惠普失算 联想独辟蹊径打响售后服务战

||2006-07-18

    惠普看来这次失算了，本想在联想后院“放火”，然而却被联想在服务策略上抢了先手，而且还搞得自己措手不急，有些被动。

    6月27日上午，就在中国惠普公司大张旗鼓地推出个性化产品新品牌战略时，联想中国却在同一时间，突然打出“服务牌”。

    联想中国此次出手服务主要是三招：第一招也是最重要的一招是针对台式电脑的实行“2×2×365 ”快速修复服务；两招则是在“暑促”期间推出了“十万老客户回访关怀”和“千万老客户惠上惠”活动。

    而在这三者中，尤其以第一招最为突出。“‘2×2×365’快速修复服务将重新诠释PC行业的领先服务标准，树立新的服务标杆。”联想集团高级副总裁、联想中国区总经理陈绍鹏自信地对笔者称。

    “第一个2是能够做到台式电脑在全国任何客户群2小时响应。第二个2是保证我们的台式电脑在1250个城市2个自然日修复，任何问题最长时间2个自然日就修复。365是365天不休息，365天的服务时间，联想都可以为客户的服务。”陈绍鹏表示，“这在业界是绝对领先的。”

    业内专家称，现在在其他行业，尤其是在中国的家电行业可以做到的365天无休息服务，但是在电脑上做到了365天无休息服务，目前仅联想一家，其他PC厂家大部分是在第二个工作日才能修复。而自然日与工作日的区别则在于当电脑用户在假期如电脑出现问题时就只能静等PC厂家上班后了，如碰到“黄金周”，那就“惨”了。

    联想为自己敢于在 地点和修复时间上做出承诺而自豪，“好多厂商有很多奇奇怪怪的以为非常领先的服务，大家听起来觉得非常美好，但是深入了解时他却不敢给你承诺修复时间，也不敢给你承诺在什么地方能够做到。”联想内部人员介绍称，这些厂家“做了三五个城市就敢吹牛说服务做的多好，能够及时响应，但是在1250个城市能够提供2小时响应，365天无休息服务，2日内修复，只有联想能够做到。”

竞争者现状

    联想在服务上的率先动作惠普显然没有想到。当致电中国惠普相关人员咨询惠普在售后服务上的举措时，她称惠普有自己的条文规定 ，随后发给记者，然直到记者发稿之时，也没有收到。

    不知是来否是因为中国惠普目前的重点是推出新品牌战略的缘故，不过遗憾的是，有媒体报道称，惠普的“这一新战略在现场却被部分人士斥为一种概念玩弄手法。”

    “一位惠普渠道人士称，至少从他目前看到的所谓惠普个性电脑，其实也不过是外观与功能的创新，与联想、戴尔最近的并无二致，他也不明白为什么惠普会大张声势宣扬商用产品的个性化潮流。”

    与惠普在售后服务上的无语相比 ，戴尔中国公司显然对联想的策略有所防备。

    “戴尔所有的产品线都可以实现下一个工作日上门服务。”戴尔中国公司公关部经理张飒英对笔者介绍称。她同时进一步补充，“目前戴尔提供下一个工作日上门服务的城市有 2123个。”

    不过陈绍鹏在接受采访时称，“有些竞争对手提到自己也有一千个城市，你去问的时候他却不敢告诉你是哪些城市，甚至还把北京市昌平区、密云区也当做一个独立的城市夹在里面凑数。”

    对于“有些竞争者”是谁，陈绍鹏没有具体透露。

    “从业界来看关于服务有两个阵营：一个是国际厂商，一个是国内厂商。”联想中国区服务管理总经理戴炜对笔者概括介绍PC行业在其他服务上的特点， 国际厂商有两个特点：一是是在于休息日，周六、周日是不提供服务的，无论对于什么样的客户，包括呼叫中心也不接受咨询。第二个特点是在强调下一个工作日时，却不会承诺修复，承诺修复与承诺修理，“这是非常大的差别”。

    从国内厂商阵营来看，除了前面的两个特点以外，还有一个特点，即更多是使用销售商做服务。这在国外做支持服务的市场已经证明有一些问题。因为用户的服务更多是需要中立的服务商来做，而不是又做销售、又做服务。

    戴炜介绍，联 想有一个阳光雨露公司，是联想控股的，“做的事情就是专业服务，没有其他的业务”。

    不过对于联想是否有实力做到所承诺的2×2×365 ，业内心存疑惑。对此 戴炜称，联想拥有遍布全国的670家服务网点，服务范围覆盖所有城乡。同时联想有5700名服务工程师，每天可以提供2.8万人次电话咨询服务，可以在网上为50万人次提供在线服务，同时为5000人次提供上门服务。

    “事实上此次所承诺的服务，联想已经做到了，只不过以前没有正式承诺而已。”戴炜透露称。

    而对于联想的笔记本电脑目前的服务情况，陈绍鹏透露称考虑到笔记本电脑的复杂性，一般是 2×3×365左右，即2小时反映，3日内修复，全年服务不变。

防止价格战

    “凡是只会打价格战的厂家活不过五六年。”陈绍鹏称，此次联想高调推出服务承诺的目的在于期望将 PC行业的关注重点转移到服务上，而不是单纯的价格上。

    业内分析者称，随着电脑同质化越来越严重，各厂家在市场的压力下纷纷将竞争的焦点放在了产品价格上，大打价格战。这无论是国际厂商还是国内厂商皆是如此。然而价格战所带来的恶果就是PC的利润越来越低，厂家面临生存挑战。

    国际数据公司(IDC)发布的数据显示，第一季全球个人电脑(PC)出货量增长12.9%，戴尔市占率达18.1%，依然为全球老大。惠普以16.4%的市占率为排名第二。联想仅次其後，市占率为6.4%。宏基位于第四，市占率为5.5%。富士通/富士通西门子市占率为4.4%，排在第五位。

    据报道，戴尔 CEO凯文·罗林斯日前表示，与竞争对手相比，戴仍有价格优势，因此不会放弃通过低价打压竞争对手的策略。

    事实上在 2004年，戴尔与惠普就曾在全球掀起过“价格战”，不过在他们将一些中小品牌厂商”灭掉”的同时，利润率却大大降低，2004财年惠普PC部门利润率只有不到2%，引起华尔街的反对。直到今年2月，惠普PC业务的运营利润率才有点好转，达到3.9%，而在2005年，该业务的运营利润率通常不到1%。

    还是以惠普数据为例，2006年第一季度惠普台式机和笔记本电脑出货量分别增长了9%和47%，但收入仅增长了1%和26%，利润下滑表现明显。

    赛迪顾问数据显示，2005年，中国台式PC市场销量平稳增长15.8%，销量达到1646.3万台。不过赛迪顾问相关分析师警告道，虽然市场销量虽然平稳上升，但是由于价格战的因素，厂商的利润率水平日益摊薄，以利润换市场空间的操作手法尤为明显，厂商的利润在价格战中趋近底线。

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