2017客世年会嘉宾介绍：高路

编辑郑洁 | 2017年9月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 1564

高路女士：中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理。人力资源管理与应用心理学硕士，心理咨询师（国家职业资格二级）。

曾任职香港新世界集团市场拓展部和客户服务部，自2002年起服务于中信鸿联九五集团。1999年开始从事呼叫中心、服务外包管理工作，曾主持2010年中国（亚太）呼叫中心颁奖大会，2015年担任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）入场评测专家并任职副理事长。

在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

在呼叫中心行业中，多次发表《服务不止于服务》的主题演讲，阐述外包呼叫中心的发展定位及细节管控,并把切身经历可执行的管理经验总结归纳分享给业界的同行们，在呼叫中心行业中成为领军人物。因为卓越的业绩及管理，连续多年荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”，2016年度被评为“广东省优秀企业家”，同年所领导的企业被评选为“深圳市呼叫中心协会副理事单位”。

高路女士应邀出席2017客户世界年度大会并作演讲，主题为：订制化外包服务的运营管理。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net