打一场客户服务的战役
||2006-06-19
客户服务引出的战役
某电器总公司为客户提供电器产品和售后服务。最近公司下属客户服务中心的曲总经理感到很郁闷，客户对公司的投诉很多，电器的安装、维修都有问题。
公司的客户服务经理米先生匆忙地走进曲总的办公室：“曲总，我们最近的工作太成问题了，接电话的员工经常被客户骂，有些是接线员工的服务态度问题，这个还好办。最主要的是电器安装有问题，上门维修后，没有为客户解决什么实际问题。客户再来电话，态度可就不一样了，能对我们说什么好话。”“这些已经不是一两天的事了，着什么急呢？”曲总经理问。
“我听说。因为我们的服务问题，客户不买公司的产品。”米经理说。
“我们的安装工作存在问题，可销售部门负责送货，他们不准时把货送到，我们装什么呀！不过，出了这么多问题，公司在客户的心目中肯定不会有什么好形象。我们是得想点改进的办法了。”曲总说。
“公司最近要搞不少活动，其中包含促销活动，我们是否可在服务部分做点文章？”“好，我先看一下总公司市场部是怎么安排的，这项工作由他们负责，然后再说。”曲总找到了总公司市场部聂经理，聂经理向曲总做了简单的介绍：“公司的产品和服务给消费者留下的印象太差了，公司领导的意思是，借我们这次推广活动的机会，树立公司的形象，其中服务部分非常重要。”
曲总问：“具体到服务部分，你们有什么打算？”
“公司领导这次下决心了，要把活动做得有声势。除了公司安排广告和公关活动外，公司的员工都要参与这次活动。我们是这么想的，为配合公司的宣传，我们希望公司的客户服务中心搞一次客户大回访活动。这样，既能配合公司的总体宣传，又能和客户联络感情，改变公司的形象。”聂经理回答。
“你们是做策划的，有什么具体想法？”“把服务中心的几百个人动员起来，和客户联系，什么电话、信函、上门、上网，所有能用的方式都用上，让客户知道咱们想着他们呢。客户有什么困难，告诉我们，然后，我们帮他们解决。咱们关心客户，客户能不说咱们好吗？再说了，公司领导希望我们把这次活动作为一个战役，一定要打歼灭战。充分利用这次活动的机会，使我们的工作能上一个新台阶。”聂经理回答。
“好吧，既然公司领导已经决定这么做了，我们就执行吧！”曲总说。
服务中心经理与总公司市场部有分歧
曲总先向米经理介绍了总公司市场部聂经理的想法。
米经理说：“这么大规模的客户回访，有必要吗？”
“公司要造声势，回访人员和回访客户越多越好。这种活动少不了要我们提供很多书面的资料，先根据以往的情况，准备客户回访的表格，安排人员去吧。”曲总说。
米经理也没什么更好的建议，只好先去做事情了。
不久，米经理准备好了客户回访的内容，其中包含了服务态度、服务质量、办事效率等具体内容，交给了曲总。
“我们做这些表格越来越有经验了，再过几年，我们就变成一个专门组织活动的公司了。”曲总笑着说。
“谢谢夸奖！将来公司不要我们了，我们也有自己的事情做。”米经理也笑了。
“我有个担心，客户要说的东西一定不少，公司的服务确实有问题。但是，我们拿什么为客户解决问题呢？”曲总问。
“这也是我最担心的，以前的活动宣传的成分多，把好话说给消费者就可以了。这次是客户回访，访问面又很大，客户提出的问题，我们没人给他们解决呀！”米经理说。
“能不能留一部分人给客户解决实际问题？别把全部的人都放在与客户联系和回访上。”曲总建议道。
“这是个办法，可我们要访问的客户数量很多，这么做，可能完不成公司的任务。”米经理回答。
“这样吧，我把这个情况告诉总公司市场部的聂经理，看他怎么说。”曲总说。
随后，曲总去找总公司市场部的聂经理，说明了客户回访后解决客户实际问题的困难。
聂经理说：“公司建立形象是最重要的。公司所有的人不都上，怎么能表示公司对客户关心呢？”
“按照你们的要求，一定要让客户看到回访内容就高兴，我们的客户回访内容做得很具体，以前从来没这么做过。因此，我预计客户返回的意见也会非常具体。”曲总说。
“客户反馈的意见越具体，越能促使我们做内部改进呀！”聂经理说。
“话是这么说，我们向总公司反映过很多意见。例如，安装过程中我们和销售部协调的问题，总公司向客户承诺了安装时间，销售部不能按时把货送到，我们的安装时间不能缩短，最后的结果就是超过了公司承诺的时间，客户不骂我们骂谁！你说这个问题怎么解决？”曲总问。
任何事情的改进都要有个过程。这件事情以后再说，先把客户回访的活动做了。”聂经理说。
看到与总公司市场部的聂经理商量不出什么结果，曲总自己确实预感到这么做，可能会给公司造成损失，就与客户服务的米经理商量服务中心自己的做法。
“看来我们一定要配合总公司的活动，把这件事情做好。另外，客户的意见不会少，我们一定要留出人员把客户急需解决的问题，尽快给客户解决了。其他的客户意见，只好先带回来了。别忘了，促销期间，购买量会增加，我们安装的工作量也会增加，要为这部分增加的工作量准备好人员。”“按照我们服务中心的人力和物力，做这么大规模的回访，确实不能为客户解决所有问题，但是，我们尽力把事情做好吧。”米经理说。
“部分维修是有收益的，有些部件使用一段时间后必须更换，这能延长电器的使用寿命，对客户也是合算的。但是，公司没有意识到这方面的事情，认为我们这里增加人员就是在增加成本。我给公司提过类似的建议，没人理我。我们只能在现有条件下，争取把事情做好了。”曲总说。
“这样好不好，活动初期，我们的人员投入回访为公司造声势，然后，留出足够的安装力量，我们的大部分人员投入到最急需服务的客户那里。”米经理说。
“公司的行政管理人员都要参与到活动中，我们也只好这样做了，估计活动前几天的声势应该没什么问题。根据我们谈的原则去准备吧！”曲总说。
活动过去了，工作又回到原来的状态
公司的促销和客户回访活动热闹地开始了：媒体作了报道；街道旁，包括公司行政管理人员在内的员工在巨大的横幅下，向过往的行人发送公司的宣传资料，解答人们提出的问题；商场内，身披彩带的促销员向客户介绍公司的促销政策。
销售部传出了好消息，由于促销期间让利的刺激，公司的销售量有很大增长。这使服务中心的安装工作量增加了。服务中心已经在这方面做了充分准备，没出什么问题。
服务中心的员工在回访的同时，开始解决客户最急需解决的问题，解决问题的速度确实比以前快多了，客户对公司在服务方面的改变表示非常欢迎。
料想不到的是，除去回访增加的维修客户数量，公司借助媒体和员工上街的传播，使公司的部分客户知道了公司在做回访活动，客户纷纷给公司打电话诉说自己购买公司产品后的不幸经历。
新的安装工作量、最近报修累计的工作量、回访获得的客户服务量和客户主动与公司联系增加的工作量压得服务中心喘不过气来。尽管员工们加班加点，还是有照顾不到的地方。
米经理不得不向曲总汇报，请示安抚客户的方法。“曲总，我们的服务力量实在不够，客户的维修工作真的排不过来了。”
“公司给我们配的人员本身就不够，在这期间，一定不能出事，一定得对客户好点儿。耽误了客户的时间，收费的维修可以少收费，或者不收费。正常保修期内的一定要获得客户的谅解，公司在促销期内送给客户的礼物，我们这个时候可以用上了，把礼物送给他们。”曲总说。
“我明白了，一定不能让客户在这个时候投诉我们。我先让员工说服客户推迟维修时间，然后再给他们补偿。”米经理说。
在大家的共同努力下，促销和客户回访活动终于结束了。
促销和客户回访活动结束后，服务中心的员工可以松口气了，大家开始轮换休息，这段时间员工们太累了。
伴随着员工们的轮休，新的问题出现了。米经理向曲总回报活动结束后，客户投诉反弹的情况：“活动结束后，客户的投诉又多起来。实在没办法，我们的人员需要休息。”
“这些事情我都听说了。总公司把我叫去，说客户的投诉电话打到他们那里，我们的员工告诉客户说活动结束了，想修电器，等明年的活动吧。客户气急了，把电话直接打到了总公司。”曲总说。
“如果答应了客户的要求，我们根本没有人能去。”米经理说。
“这是实际情况，我们员工这么说肯定也不对。总公司不给我们足够的资源，每年让我们折腾一次，打个服务战役。战役期间获得全胜，然后又恢复到战役前的状态，没解决根本问题。”曲总说。
“员工们都超负荷工作，我真的没办法再说他们什么了。”米经理说。
“那就什么也别说了。”
……
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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