有关忠诚度和满意度的联想

||2004-08-19

有关忠诚度和满意度的联想

从酒店到客户关系

虽然北京国贸饭店的房间非常难订，但是作为入住近四十次老客户的身份还是有些优先权，这次到北京终于还是住在了客满的国贸饭店。北京国贸饭店是香格里拉系列，多次的入住发现了一些有趣的事情和大家分享。

我是香格里拉金环（Golden Cycle）俱乐部的成员，加入这个俱乐部很方便，只要给张名片到前台就可。以后俱乐部成员可以享受免费早餐和延迟退房等服务。最初作为金环会员吃早饭是和标准早饭供应在分开的两个不同地方，而且待遇也不同。标准早餐在西餐厅供应的食品很丰富，而会员的早餐在中餐厅，只有普通的面包，鸡蛋和水果等基础配置。不过从2001年国贸改变了做法，金环早餐和标准早餐全在西餐厅并且一视同仁。我当时猜想国贸可能算了一笔帐，发现增加的食物的成本相对减少中餐厅服务员的成本要小，所以采取了合并早餐的做法。后来和香格里拉一个主管的交流也验证了我的猜测。我开始觉得国贸饭店是一家勇于变革的企业，他们应该有一个精明的总经理。

有几次入住时第二天国贸会由客户关系经理交给你酒店的评估表，并对你说如果有时间认真填写好交回前台的话，可以得到120元的抵用券。想到在北京亮马和广州国际大酒店（还是所谓的五星级）的情况，有一个大堂副理在你结帐离店的时候问你有什么意见和反馈，真不知到这些酒店是怎么想的，那时客人会急着赶路，那还理会你那么多。怪不得每次国贸或建国饭店客满时，亮马河饭店总是有床位。

2002年底，有一次在国贸用好早餐路过大厅，站在大厅的服务生主动热情地和我打招呼，“蒋先生，早上好！”我脚步停下来，惊讶地望着那面熟的服务生，回应到“早上好。”从那时起，国贸已经把我从交易忠诚转换到情感忠诚。（第三十次入住送给我的公文包，没有打动我。某一年国贸top100 VIP的免费晚餐，没有打动我，但是这位服务生的真切问候却深深的感染了我。记得我以前面试支持人员的时候喜欢问这样一个问题以了解面试人员的潜力：一个公司的资源人力是有限的，但是客户的要求却很多，满足不了，怎么办? 有的回答：我会加班。嗯，似乎态度不错。有的一些会说：要对客户分层，不同的客户用不同的方式对待。嗯，很好。有一个答案一直没有出现，就是就算是对待VIP客户, 我们也需要知道什么时候应该做得超出客户的期望而什么时候只要恰好满足客户的期望甚至低于他们的期望。有些人也许不同意，不过我觉得深刻的偏激永远要比浮浅的中庸来得有意义。

虽然这些年对客户关系管理有许多理性的认识，但是在我和许多优秀企业的老总交流时，我总能感受到他们对待客户的激情。记得有一次到客户天津顶新康师傅去，他们的IT主管徐协理给我讲了这么一个故事：他们的老总每周一都会到厂区巡视一番然后开高层会议。一天老总巡视回来没有说话。在会议室里当着许多高层主管他拿出一个碗面和一个热水瓶，然后打开碗面把开水倒入，老总一言不发的等了两分钟。高层主管们面面相觑，整个会议室静悄悄。终于老总发言了，他举起了碗面问道：“你们说这碗面可以吃了吗？”主管们说当然可以吃了，这面在大陆是第一的，我们对自己做出的面还是很有把握的。老总缓缓的说：“的确现在的这碗面是可以吃了，但是你们有没有想过在火车上往往开水的温度并不是90度，而是六七十度，我希望我们的碗面就是六七十度的开水泡两分种也象现在这碗面一样可口。”听了这个故事我的心情是非常激动，在回北京国贸的路上我猜想，这种对客户的用心和激情是这些优秀企业有别于其它的企业所具有的最大差异。

关于作者

蒋歆是SAP中国的CRM业务发展总监。他拥有超过7年的SAP业务方案经验，曾参与过不同行业的许多CRM项目，如一汽大众（汽车），上广电（高科）、Stateline（电信）等。

他曾是SAP中国区支持与客户管理经理，负责支持SAP在中国大陆和香港的所有客户。他的主要工作就是分配资源以提供优质的服务（基于SLA）和进行一些准备工作以满足客户的特殊要求。他是一位优秀的经理，带领他的小组通过了ISO9002体系验证的外部认证，并且使SAP亚洲分部如韩国、泰国等通过了ISO9002的内部认证。2000年中国以及香港地区客户满意度在亚太地区高居榜首。

2001年伊始，他被委任为SAP中国区CRM业务发展总监，负责进行营销、售前以及实施的疏导工作，从而为客户提供SAP的CRM解决方案。蒋歆在为大型企业的应用软件配置方面经验丰富，尤其在CRM解决方案与其他软件（如财务会计核算、管理以及人力资源）的整合方面。

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