韩涛:云助力服务整合

    |     2017年7月16日   |   运营   |     评论已关闭   |    94

Terry:尊敬的各位,大家早上好!今天非常有幸在这里代表SYKES,对我们过去在外包呼叫行业所做出的努力做一些分享,今天分享主题《云助力服务整合》。

今天讲解分三个部分,第一个部分对SYKES公司简单的介绍;第二部分对我们当前的服务挑战,我们服务的渠道越来越多,但是我们的客户满意程度在下降,多渠道下我们的用户,消费者,可能没有及时找到他的解决方案导致不满,这种情况下我们怎么做?我们客户需求越来越任性,我们怎么引导控制他的需求?

针对当前的服务挑战,我们SYKES过去3到5年作出很多的改进,包括我们运营改进,人才管理、新的方法论,技术上的支撑我们做了一个基于云的交付平台,在平台之上帮助我们部署,产生更多的销售额提高我们用户的留存率。

第一部分是SYKES公司的简单简介:SYKES1977年成立于美国,纳斯达克上市的公司。业务分布在全球70多个站点,20多个国家,公司没有任何的负债,在过去几年连续收购很多小型的公司,来增强我们综合的竞争力。我们去年的销售收入大约14亿美金,从SYKES全球战略版图上,我们的大本营在美国,包括我们的加拿大这一部分,在拉丁美洲有5个国家与我们有不同的站点,它主要业务分两个部分,一个是支持拉美地区的业务,包括葡萄牙语西班牙语的支持。另外一个拉美定位它和我们的SYKES菲律宾定型支持美国的离岸业务。第二是我们的欧洲和美洲地区,还有中东地区,总部在德国,主要是支持德国的业务,还有就是少部分非洲和中东的业务。

讲到亚太,我们的员工人数在1万7千名左右,总部是在菲律宾,菲律宾主要支持美国和欧洲的离线业务,当然也支持亚太部分的英文支持,还有澳大利亚的几个地点,因为澳大利亚人工成本比较多,主要支持澳大利亚本地和新西兰的业务,在印度有小规模的站点。

说到SYKES中国,我们是1999年成立于上海,所有的外资企业中第一个在国内站立呼叫中心的外企,到现在已经有10几年的历史,我们在国内的总部在上海这边,上海是我们多语言支持,包括全球的客户,国内40多家客户当中,90%是国外的客户,只有华为一家是我们在国内的客户。很多IT的公司都在我们这边,在广州有一个小型的站点,大概400多个坐席,主要支持港澳台业务。

结束了对SYKES公司的简单介绍,回归这次演讲的主题,当前有很多服务的挑战,需求越来越任性,之前帮助客户解决服务,满意度就上来,现在客户基本问题解决了满意度有没有上去?这个不一定,怎么引导我们客户的任意需求,怎么控制他们的需求?客户对我们提出很多的要求,在过去5到10年间,服务发生很多变化,我们在过去一次性买卖的土壤已经不存在了,现在我们给客户的交付,是一个反复的购买,反复的给客户进行服务,从传统的语音渠道到现在的一个多渠道,对客户的服务。但是多渠道好用吗?我们在很多渠道上容易找到我们想要的内容,但是找不到想要的内容增加我们的成本。从传统的业务交付,现在回归到企业的本质,怎么增加我的收入?怎么保留我的客户,留下我的竞争对手。

基于这些转型,我们现在的技术支撑能够到位吗?其实我们的用户很想去尝试的,我们的消费者很想在第一时间进入到我们的数字渠道,经历很多痛苦不能解决以后我们又去增加成本,我们还是要打客服电话。这些痛苦SYKES都看到了,SYKES在过去几年里面我们做了哪些改进呢?根据研究需求,帮助客户解决以后,客户内心会问你一个问题,你可以给我提供差异化的服务吗?即不想要跟大家一样的服务。前几天接触到一个国内销售厂家SIM系统的电话,我说我们已经有了,我们用SYKES系统,客户马上给我讲,我们的产品便宜,还讲我们的产品可以定位,是不是在客户里面填的,有没有说谎?我说我们都是做10几年的,只要完成业绩就可以了,同样的不是我的痛点,最后这个销售没有办法,说我们数据中心在国内,虽然速度比较快,但这也不是我的痛点,我希望这个坐席,这个电话销售人员有一系列的培训,他的领导告诉他,如果对方是经理,要讲功能,讲个性,如果对方是CFO,要讲战略,讲故事,你给我们讲特性我们不关注。你给他讲的不是我的痛点,所以我们对于坐席能力的提升,尤其电销方面能力的提升确实是企业的一大损失。

第二,运营的持续优化,客户为中心的流程再造。我们有的项目组流失率很低,可能很幸运,也可能是国内要求很松,因为我们这个项目组的管理者,经验比较丰富,要求比较严格;有的项目流失率特别高,培训完之后坐席就离职了,上岗一个月坐席就离职了;现在的运营优化,还是依靠我们的人,依靠我们的管理者。有没有我们的工具?我们的流程,能够减少对人的依赖,人总是要流动的,这个是正常的,但是他的流动不会影响我的绩效。

第三,IT强有力的支撑,不管我们的构建多么好,不管IT前景有多好,如果没有强有力的支撑其他都是空中楼阁。

第四,数字化的转型,我们给消费者最方便的数字通道,随便选择哪个通道都能够在第一时间一键可以达到他想要的东西,很大程度上可以降低我们的成本。

基于客户体验的新需求,SYKES在过去的几年里面,我们构建了自己的云平台。我讲一下这边的理念,可能对大家有一点帮助,我们建立了一个基于Y SYKES的平台,客户的坐席可能分布在全国各地,我们完善平台的基础上,我们给客户构建一个闭环的端到端的管理,在此之上,目前我们已经实现对4个业务部门的支撑,最左边是基于营销部的,怎么能够产生更多的例子,包括从市场这边获取到一些用户的数据,针对我们的坐席进行特定的培训,小型的培训。

后面是我们的自助服务系统,REV,我们现在都在讲自助,它的核心是什么?我们一会儿去讲。

我们的Sprout系统,我们在这儿给客户提供一些方案,让我们的用户更好的应用,我们有自己人才管理的方法论,怎么减少流失率。

最后一个增加销售的,怎么增加你的二次销售和客户保留的问题。

简单一句话介绍我们全球云服务平台,它是一个全球一体化的,在上面有我们自己的标准化。我们这些用户全球的坐席进行一个协同,都可以对他进行一个服务,随时随地的服务,建立在云平台上有很多新的应用,今天有新的应用,明天有新的应用,这些可以不是到Y-SYKES平台上面。

关于故事方案,我们在国外有很多的客户,遇到问题首先登陆你外部界面,或者登陆到你的Mobil界面,自己进行查询服务,在国内用的不太好,为什么呢?一个可能是因为用户使用习惯的问题;第二,因为国内的一些知识库做的不够好。比如说我们有一些知识库,坐席看到的可能是一种答案,在另外一个地方,另一个站点看到的又是另外一个方案,肯定一个是错的,但是不知道哪个是错的,去年年初的时候与我们团队去购买国内某手机厂家的一款手机,我们发现买了以后,装上我们的SIM卡不能用,我们打电话给客服,客服小姑娘非常有礼貌,“先生,对不起,这个问题我们解决不了,你退货吧。”后来我们退货了,我们发现不能解决问题,又买另外一个手机,我们发现还是不行,打电话给客服说,客服说“对不起退货吧,”后来又说一句,“去实体店吧”,我们就去实体店,到了实体店说你去开通一个什么东西就可以了,坐席很重服务,这是一个笑话,但是它确实真实存在的,一定要有一个统一的知识库。

大概4年前,我们给某手机客户做了一套知识库的系统,客户发现这个东西很好用,就拿我们的模型自己去开发,前期知识库的管理非常痛苦的,耗费很多时间,要把非结构化的数据转化为结构化的数据,现在已经成功的用统一的知识库做了三个界面,一个界面给自己的坐席用的;一个界面给最终消费者用的;另外一界面给供应商用的。现在用的很好,但是现实中还有一些其他的客户,我们有一些潜在的客户,我们每次给他讲的时候,他们说这个事情我们一定要去做,但是做的不太多。所以,知识库是非常底层的一个东西,没有我们的知识库,即使有其他的应用,在上面也是一盘散沙。

下面我们讲呼叫中心行业的人才管理,因为在这个行业,我们采购的原材料就是人,我们不停的采购人进来,不停的培训,不停的上岗,人员不停的流失,我们再补充新的人进来。我们SYKES研究很多客户,有流失率低的,有流失率特别高的客户,研究之后我们发现,我们的市值需要转变,我们过去一直关注SYKES内部,现在我们要望眼客户的战略是什么,为什么客户培训完就走了,我们要结合他的战略去跟我们的客户进行一个磨合。

下面讲到我们坐席能力的培养,要让我们坐席有能力,便于各方的人在一个层次上面讲话,我们国内CIM(音)的销售,他针对不同的用户讲不同的语言,不能跟一个很高层次的区长,包括书记去讲特性,这个都是我们不关注的。

坐席的流失率比较高一些,一个原因就是比较枯燥一些,没有存在感,没有荣誉感,我们去提升这种荣誉感,解决客户的问题,他感觉很开心。

基于刚才SYKES平台上面的应用,还有我们管理的一些理念,我们最终想达到客户体验的不断优化,我们提供一个统一的数据源,不会出现多个数据源共同存在的问题,第一时间他应该知道点哪个键,一个键可以知道我想要的服务,内容的优化,还有一些流量自动的分流,分流到不同的沟通平台,给我们用户提供不同的接入方式,我们这边都可以让客户自己选择。我们对用户的数据,对产品的服务支持形成一个大数据的分析,形成报告,去帮助客户进行下一步的工作。

现代化的客户服务云,全球站点一体化、标准化,我们提供了丰富的方式,包括我们的insight,我们提供自助服务,我们有REVX,增加客户的二次保留,使我们的管理更加简单,更加方便,标准化,可以降低我们的风险,降低我们运营的成本。

刚才讲完了我们在呼叫中心所做的一些努力,一些管理上研发上的努力。针对目前服务的形式也做了一些努力,我们以客户为中心,什么是以客户为中心呢?我们还是讲通过一种方式,能够达到自动迭代的优化,包括我们前期的设计,我们试运营,在运营中发现一些问题,我们再进行一些小的优化,让它达到自动的迭代,我们有很多的支撑,包括在云上进行一些协同,统一的管理,进行大数据的分析,基于云的平台,所以你的部署,你有新的应用可以很灵活的进行部署。在运营管理上我们还是持续的强调,要摆脱对人的依赖,使用我们的工具方法论以及流程保持持续的提高。

谢谢大家,今天我分享到这里。

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录,根据现场速记整理,未经演讲人核实。

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