根据Aspect软件联络中心基准调查，企业落后于现代客户参与策略

根据Aspect软件联络中心基准调查，企业落后于现代客户参与策略

Aspect的联络中心基准测试集中在组织从传统呼叫中心转变为真正的客户互动中心的主要趋势；

只有三分之一的受访者具有与数字第一消费者的渠道和互动偏好完全一致的代理技能和能力；

71％的客户服务机构未能将关键业务功能与新的互动渠道（如短信和短信应用）相连接；

随着传统呼叫中心发展成为客户参与中心，客户体验成功的指标和评估方法也必须发展。 Aspect Software的联络中心自我评估基准的

目标是了解企业如何通过人员，流程和技术改进来接受这一变革。这方面的一个例子是性能指标的相关性和使用性能的变化，如平均处

理时间 – 只是一个关键的客户参与度指标，成为评估“客户工作绩效”的一个组成部分。

“我们的愿景是收集数据并产生对参与组织对自己的运营的理解是有价值的见解，并为同行提供衡量标准。 Aspect专业服务的高级副总

裁肯·埃维尔（Ken Ewell）表示： “我们的目标是帮助他们回答每天有很多问题，例如: 其他企业如何从客户和以员工为中心的技术投资

中获得最大收益？ “我们一直在与组织谈论这些话题，以及收集和改进我们过去18个月的数据。我们认为这是一个有意义和有意义的报

告，为对话提供了很大的基础。迄今为止，我们的基准测试调查报告已经很受欢迎，并将继续发展，因为我们通过与这些高度相关的问

题的公司进行互动来了解更多信息。”

研究的一些主要发现包括：

大多数调查对象表示，他们有能力达到或超过其组织定义的客户体验，但只有27％的受访者认为他们可以一直这样做；

一半的组织缺乏现代IVR的迁移路径，并承认为他们目前的IVR解决方案提供一个不太优化的自助服务体验；

只有34％的企业受访者认为其代理商的技能和能力与数字第一消费者的渠道和互动偏好完全一致；

企业从传统呼叫中心导向客户互动中心，对企业来说，更深入的业务洞察力至关重要。 有许多因素推动了战略发展的需要：

消费者行为和偏好的变化创造了一个更加复杂的客户参与环境；

欺诈活动的增加需要更大的安全性和身份验证；

消费者偏好上升和自动化和自助服务的商机；

从行为和事务性客户分析中获得更多洞察力和智慧；

关于Aspect Software科胜通软件

作为客户联络中心行业的创始人，Aspect Software公司将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中，这些产品和服务帮助我们的客户在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天，有数以千计的遍及全球的客户，依赖Aspect Software公司提供的产品和服务，完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络，这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括：自动呼叫分配系统（ACD）、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答（IVR）系统、多渠道联络系统等。Aspect Software公司总部位于美国马萨诸塞州Westford，业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。如想了解更多信息，请关注我们的微信公众号aspect-china，或登陆 www.aspect.com/chs

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