为什么你的通话时长比别人长？

对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。

但是，总是有些人的通话时长比别人长。真的是运气不佳，总是遇到纠缠的客户和棘手的问题吗？如果说偶尔的运气不佳是可能的，但如果一直这样那就是技能问题了。

那么，为什么你的通话时长比别人长呢？

一、 业务熟练

客户来电的目的是解决问题，这就是要看每个客服人员掌握业务知识的熟练情况了。客户说出报错或对问题进行描述，能够立刻判断用户是在哪个软件的哪个界面，及时定位到用户的问题，如果业务不熟练，不仅会影响到通话时长，还有可能造成客户、公司或者个人的损失。

那么，如何熟练业务呢？

1、理解性学习

心理学把学习分为意义学习和机械学习。机械学习，就是别人说什么就记住什么，不去自己思考，只是被动的接受信息，客户如果按照知识库的问题来问，就知道怎么回答，问题如果稍微变化一下，就不会了。

意义学习是指多对业务问几个为什么，客户会关心什么呢？为什么经常出现这个报错呢？如果提前提醒用户是否会避免掉这些问题呢？

我们需要理解性的学习，而不是单纯记忆性的学习。

2、记住关键字

知识库里面看似知识点很多，往往一个问题需要用一篇文章来回答，但实际上里面大量的文字都是用来解释说明的，真正的答案也就那么几个字。所以，在学习文档时要学会挑选关键字，用心记住这些回答的关键知识点。

3、熟练使用知识库

很多客服在遇到问题时会习惯性的去问班组长，而忽略了必备的应用工具——知识库。虽然知识库的内容很多，但是一般而言放进去的业务知识点都是有规律的。要掌握知识库存放知识的规律，这样就能够快速的定位出哪个知识点是联结到哪个知识干上面了，熟练掌握这个技能，客服的独立思考能力会得到很大的提升。

4、学会比较分析

业务知识很多，有些很容易弄混。要学会理清楚知识的脉络，想想这个知识点与哪个知识点有关联，相似性、不同点等都要分清楚。这样不仅可以不至于弄混，还可以多记住一些相关的业务知识。

二、提升沟通技巧

能够解决的问题都不算问题，那些客户的要求都很有道理，但是我们无能为力的才是大问题。

那么，当我们解决不了问题的时候客户却纠缠着不放电话， 该如何让客户尽量快速挂电话呢？

1、让客户看到你的努力

客户最怕踢皮球。很多问题的解决办法可能确实不是接电话的你能解决的，但是用户没办法去接受，他们依然抑制不住要发牢骚甚至吵闹的发泄情绪。而如果能够让客户看到你也在积极的想办法，也尽力了，但你确实无能为力，一般而言客户会舒服很多。至少不会将对问题的不满转化为对你的不满。客户最怕的是看到你公事公办的说“我也没办法”。

2、拒绝时给客户一个可信的理由

心理学的一个实验：一群人在等待复印，一个人从后面过来要求插队，对前面的人说“能让我先来吗？因为我有点东西需要复印。”有点东西要复印，这算什么理由？但是实验的结果表明人们都能够接受这个不算理由的理由。

给客户一个可信的理由，往往更容易让人接受。

3、给客户替代性的建议

直接拒绝会让人难以接受，但如果给了客户一个可以替代的方案，至少客户认为你在积极的帮她想办法。

4、站在客户角度的解释

不算我们想做什么，而是为了你好，所以我们要这么做。不算我们想怎么做，而是您需要这么做。

5、赞美用户

爱美之心人皆有之，这份美当然包括赞美。“感谢您的包容与理解”“感谢您对我们公司的支持”，别吝啬你的赞美，往往能起到事半功倍的效果。

提升个人的沟通技巧，最好的办法是多听听录音，听别人的优秀了闩和自己的典型录音，对比一下，自己的表达方式和别人有什么区别，从而取长补短。

三、语速适中

如果说话的语速国漫不仅会让客户感觉着急，还会影响通话时长。解决语速的问题不难但是没那么快。最好的方法是快速的阅读报纸。每天联系半个小时，时间长了自然会加快速度。

当然，如果你具备一个条件，以上的意见可以全都不用了，那就是用心！只要用心，你就会发现，做一个优秀的客服一点儿都不难！

本文作者为胡雅婷；作者单位为百望呼叫中心湖北分中心；

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