韩涛：云助力服务整合

panjl | 2017年7月16日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1863

Terry：尊敬的各位，大家早上好！今天非常有幸在这里代表SYKES，对我们过去在外包呼叫行业所做出的努力做一些分享，今天分享主题《云助力服务整合》。

今天讲解分三个部分，第一个部分对SYKES公司简单的介绍；第二部分对我们当前的服务挑战，我们服务的渠道越来越多，但是我们的客户满意程度在下降，多渠道下我们的用户，消费者，可能没有及时找到他的解决方案导致不满，这种情况下我们怎么做？我们客户需求越来越任性，我们怎么引导控制他的需求？

针对当前的服务挑战，我们SYKES过去3到5年作出很多的改进，包括我们运营改进，人才管理、新的方法论，技术上的支撑我们做了一个基于云的交付平台，在平台之上帮助我们部署，产生更多的销售额提高我们用户的留存率。

第一部分是SYKES公司的简单简介：SYKES1977年成立于美国，纳斯达克上市的公司。业务分布在全球70多个站点，20多个国家，公司没有任何的负债，在过去几年连续收购很多小型的公司，来增强我们综合的竞争力。我们去年的销售收入大约14亿美金，从SYKES全球战略版图上，我们的大本营在美国，包括我们的加拿大这一部分，在拉丁美洲有5个国家与我们有不同的站点，它主要业务分两个部分，一个是支持拉美地区的业务，包括葡萄牙语西班牙语的支持。另外一个拉美定位它和我们的SYKES菲律宾定型支持美国的离岸业务。第二是我们的欧洲和美洲地区，还有中东地区，总部在德国，主要是支持德国的业务，还有就是少部分非洲和中东的业务。

讲到亚太，我们的员工人数在1万7千名左右，总部是在菲律宾，菲律宾主要支持美国和欧洲的离线业务，当然也支持亚太部分的英文支持，还有澳大利亚的几个地点，因为澳大利亚人工成本比较多，主要支持澳大利亚本地和新西兰的业务，在印度有小规模的站点。

说到SYKES中国，我们是1999年成立于上海，所有的外资企业中第一个在国内站立呼叫中心的外企，到现在已经有10几年的历史，我们在国内的总部在上海这边，上海是我们多语言支持，包括全球的客户，国内40多家客户当中，90%是国外的客户，只有华为一家是我们在国内的客户。很多IT的公司都在我们这边，在广州有一个小型的站点，大概400多个坐席，主要支持港澳台业务。

结束了对SYKES公司的简单介绍，回归这次演讲的主题，当前有很多服务的挑战，需求越来越任性，之前帮助客户解决服务，满意度就上来，现在客户基本问题解决了满意度有没有上去？这个不一定，怎么引导我们客户的任意需求，怎么控制他们的需求？客户对我们提出很多的要求，在过去5到10年间，服务发生很多变化，我们在过去一次性买卖的土壤已经不存在了，现在我们给客户的交付，是一个反复的购买，反复的给客户进行服务，从传统的语音渠道到现在的一个多渠道，对客户的服务。但是多渠道好用吗？我们在很多渠道上容易找到我们想要的内容，但是找不到想要的内容增加我们的成本。从传统的业务交付，现在回归到企业的本质，怎么增加我的收入？怎么保留我的客户，留下我的竞争对手。

基于这些转型，我们现在的技术支撑能够到位吗？其实我们的用户很想去尝试的，我们的消费者很想在第一时间进入到我们的数字渠道，经历很多痛苦不能解决以后我们又去增加成本，我们还是要打客服电话。这些痛苦SYKES都看到了，SYKES在过去几年里面我们做了哪些改进呢？根据研究需求，帮助客户解决以后，客户内心会问你一个问题，你可以给我提供差异化的服务吗？即不想要跟大家一样的服务。前几天接触到一个国内销售厂家SIM系统的电话，我说我们已经有了，我们用SYKES系统，客户马上给我讲，我们的产品便宜，还讲我们的产品可以定位，是不是在客户里面填的，有没有说谎？我说我们都是做10几年的，只要完成业绩就可以了，同样的不是我的痛点，最后这个销售没有办法，说我们数据中心在国内，虽然速度比较快，但这也不是我的痛点，我希望这个坐席，这个电话销售人员有一系列的培训，他的领导告诉他，如果对方是经理，要讲功能，讲个性，如果对方是CFO，要讲战略，讲故事，你给我们讲特性我们不关注。你给他讲的不是我的痛点，所以我们对于坐席能力的提升，尤其电销方面能力的提升确实是企业的一大损失。

第二，运营的持续优化，客户为中心的流程再造。我们有的项目组流失率很低，可能很幸运，也可能是国内要求很松，因为我们这个项目组的管理者，经验比较丰富，要求比较严格；有的项目流失率特别高，培训完之后坐席就离职了，上岗一个月坐席就离职了；现在的运营优化，还是依靠我们的人，依靠我们的管理者。有没有我们的工具？我们的流程，能够减少对人的依赖，人总是要流动的，这个是正常的，但是他的流动不会影响我的绩效。

第三，IT强有力的支撑，不管我们的构建多么好，不管IT前景有多好，如果没有强有力的支撑其他都是空中楼阁。

第四，数字化的转型，我们给消费者最方便的数字通道，随便选择哪个通道都能够在第一时间一键可以达到他想要的东西，很大程度上可以降低我们的成本。

基于客户体验的新需求，SYKES在过去的几年里面，我们构建了自己的云平台。我讲一下这边的理念，可能对大家有一点帮助，我们建立了一个基于Y SYKES的平台，客户的坐席可能分布在全国各地，我们完善平台的基础上，我们给客户构建一个闭环的端到端的管理，在此之上，目前我们已经实现对4个业务部门的支撑，最左边是基于营销部的，怎么能够产生更多的例子，包括从市场这边获取到一些用户的数据，针对我们的坐席进行特定的培训，小型的培训。

后面是我们的自助服务系统，REV，我们现在都在讲自助，它的核心是什么？我们一会儿去讲。

我们的Sprout系统，我们在这儿给客户提供一些方案，让我们的用户更好的应用，我们有自己人才管理的方法论，怎么减少流失率。

最后一个增加销售的，怎么增加你的二次销售和客户保留的问题。

简单一句话介绍我们全球云服务平台，它是一个全球一体化的，在上面有我们自己的标准化。我们这些用户全球的坐席进行一个协同，都可以对他进行一个服务，随时随地的服务，建立在云平台上有很多新的应用，今天有新的应用，明天有新的应用，这些可以不是到Y-SYKES平台上面。

关于故事方案，我们在国外有很多的客户，遇到问题首先登陆你外部界面，或者登陆到你的Mobil界面，自己进行查询服务，在国内用的不太好，为什么呢？一个可能是因为用户使用习惯的问题；第二，因为国内的一些知识库做的不够好。比如说我们有一些知识库，坐席看到的可能是一种答案，在另外一个地方，另一个站点看到的又是另外一个方案，肯定一个是错的，但是不知道哪个是错的，去年年初的时候与我们团队去购买国内某手机厂家的一款手机，我们发现买了以后，装上我们的SIM卡不能用，我们打电话给客服，客服小姑娘非常有礼貌，“先生，对不起，这个问题我们解决不了，你退货吧。”后来我们退货了，我们发现不能解决问题，又买另外一个手机，我们发现还是不行，打电话给客服说，客服说“对不起退货吧，”后来又说一句，“去实体店吧”，我们就去实体店，到了实体店说你去开通一个什么东西就可以了，坐席很重服务，这是一个笑话，但是它确实真实存在的，一定要有一个统一的知识库。

大概4年前，我们给某手机客户做了一套知识库的系统，客户发现这个东西很好用，就拿我们的模型自己去开发，前期知识库的管理非常痛苦的，耗费很多时间，要把非结构化的数据转化为结构化的数据，现在已经成功的用统一的知识库做了三个界面，一个界面给自己的坐席用的；一个界面给最终消费者用的；另外一界面给供应商用的。现在用的很好，但是现实中还有一些其他的客户，我们有一些潜在的客户，我们每次给他讲的时候，他们说这个事情我们一定要去做，但是做的不太多。所以，知识库是非常底层的一个东西，没有我们的知识库，即使有其他的应用，在上面也是一盘散沙。

下面我们讲呼叫中心行业的人才管理，因为在这个行业，我们采购的原材料就是人，我们不停的采购人进来，不停的培训，不停的上岗，人员不停的流失，我们再补充新的人进来。我们SYKES研究很多客户，有流失率低的，有流失率特别高的客户，研究之后我们发现，我们的市值需要转变，我们过去一直关注SYKES内部，现在我们要望眼客户的战略是什么，为什么客户培训完就走了，我们要结合他的战略去跟我们的客户进行一个磨合。

下面讲到我们坐席能力的培养，要让我们坐席有能力，便于各方的人在一个层次上面讲话，我们国内CIM（音）的销售，他针对不同的用户讲不同的语言，不能跟一个很高层次的区长，包括书记去讲特性，这个都是我们不关注的。

坐席的流失率比较高一些，一个原因就是比较枯燥一些，没有存在感，没有荣誉感，我们去提升这种荣誉感，解决客户的问题，他感觉很开心。

基于刚才SYKES平台上面的应用，还有我们管理的一些理念，我们最终想达到客户体验的不断优化，我们提供一个统一的数据源，不会出现多个数据源共同存在的问题，第一时间他应该知道点哪个键，一个键可以知道我想要的服务，内容的优化，还有一些流量自动的分流，分流到不同的沟通平台，给我们用户提供不同的接入方式，我们这边都可以让客户自己选择。我们对用户的数据，对产品的服务支持形成一个大数据的分析，形成报告，去帮助客户进行下一步的工作。

现代化的客户服务云，全球站点一体化、标准化，我们提供了丰富的方式，包括我们的insight，我们提供自助服务，我们有REVX，增加客户的二次保留，使我们的管理更加简单，更加方便，标准化，可以降低我们的风险，降低我们运营的成本。

刚才讲完了我们在呼叫中心所做的一些努力，一些管理上研发上的努力。针对目前服务的形式也做了一些努力，我们以客户为中心，什么是以客户为中心呢？我们还是讲通过一种方式，能够达到自动迭代的优化，包括我们前期的设计，我们试运营，在运营中发现一些问题，我们再进行一些小的优化，让它达到自动的迭代，我们有很多的支撑，包括在云上进行一些协同，统一的管理，进行大数据的分析，基于云的平台，所以你的部署，你有新的应用可以很灵活的进行部署。在运营管理上我们还是持续的强调，要摆脱对人的依赖，使用我们的工具方法论以及流程保持持续的提高。

谢谢大家，今天我分享到这里。

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录，根据现场速记整理，未经演讲人核实。