《客户世界》2018年3月刊（175期）约稿函主题：客户中心人力资源新探索

panjl | 2018年1月11日 | 文库 | 评论已关闭 | 1294

2018年悄然而至，转眼就到春节，春运火车票也已开售。每到这个时间，对众多的客户中心管理者来说，都要谋划着接“人员流失”的大招，以及应对随后数月的人力紧缺。春运把员工运走之后也许就不会还了，老家的七大姑八大姨可能都是扯后腿的幕后敌人。再后来，好不容易换了一拨人凑上，还要望眼欲穿地等待培训结束和慢慢成长。

其实，春节效应只是客户中心人力问题的一个缩影。似乎总有这么一个黑洞，把我们辛苦培养起来的员工吸走了；或者总有那么一些屏障，把好不容易成熟起来的员工弹走了。招聘、培养、流失、再招聘，这样的循环一直在开足马力运转着。

“招不到人”、“留不住人”，一直是客户中心的痛，偶尔还伴有“用不好人”的症状，这就是客户中心永恒的人力资源难题。《客户世界》3月刊，期待您分享在这个老话题上所做的成就、探索和思考。

1、 智能时代的大招

所有人都相信，移动互联网、智能技术的应用将大量替代客服人工。只是时至今日，说好的“替代”，好像还没有如约而至，至少没有想象的那么猛烈。

最大的可能是，“智能+”这一时代红利，就像微信随机红包一样是有大小的，不同业务领域是不一样的，还要自己去抢。那么，属于我们的红包在哪里？是大是小？要做些什么、如何做，才能抢到属于我们的红包？您是否已经成功地抢到过红包？

智能时代能够让我们使用更多元化的员工了吗？说话好听、打字快速、外表美貌可能代表了语音、文字、视频三种不同的渠道要求；光明天使基金会十周年感恩会上，“视障座席”让人感动，他们具有更加细腻和敏锐的情感，是不是更符合我们对于客户情感关怀的期望？

期待您从智能的角度，探讨对于人力资源这一话题的意义和未来。

2、 广开招聘的高招

客户中心纷纷将更多的中小城市作为目标以应对人力成本的上涨；富士康在美国投资3000亿建厂的新闻，有人感慨不少人要失业；新年伊始，身边就又见制造业撤离苏州。这些有没有让你联想或得到启发？

春节固然是人员流失旺季，可也有高校毕业生的招聘旺季，只是这往往和客户中心的用人节奏不匹配。那么有没有什么办法调节一下，使两者的时间轴匹配起来？

客户中心都有自己的招聘渠道，不同的招聘渠道，获得的人员规模、速度、质量，有什么不同吗？哪个是符合自己的、更具优势的渠道？还有什么新鲜的玩法吗？

新的社会环境下，客户中心一线人员的目标群体在哪儿？哪些目标群体既优质又有好方法获得？期待听到您的声音。

3、 黏住员工的妙招

为了降低流失率，相信所有的客户中心都绞尽脑汁、各显神通，可是结果还是有很多客户中心觉得效果不佳。

一方面，薪酬要求的背后是生活成本上升所驱动，薪酬的增加是绕不过去的硬指标。那有什么办法让薪酬待遇的增加物有所值、钱有所出呢？

另一方面，大家在朋友圈晒18岁，其背后的故事是00后都要来了。都在说90后、00后的关注点、诉求，已经和以前不一样了。那么我们找到哪些应对的具体行动？

在客户中心内部设计了有限的发展路径，有没有给他们考虑外部的发展路径？如果发展路径就是瓶颈，是不是需要现实地设定司龄预期？该走的还是会走，不如早作准备，怎么保持预见性，有备无患？

经验丰富的您，有什么可以拿来分享呢？

4、 人员培养的内功

如果能把80%的应聘者都培养成能够使用的人力，而不是像漏斗一样层层过滤后所剩无几，是不是能更好地应对复杂多变的招聘市场和人员流失？

每个客户中心都会有新人培训，有些地方采取长时间一次培训到位，有些地方采取短时间突击部分业务，怎么样做到与业务需求的匹配和灵活转换？

客户中心所承接所有业务，对人员的技能要求是一样的吗？有没有超级简单却又暂时必须由人工来做的业务，差异化地选择和培养人员？

互联网时代我们获取知识的方式在碎片化，人员培养有没有移动化和碎片化的可能，以便更好地适应忙于应付线上压力的窘境？

对于看起来不合适的员工，是继续培养，还是忍痛淘汰？从不合适转为合适的努力过程有什么方法，是否有效？培养者同样在快速流失，怎么保障他们自身培养人的能力？

客户中心一线人员的培养，如果要事半功倍，您有什么好的想法？

5、 还有什么奇招吗？

如果员工可以不上夜班，如果员工可以在家里上班，你的客户中心会不会更有吸引力？还有哪些咋听起来不靠谱的招数，可以出奇制胜？不妨说来听听。

期待您的热情参与！

除以上话题征稿外，凡涉及有关客户中心运营管理，包括培训管理、绩效管理、流程管理、质量管理、服务技巧提升，以及营销管理、客户互动管理方面的内容，都可以向我们投稿。

执行主编：吴海峰

本期截稿时间：2018年2月12日

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吴海峰简介：

《客户世界》2018年3月刊（175期）约稿函主题：客户中心人力资源新探索

职业顾问，十五年呼叫中心运营管理经验，擅长问题分析及解决方案的实施落地。先后任职于平安保险、太平保险、交行信用卡中心，长期从事呼叫中心发展规划和资源统筹管理工作，负责管理规范、效率提升、技术创新等各类重大项目。兼具对业务的深刻理解和对技术的深入了解，能够融合业务和技术是一大特色，得以让一系列项目实践收益颇丰。同样基于对技术的了解，对智能、大数据等新技术的应用也有清晰的认识和大量的实践。