2017客世年会嘉宾介绍：秦静

责任编辑左冰 | 2017年8月24日 | 文库 | 评论已关闭 | 1755

秦静：厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作以来，她始终以前瞻性眼光创领未来，锐意进取，注重业务再造和延伸拓展，完成了以厦门为主中心，以长沙为容灾备份中心，以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局，搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系；她深耕客户体验多年，关注每一个说NO的客户，不断优化流程，缩短服务链条，填补服务缺失，打造客户满意度与忠诚度的双赢；她注重呼叫中心与网站、手机客户端、移动媒介、新媒体等全渠道的整合与拓展，紧抓精准营销，进行数据挖掘与客户分群，大力发展大客户和“机+酒”自由行业务，先后与中国建行、中信银行、招商银行、中国移动等企业合作，陆续推出丰富多彩的营销活动，使得95557客服中心实现销售额翻几倍增长的佳绩，并成为厦门航空直销发展的重要渠道。

在现场运营管理、人员队伍建设上，她有着丰富的实战经验，不断优化排班管理、深化绩效改革、强化流程管理，打造了一支“高效运营”的团队，带领厦门航空公司95557客户服务中心获得了省内外多项荣誉，并荣获中国最佳客户中心三连冠，使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖，其个人荣获杰出管理人称号。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net