智能时代银行客户服务之我见

    |     2018年3月1日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    365

“从来的地方来,排山倒海地来,那么明明白白,没有障碍”。这是上世纪微软win95系统的广告歌,它唱出了人类对新技术时代到来的兴奋、憧憬和迷茫。20多年后的今天,昔日畅想早已成为日常,互联网+时代的到来,不仅改变着人们的生活和思考方式,也改变着各行各业运作的模式。具体到客服行业,十年可以作为客服发展的一个周期,那么刚刚到来的客服2.0时代,必将伴随着人工智能技术一同起航。可以说,未来智能客服就像上轿待嫁的新娘,要来,但隔着一层轿帘,盖着一层面纱,让我们在懵懂中充满期待。下面笔者结合多年客服工作经验,加之自身对行业的理解,谈谈智能时代客服中心的变化、机遇与挑战:

一、智能时代客服中心各模块的管理

(一)人力资源管理

智能客服时代,技术的革新必然导致人员规模精简,相应地,对人员职业素养的要求也会更高。如何结合智能技术,用更少的人力创造更多的产出,是每一位客服中心人力资源从业者要面对的挑战。想战胜挑战,并将其转化为机遇,就要做出相应调整。首先,要明确打造“精兵强将”的管理理念,围绕这个主题开展人员的“选、育、用、留”;其次,要充分发挥绩效考核的指挥棒作用,结合智能时代客服中心新特点,重新梳理搭建岗位体系架构,对各岗位的工作职责进行界定,尤其是对那些无法直接量化的脑力劳动。坚持以目标为导向,突出价值核心的主体地位,合理设定绩效考核指标权重,激发潜能,鼓舞人心;再次,做好人员职业发展规划,为员工提供更多、更灵活的学习通道,并将结果纳入考核晋升依据。通过细化区分管理类、专业类等岗位序列,为员工提供多样化的晋升通道。最后,在员工离职管理方面,一方面可以借助智能系统进行人员离职分析,得出影响员工稳定性的关键因素,作为管理者的决策参考。另一方面,随着信息渠道的畅通和智能分析的深入应用,可以结合相关数据,为员工讲解行业现阶段情况,帮助员工更好认清所处环境,从而对自身职业生涯的判断和选择有更清晰的思考和认识。

(二)现场运营管理

未来的现场运营中,智能管控系统将代替目前依靠人力完成的中大部分基础工作,如数据采集、整理、统计分析等。运用分布在前台现场各个区域的摄像头,实时采集视频数据,类似现在路面的电子眼系统。这些采集的数据自动打包发送给智能系统,系统对这些视频进行建模,对比员工个体和不同员工之间的行为和工作流程,根据设定的流程查找共性和差异化问题并进行分析,如现场使用手机、违反遵时规定、系统违规操作等,将分析的结果和合理的流程建议以图文报告的形式反馈至现场管理人员。依靠系统来完成数据的采集、分析、统计、报告发送,既可以提升准确性和工作效率,又可以避免人为因素的影响,杜绝人情管理。

(三)团队班组管理

以银行业客服中心为例,其前台大多实行团队班组管理,管理半径依次从百余人到十余人不等,多半为跟班管理,即班组长与组员为同一班次,负责日常的组务和绩效管理,管理规模大而有序,管理方式分而不散。今后,随着传统呼入业务向多渠道业务的转变,以及粒子化排班的深度应用,跟班管理的方式将被打破。班组管理将更多的倚仗数据和制度,由事务性管理转变为任务式管理,如何在人组分离的情况下,与所辖员工做好沟通,完成组务管理和绩效辅导;如何充实自身岗位经验技能,适应同时对多渠道人员的管理,是智能客服时代班组管理所面临的新的考验。

(四)话务质量管理

目前,银行客服质检率仅占人工接听总量的0.8-1%,虽通过录音可以反应出一定问题,但基于有限的样本,很难较为全面地勾勒出一名座席的工作状态、持线习惯和风险隐患等。未来,这些问题将被智能录音分析系统所解决。它结合人工设定的风险点,通过对大量历史录音的学习,形成稳定的评判标准。以此对录音进行分析,聚焦锁定出风险话务、低效话务,将共性问题勾勒出画像,个性问题找出对应人员,并提供相应地辅导建议。此外,该系统还可以根据管理人员设定的重点监听点进行针对性监听和分析,并自动形成统计周期内分析报告,实现不同统计周期数据的比较分析。

(五)知识库管理

未来,随着客服中心职能作用的转变,知识库将由传统供座席解答使用的内部应用转向开放共享型知识库。对内向总行部室和支行员工开放,提供智能信息查询和互动。对外将知识库延伸到互联网开放平台,打造开放式、智能型、无边界的知识管理平台,构建知识分享型服务体系(如图1)。

图1 开放共享型知识库组织架构图

(六)培训考核管理

传统的学习强调的是对知识的掌握,是一种输入式的教育。而智能时代的到来则侧重于培养参训者逻辑思维的训练和应对解决新问题的能力。畅想未来,客服中心的培训将由教材式学习改为任务式学习。由入职后学习改为入职前学习。在人员招聘之初,由培训师编写行业相关性较强学习任务,并预留出自主学习时间,限定考试次数,考试结束后,结合招聘计划,将在规定期限内通过测试者按成绩依次排名,确定入围候选人名单,由此在招聘阶段筛选出行业契合度更高的人员。在日常员工培训中,依靠新型智能系统,将统一课程改为个性化定制,向大学实行的积分制一样。培训师将会业务分为几大分支,再对每个分支给出若干个项目,附有对应分值,当员工通过自学完成某一项或多项的学习,学习和完成的时间均由员工自主支配,当员工需要帮助时,可以向培训师预约当面请教。当员工完成某个项目,可获得对应积分,当员工完成某一分支的积分要求,可以学习其他分支的内容,各分支之间不再人为划分级别。员工完成所有分支的学习,可以晋升为行业专家或资深专家。成功晋升的员工,在业务条线可为中心其他员工提供辅导,在岗位方面可以胜任更高级岗位或获得更多轮岗机会。

二、智能时代客服中心在银行中的职能再定位

客服中心在银行传统的金融业态中,发挥的是对外窗口的形象宣传作用,其实质是企业对外的一张名片。但随着近年来客服中心不断走向成熟和智能时代的到来,依靠着对大量客户一手信息和使用习惯的掌握,加之运用大数据进行统计分析,其之于银行的作用必将被强化。未来的客服中心,将承担起银行业务中枢的职能。

一方面,根据著名的二八法则,20%的客户为银行带来了80%的利润。未来,随着大部分传统人工咨询被智能机器人、多媒体自助查询等渠道分流或取代,客服中心将投入更多的精力,挖掘优质客户和潜在优质客户,为其提供更好的服务。例如,基于客户消费行为和信用数据分析基础上的交互营销、远程可视服务、在线业务办理等高附加值服务。另一方面,客服中心将进一步深化与银行总支行部门和一线网点的协作,变被动的接受者为价值创造者和提供者。管理层可以用其提供的大数据作为决策参考依据,各部门可以使用客服中心的数据反馈,用于评估其产品的市场份额,消费者接受程度和改进意见,前台一线人员可以使用客服中心基于客户分析提供的数据进行精准营销。如果把银行业务比作中国星罗棋布的高铁网络,智能客服中心就是中控调度室,通过统筹调度、协调分配资源,使其高效运转,发挥着提升整体产能的中枢枢纽作用。

三、智能时代客服中心的新岗位需求

智能客服时代,会涌现出一些“教师”岗位,包括战略构建师、数据挖掘师、客户心理分析师、远程人员形象设计师等。只不过主要教学对象不再是人,而是智能设备。这些岗位要求从事人员兼备计算机、心理学基础和客服行业资深从业经验。其从业人员也必将成为各银行客服中心竞相争取的稀缺资源。这些岗位的另一个特点是不再是单一的体系,而是互相交叉融合的,如形象设计师在设计形象方案时,要参考客户心理学和员工心理两个维度;又如客户心理分析师的分析基础是数据挖掘师对大数据的准确性和统计分析方法的科学性,这些又是仰仗数据挖掘师的。战略构建师的职责需要在分析各岗位工作成果的基础上,结合同业现状进行研判,并出具书面形式分析报告,为银行高层战略决策提供信息和参考等等。因此,智能客服时代更加强调团队合作,1+1>2的作用将得到凸显。此外,笔者认为,即使在智能时代深入应用的未来,一线客服人员不会消失,只是规模会大大小于从前。复杂的行为习惯计算和业务梳理可以由机器完成,但人的温度机器无法取代。就像在互联网视频和信息爆炸的今天,视频直播依然火爆,微信朋友圈仍然刷屏一样,这源于人类对交流互动的需求和渴望。人是群体动物,始终需要互动和交流,这也是人工客服存在的意义所在。

四、智能时代值得思考的几个问题

一是人工智能的风险防控。当年的“熊猫烧香”,至今提起仍让人心有余悸。当企业人工智能大量使用,其必须考虑相应的安全防控成本、一套完善的安全监控机制和配套的设备,二市场在这方面还尚待完善。原中国农业银行首席经济学家向松祚在近期的金融论坛上表示:人工智能将成为金融风险防控的关键要点!足以见人工智能在科技创新的同时,给我们带来的全新挑战。《致青春》里有句经典台词,“爱情就像一条大河,谁不是摸着石头过河呢”,当下的人工智能亦是如此。我们应当抱着审慎乐观的态度迎接它所带来的机遇和挑战,并谨防其重蹈当年美国金融衍生品的后辙,甚至诱发系统性金融风险。

二是人工智能的高附加成本。一位业内大佬曾讲过一个段子:一家公司裁员8人,上马智能机器人。使用过程中发现并没有想的那么智能,陆续又雇了10个人维护机器。我相信这不只是个笑话,它反映了目前人工智能存在的一些问题,大量的后期学习维护成本,使其替代人工的意义大大削弱,成了华而不实的噱头。

三是企业规范制度建设。应当看到的是,人工智能技术尚处于初期应用阶段,新领域面临着新问题,新问题需要新机制。暂且不谈企业道德,但从生产运营的角度来讲,当人工智能出现故障,谁来备援,能否覆盖生产运营半径等等,这些问题都需要配套的保障机制。

四是人工智能与个人隐私。“在互联网上,每人知道你是一条狗。”这句曾经的流行语正在成为过去时。随着人工智能的深入应用,商家不仅知道坐在电脑前的是一条狗,还知道这是只什么品种的狗,直至够的日常行为习惯,以及它想在网上买什么东西。这就是建立在大数据分析基础上的人工智能。任何在便捷生活和保护隐私方面找到平衡点,是我们将长期面对的问题。

一言以蔽之,智能时代的核心,就是利用科技发展与创新,充分释放基础性、重复性工作,用更少的时间做更多的事,让更专业的人做更有价值的事。届时,客服中心大数据分析与应用的能力,将直接影响到所在银行在同业竞争中是否能取得并保持领先地位。只有充分认识,统筹谋划,准确定位、齐心协作,才能更好的面对即将到来的机遇与挑战。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊;作者牛健喜单位为北京农商银行客服中心。

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