李文香:领受爱传递爱,怀着大爱做小事

    |     2018年1月9日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    486

记者(赵溪):很荣幸请到了非常重量级的嘉宾来做客“好客名人坊”,这位嘉宾叫李文香。我相信很多业内同仁都知道她。她在业内已经工作了20多年,印象最深的是她的三段经历,第一段是作为业内著名的职业经理人,第二段是作为知名讲师,第三段是她又创办了叫“优服邦”的培训咨询行业平台。下面欢迎李老师来给大家介绍一下,为什么20年了还在这个行业里面?为什么做了这三段的工作,每一段转接过程中您是怎么考虑的?

李文香:大家好,很高兴来到“客户世界好客会”,也特别荣幸赵总能亲自访谈。除了赵总刚说的三段职业生涯,实际上还有一段他不知道,那是我们认识之前的事。刚刚提到职业生涯,让我非常感慨,今年刚好是我工作的第20个年头。

我本硕连读了七年理工院校的专业,毕业后从事了五年技术工作,严格意义上我的第一段职业生涯实际上是技术相关工作。后来发现相对于技术我更喜欢和人打交道,所以就开始接触和人打交道的工作。很感恩当时有机会加入“赛迪集团”,那时候认识了赵总,然后就开始从事和咨询研究相关的工作,和呼叫中心真正相识。我相继服务过几家大的公司,例如FESCO、TOM、IDG、中国移动中央12580、和睦家医疗集团等,管理职位不断上升,这是我的第二段职业生涯,也是我的管理成长之路。我觉得这是我从事培训的基因和种子。后来我发现做管理只能帮助一部分人,但是做讲师可以帮助很多人。基于帮助的意愿,我开始向讲师方向发展并研究为什么同样的课有时候落地截然不同,那时候我就喜欢上了心理学。02年我刚好有机会到比利时鲁汶大学学习,开始了探究心理学之路。过去的15年里我一直在学习心理学。所以我的培训特色课程都离不开心理学,例如服务心理学、管理心理学、员工的正能量培训、一分钟搞定客户心理的沟通技巧、客户体验管理心理学等相关的培训,这是我的第三段职业生涯,一直到今天,我也仍然非常喜欢作为一名培训讲师。过去十几年的培训生涯中,我培训了差不多十万余人。后来发现培训圈子的讲师良莠不齐,市场鱼龙混杂,这时我萌生了一个想法——能不能寻找一些像我一样有爱的、有责任的老师来为圈子多做一点实事,让培训咨询的圈子更健康化、正规化,让更多人受益于培训,于是2016年9月我创立了“优服邦”。最初以“优服邦公益大讲堂“的形式出现,就是希望业内的大咖能多做一点贡献,让更多从业者受益。记得当时我找到赵总商量,赵总说:“非常好啊!大力支持!”这是我的第四段职业生涯,就是想要打造一个健康的培训平台。

记者:真是好极了!很多人都知道文香老师有两个标签,一个是好极了,另一个是积极心态。从电信九七工程开始算,这个行业今年是20年,20年里最大的变化就是身边的环境变了,人工智能在客服的场景里已经有了很大的突破,并开始做很像样的商用,也正因为这个原因,行业很多的管理要素也发生了变化。比如以前建楼是水泥钢筋,但现在3D打印就把楼打印出来。因此你会发现行业里的从业人员尤其是一线的胜任能力模型发生了变化。因为这种变化也导致我们的培训跟以前不一样,我特别想请教的是,您觉得这个胜任能力大概发生了哪些方向性的变化?从培训的角度尤其从“优服邦”培训平台的角度,您觉得我们应该怎么样去引导这个行业的培训往一个正确的方向去?

李文香:哈哈,其实我还有很多其他标签,例如我是中国创业者中心的创始人、股东,专门帮助年轻人创业,同时还是五个孩子的妈妈(我更喜欢这个标签)。还是那句话,人工智能来了,好极了,为我们的未来提供了更大的发展空间和想象空间,让我们真正活出作为人的价值而不是“机器人”的价值,这对于客户服务来说是好事,真正恢复客户服务和客户体验的核心需求。,

我记得袁道唯博士讲过一个话题——人工智能来了我们需要成长为高想象力的组织而不是低想象力的组织。印象最深的是说高想象力高赋能组织的员工有三个特点,一要有工匠的精神,就是做出自己的工作特色,而不是像机器人一样非常雷同,活出独特的自我是非常美丽的事情。第二是侍者的角色。就是做好服务别人的工作,包括管理者、员工,每个人都需要扮演这样的角色。第三是新移民的角色,新移民不是占山为王,而是要融入团队,让团队的心开始改变。从心理学角度剖析,新时代员工的胜任力有五个Q,人工智能来临,这五个Q更能凸显作为人的特殊能力。

第一个叫IQ,即智商。这方面我们比不过机器人,因为机器人可以瞬间学习几十甚至上百本书。智能时代,我们需要更多读书,每天进步一点点,否则就容易被机器人取代。

第二个叫EQ,即情商。这是人超越机器人最重要的点。过去我们经常培训员工技能,但现在更多要培训情商。原来讲服务的流程和话术,但现在更多讲服务的温度、走心的服务。EQ是我们超越机器人的看家本事。

第三个叫CQ,即认知指数。学会倾听别人,换位思考,走出自己的舒适区,学会创造。从各个方面让员工对自我有深入的认知和成长,不要被错误信念所左右。

第四个叫AQ,即逆商。过去一说到逆商我们容易想到“吃得苦中苦方为人上人“,其实真正的逆商不是过去吃了多少苦,而是驱动力有多强。所以培训需要改革还原大家的驱动力,我们就给员工讲“让别人成为别人,让自己成为自己”,找到动力所在,这是逆商里非常重要的一条。

第五个叫SQ,即灵商,就是一个人灵魂的指数,也可以认为是价值观或者精神境界。而这一点企业过去培训太少了,今天这方面需要加强。

李嘉诚曾经说,鸡蛋从内打破就是生命,从外打破就是食物。所以今天的培训要更注重内在培训而不是外在形式培训。这是人工智能时代来临培训的新变化。当然其他变化必须同步匹配,世界脚步变快,我们需要培训的轻平台、培训方式的多样化等等,这也是我们正在研究开发的事宜。

记者:非常好,我听了也蛮有收获。没想到文香老师这些年有这么多的自我学习和成长。除了是一个成功的职业经理人、讲师,平台的发起人之外,您也是业内的知名演讲人。有很多的会您都是参与者,又参与了很多评奖活动,比如像“金耳唛杯”,记得有七八年您都是评委,包括您创立“优服邦”,实际上也有通过平台来服务于行业的初衷。因此我想问,你觉得第三方平台应该具备什么功能又能发挥什么价值?关于评选能有什么评价可以给到我们吗?

李文香:我觉得我应该代表圈子里的人感谢赵总,做了“客户世界”这么好的一个平台。“优服邦”只是客户世界平台上更纵深的一个点,客户世界是一个统领,我们则是把培训咨询战线夯实。谈到“金耳唛杯”的评选,我也很感恩过去那么多年邀请我参与。就第三方的功能和价值,我想到四个词,这几个词恰恰也是“金耳唛”评选的特点。第一是公开公平;第二是客观,真正有科学的标准而不是主观的情感标准;第三是真正的落地,每一年的评选我们都实际走入企业内部,去做很多研究非常有意义;第四是前瞻性,也就是创新。我亲身参与每一年 “金耳唛杯”的感受是每年的主题都非常有前瞻性,代表了未来的趋势。所以公开公平、客观科学、对接落地、前瞻创新是我对第三方平台的认识,相信“金耳唛杯”也会一如既往坚持这些原则做好平台服务。

我也希望“优服邦”的平台也是本着这种初心来做,我们的理念是“领受爱、传递爱,怀着大爱做小事“,我们要做到模式就是”咨询式培训,培训式咨询”,我们的平台面对所有人开放,大家一起在平台上互助共赢。当然我们做了很多创新,例如培训的跨界,我把教练技术、心理学、儿童教育、国外的师资资源引进来,把企业实践应用引进来,我的想法是不做则已,做就做精,令人经历后怀念。作为平台本身需要不断地探索,我对自己永远不会画上一个惊叹号,而是一个个问号。问我自己怎么样做会更好?我们可以为别人更多的奉献一些什么?

记者:非常好!刚刚您说的过程中我也蛮多感慨。我们理念上有很多共通,您特别提到怀着大爱做小事,我们一直说以“我们的小情怀为行业的大未来”。刚刚开始访谈的时候您说最在意的标签是五个孩子的妈妈,作为一个女性管理者,但是您说最终回归家庭,对您来说是享受。因为这个行业还有一个特点,就是女性的比例很高,因此我最后想问一个问题,能不能给她们一些建议就是如何协调工作和家庭?

李文香:我特别喜欢这个话题,我也多次分享专门针对女性的课程,作为女人,这个话题真的很重要。想要做到平衡、面面俱到真的不是那么容易,必须有所放弃,我个人也经历了很多挑战,对特别有事业心的女性来说可能更难。比如当时创立“优服邦”的品牌,我们定位是成为“最优服务联盟、您的服务帮手”,所以在家里我也尽可能实践我作为帮手的角色,在家里以我的先生就是我的老大为核心,在外面以客户为核心。所以第一个是找对你自己的角色位置,角色混乱是最大的问题。

“优服邦”的文化是领受爱传递爱,怀着大爱做小事! 女人天生充满爱,所有很适合做客服,但很多从业者在单位有爱,回家之后感觉爱不起来甚至还会发脾气,把在单位不能表达的情绪转移到家里人身上,原因是没真正把爱的顺序排正确。从心理学上来讲我们最需要爱的首先是爱自己,爱自己就是接纳自己和现状。如果我们不能爱上自己,就无法去爱别人,所以这是女性最需要修行的地方。我希望女性朋友能够花时间去爱你自己,爱自己不是吃点好的穿点好的,爱自己是要让自己由内而外的生命不断成长。第二是爱家人,家人和我们有血缘关系,学会尊重家人,孝敬长辈,爱孩子,处理好亲戚关系,这个时候爱就开始蔓延出去。第三是爱朋友和同事。这三点就是心理学讲的人生的三大情感支柱——夫妻关系,亲子关系、友谊关系。有这三大关系支柱我们才能真的做好工作。因为从心理学角度来讲客户不是老大而是老四,我们要爱上老四很不容易,所以我一直就和圈子里的从业者说你们在做一项非常伟大的工作,因为我们做着爱老四的工作。如果你真的把老四都爱的超好,你的老大,老二,老三都会很幸福,家庭关系一定处理得很好,它是互相影响的关系。所以我建议每个人都要在生命中提升两大能力,第一个叫爱的能力,第二个叫充分体验被爱的能力。这两大能力一旦起来,无论作为女性还是男性,都会在繁杂的工作中有很好的平衡,这样的平衡会让我们的人生越来越美。

汇总一句话送给女性朋友,找对自己的角色,踏踏实实活好这个角色,服务好老四。

记者:好极了,非常感谢李文香老师百忙之中接受专访,也预祝行业同仁在未来的服务工作当中有更多的进步。

李文香:特别感恩赵总的邀请和访谈,今年是我在这个圈子里工作整整20年的日子,今天也是我和我先生19周年的结婚纪念日,所以我今天特意穿了红色的衣服。感恩赵总,如果不是因为有您,我可能中间有会有很多次放弃。也特别感谢“客户世界”,感谢“好客会”,因为他们好客所以我来了,因为他们好客,所以我相信你也会来,谢谢大家!

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊,记者:赵溪,文档整理:肖洋。

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