列的课程体系,针对的对象是一线客服代表和班组长,所有的视频制作都是由我们的微课团队来完成的,这里跟大家分享一下。(播放视频)

对刚才视频中的案例大家应该印象深刻,其实案例分析是很枯燥的东西,但是如果通过趣味的形式,则很容易被学员理解并记忆。下面的视频是关于服务质量的。(播放视频)

深圳10086庞大的业务量和客户需求,对我们培训提出很高的需求,也给了我们实践的力量。在培训过程中,我们实践了沟通地图、微课、教练师引导、行动学习、跨界交流、沙盘,去外拓展沙龙等等方式。每一次培训都给我们留下了许多宝贵经验,虽然我们不一定是这个行业当中培训做的最好的,但是我们可以很自豪的说,我们所有的培训都来自于海量的客户服务实践,我们的培训与实际工作经验及探索是密不可分的。没有更好,只有最好,我们期待接下来的日子有机会和大家进行沟通交流。如果在座的各位对刚才的分享有一点点收获,那么请为我点10086个赞。

谢谢大家!

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录。

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