快速消费品的互动客户服务体系
客户世界|星际网络 |2006-08-09
快速消费品的互动客户服务体系
星际网络携手亚华乳业推进客户服务一体化建设
供稿：星际网络 | 来源：客户世界 | 2006-08-09
携手亚华
近日，中国乳业知名企业–亚华乳业正式签约星际网络，共同推进亚华乳业互动客户服务体系的建设。
湖南亚华乳业有限公司是一家集乳制品生产、加工、销售和科研于一体的现代化综合性企业，旗下拥有"南山"和"宾佳乐"两大强势品牌，是深交所上市公司。公司拥有享誉全国的南山四季常青牧场、内蒙古呼伦贝尔大草原特泥河牧场奶源基地，湖南城步一、二号乳品科技园、长沙市望城亚华乳品科技园、内蒙古特泥河乳品厂等大型工业园区，共计生产40多个奶粉品种、60多个液态奶品种。公司以雄厚的科研力量和灵活有效的管理体制，确保公司乳制品紧贴消费者需求，推陈出新，品质卓越，力争中国婴儿奶粉大王和湖南市场液态奶领导品牌。
星际网络以呼叫中心、客户服务管理一体化解决方案，在家电、通讯、高技术、连锁零售、快速消费品、机械、医疗器械、电子商务、保险健康等行业的互动客户服务占领导地位。日前，与亚华乳业携手推进服务管理，标志着星际网络在乳品行业继雅仕利成功案例之后开启的又一服务信息化建设的新篇章。
提升服务－快速消费品行业的契机
快速消费品行业产品种类繁多，周转周期短，市场需求变化快，受季节、节假日影响大，相对其它产品来说，客户对品牌忠诚度不高，容易在同类产品中转换不同的品牌；企业容易受突发事件影响，有的甚至对企业造成严重影响。在过去很长的一段时间里，快消品企业把相当一部分精力放在营销和质量管理上，以实现加速周转、拓宽营销渠道，有效管理销售终端的目标。客户服务却没有引起企业的重视，建设和完善服务体系远远没有提上日程。
近年来，跨国公司凭借其深厚的品牌资源和雄厚的资金支持以及在国外市场拓展的成功经验，对中国消费品企业构成合围之势，使国内的快消品企业面临严峻的挑战。以亚华乳业为代表的快消品企业渐渐意识到仅仅靠纷繁的促销活动计划、产品更新换代来抢占市场是远远不够的，唯有提高消费者对产品的忠诚度，加强服务意识，完善服务体系，才能应对激烈的市场竞争环境，令企业再次焕发光彩。
以食品行业为例，危机事件层出不穷，如南京"冠生园"事件–"一位经济学专家痛切地指出，南京冠生园的破产与其说是经营破产，不如说是信誉破产"。目前国内快速消费品行业大多数还采用较传统的服务方式，在产品中放置客户意见单、投诉单等等。事实上很少有客户会填写单子然后邮寄给企业，此类方式不但增加企业成本而且还达不到任何效果。快速消费品行业的顾客为数众多且分散各地，因此必须要透过有效率的渠道完整收集到来自顾客的各种反应与建议，为顾客提供及时、专业的服务，主动营销，满足顾客日益增长的服务需求。
星际网络客户一体化解决方案
星际网络消费品客户服务一体化解决方案，充分利用CTI技术、VoIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中管理客户和企业的互动，提供综合性服务，树立品牌形象，提高企业的竞争力。
星际网络客户服务一体化解决方案主要由呼叫中心子系统、客户服务管理子系统组成。它充分融入了先进的设计思想和构筑理念，并结合快速消费品的特点，实现了高效先进的客户服务管理，充分达到快消品企业对业务响应速度的要求。
在亚华乳业项目中，企业通过客户服务管理系统的咨询、投诉等功能，通过即时、高效、恰当地处理客户意见，提升客户满意度，完善服务体系，加强"南山奶粉"的品牌认知度、美誉度和忠诚度；通过主动电话营销，完成对大客户和高端用户的营销服务工作；在快消品行业的服务领域中，利用客户服务中心可处理危机事件，避免扩大事态，降低负面效应。在美国，危机公关处理信息化已相当普及，也得到了企业的良好反馈，以亚华乳业为代表的国内企业渐渐认识到这点，也逐渐开始采取行动。系统提供强大的统计分析，在第一时间里对一手客户资料、服务信息进行统计分析，为不同阶层的管理者提供相应的报表，有助于企业掌握市场动态，及时根据市场变化作重要决策，迅速占领市场。
完善服务体系乃快消品企业当务之急
没有响亮的品牌就谈不上做大做强，亚华深知这一点，在着手解决了奶源和生产能力这两大瓶颈，开始不遗余力地塑造品牌，提高服务质量，完善服务体系。
品牌知名度对消费者的二次购买行为和忠诚度有决定性的影响，对于快速消费品市场尤为重要。现有消费者对快速消费品的敏感度不高，产品可替换性大，产品质量很容易被销售者直接感受和判断。企业要占有市场，必须尽可能多的获取和保持客户，提高客户满意度，不断的倾听与掌握顾客的声音，保持与顾客的紧密联系。星际网络作为中国企业客户服务的领导厂商，将不遗余力地为企业搭建与客户之间的桥梁，助力企业，造就辉煌。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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