《客户世界》2017年12月刊（173期）约稿函主题：大变革之际，消费如何升级，体验如何重塑？

panjl | 2017年11月3日 | 文库 | 评论已关闭 | 1364

大清早一边狼吞虎咽吃着早饭一边打开滴滴，预约了距离最近的顺风车，系统推送告知顺风车司机大约4分钟后到达；坐在车上想起快到爸爸生日了，打开淘宝时看到首页正滚动推送围巾、kindle等近期搜索过的产品类别；临近中午，准备外出聚餐的同事们不约而同地打开了大众点评定位附近商圈，决定去新晋网红店体验一番；餐桌讨论主题是不断飙升的房价下什么理财产品才能最大程度实现财富保值，于是大家打开手机开始比较不同银行App的智能投顾推送的产品资讯；结束了一天的工作，发现手机上多了不少无人驾驶的新闻推送，大约是因为前几天在网易新闻密集地搜索了人工智能的文章……这就是你我日常的一天，而这一天已然集结了2017年的几大关键词：大数据、人工智能与消费升级。

大数据

2017年是大数据大显身手的一年，真正从“数据大”向“大数据”转变的一年。当所有数据都变得“在线”，云计算将几乎所有场景中零散的消费者数字化成为互联网意义上拥有无穷“0与1”的客户。于是基于用户的行为数据，诞生了精准的广告投放、内容推荐、行为习惯与喜好分析等；基于用户的消费数据，催生了信用卡记录分析、理财营销的个性化推荐；基于用户的地理位置数据，生成了O2O推广、商户推荐与交友推荐等；基于互联网金融数据，小额信贷、P2P遍地开花；基于用户社交等UGC数据，打造出了各种网红爆款、流量之王。

正如维克托·迈尔-舍恩伯格所说的，“大数据开启了一次重大的时代转型，就像望远镜让我们能够感受宇宙，显微镜让我们能够观测微生物一样，大数据正在改变我们的生活以及理解世界的方式，成为新发明和新服务的源泉。” 大数据对社会经济的影响不仅仅局限于技术层面，也为企业乃至自然人的认知与决策提供了一个全新的视角，即行为决策将日益基于数据分析做出，而不是依靠经验与直觉。

人工智能

美国公布了一份长达35页的《2016-2045年新兴科技趋势报告》，在基于约700项科技趋势的综合分析后明确了20项最值得关注的科技发展趋势，其中颇为引人注目的就是人工智能。

Artificial Intelligence，这个看似高深莫测的概念已经实实在在地出现在了我们日常生活中。科大讯飞的语音识别囊括了方言俚语，提供了更为便捷的人机交互方式；出门问问在语音识别的基础上运用自然语义分析理解用户提问，为用户提供更为精准的搜索结果；百度与南航联合推出的国内首个人脸识别智能化登机系统也已经落地南阳姜营机场。AI在人脸识别、人脸支付、语音识别、语音转译、智能医疗、智能家居等领域的应用发展不仅打开了大众的想象空间，也改变了消费者在不同场景的客户体验。

而在触手可及的2045年，无人驾驶汽车也许会颠覆整个交通生态；机动性、灵敏度更高的机器人或担负起病人看护、农作物收割等工作；人工智能软件在商业领域的应用将加速各类服务的自动化与智能化，甚至最终完全替代客服、教师等传统意义上 “以人为本”的职业。

消费升级

“消费升级”在传统经济学中用于描述一切消费结构的升级变化的过程，但在新时代风口的定义则更为独特。在轻消费领域，以“体验”、“品质”、“网红经济”为特质的模式代表了这个“消费升级”主要围绕品类升级而进行。

Flower plus将鲜花从低复购率的节日专用供转化成了提高生活品质的日常快消品；喜茶等品类迅速完成了与珍珠奶茶之间的迭代，成为新生代社交消遣、身份认同的新载体。而今的消费除了获取实体产品之外，被更多地赋予了“符号意义”与“象征主义”，去体现个人身份与社会地位，消费品位与喜好追求，于是体验价值逐渐成为消费升级中真正起主宰作用的“商品溢出值”。

基于消费者愿意为体验价值去付费甚至疯狂打call的事实，企业同样倾向于将体验价值以一种更具娱乐化的方式融入到品牌与服务之中，最终获得消费者的认同与忠诚。正如托夫勒在《体验经济》一书中指出：“正如服务经济正在超过商品经济、服务型公司正在碾压单纯的制造商一样，体验经济终将吸收大部分服务经济市场。”

体验经济时代客服触点无处不在，客户契动更加频繁，大数据、人工智能等新技术带来新方法不断创新、升级客户体验，最终影响、改变、提升人们的生活方式。《客户世界》12月刊诚邀各位同仁一起探讨：大变革之际，消费如何升级，体验如何重塑？

内容可以包括新时代如何变革思维？未来的消费升级会走向何处？有哪些线上、线下的新型消费模式？消费技术会如何演变迭代？未来会有哪些新型的客户契动方式？消费技术如何解决客户痛点转向创造服务热点？新时代客户体验的重塑路径及案例分享；如何从一切量化的数据或不可量化的非结构化数据中提炼用户反馈的观点，改善产品服务？大数据、智能化管理会怎样影响企业的品牌管理与危机公关？精准营销与个性化服务的未来之路等等。

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