2017客世年会嘉宾介绍：黄锋涛

责任编辑左冰 | 2017年9月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 1346

黄锋涛先生现任广东电网有限责任公司信息中心客户服务部部长，是电网IT呼叫中心负责人，计算机科学技术专业高级工程师，一级客户服务管理师。具有丰富的信息技术管理和客户服务管理经验，所辖IT呼叫中心由初成立的11人到如今的114人，服务范围从广州迅速扩充到广东全省，成为电网企业内部集中调度式信息服务中心。带领团队屡获殊荣，曾取得中国能源企业信息化创新管理奖1项，南方电网公司科技进进步奖6项，南方电网公司管理创新奖3项，南方电网公司技术改进奖7项、南方电网公司群众创新奖5项，是南方电网首个信息类五星班组，成绩得到社会和企业的充分认可。

黄锋涛先生专注于精益管理和服务创新，创造性地建立“一体化”、“全生命周期”、“以用户为中心”的IT服务体系，树立了“以我为主”、“三分矩阵”管理模式，打造线上线下一体化服务圈，全线业务通过一体化平台高效运转。另外，在技术研究方面，一体化呼叫中心、客户画像、智能IVR、移动定位系统、数据流量池、计算机终端敏捷运维、自动化巡检等研究应用，成果显著，带领IT呼叫中心为企业提供坚实的信息服务支撑。

黄锋涛先生将出席2017客户世界年度大会，在“金耳唛杯”年度总决选的现场代表广东电网信息中心参加客户中心创新管理案例分享。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net