全面细致客户关系管理:泰国东方饭店的启示

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    635

客户世界|商策科技 |2006-07-23


  企业案例

  泰国东方饭店的案例在网上已经广为传诵,堪称经典,透过故事的背后,却有更多的细节值得我们回味,故事如下:

  企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。

  次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请”。

  A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”

  A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!”

  给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。

  一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

  此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

  A先生当时热泪盈眶,激动难已……

  虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。

  是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。

  据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

  专家点评

  泰国东方饭店的服务非常独到,在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而,细节的完善却常常是“说起来容易,做起来难”。没有先进的信息技术帮助,很多服务我们无法完成。下面我们关注几个细节:

  • 细节一:当A先生走进餐厅,服务小姐问:“A先生还要老位子吗?”
  • 细节二:服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”
  • 细节三:此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……

  点评:服务小姐每天见到的顾客成百上千,决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子,曾经用过什么的早餐,在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助,这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。

  销遥行的解决之道

  客户管理的质量,全在细节处彰显功力,全面细致的管理与客户接触的全貌,才能提供客户满意的服务。
 

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