客户灵活应对呼叫中心的市场整合
||2006-08-18
毫无疑问，客服中心技术的厂家们都明白劳动力最优化（WFO）的价值，市场正处于一种不断的巩固合并之中。
Jim Davies是Gartner研究中心的主要分析人士，该公司位于美国康涅狄格州斯坦福德市；Davies认为，客户需求及执行现在还没有在宏观尺度上被物化。WFO市场本质上是很多管理方案的结合体，包括客服中心性能管理，质量管理，劳动力管理，以及电子商务知识等，而所谓的电子知识就是使得商务部门对员工的功效，技术以及底层的商务进程进行最优化的能力。
Davies说，“劳动力管理是一种非常成熟的市场，拥有各种预测以及进程安排工具。它有着数十年的发展历史。对于质量监控方面也同样如此，它也拥有比较成熟的市场，并且有超过60%的客服中心采纳了这种技术。劳动力最优化系统将这些工具与其他的一些组分整合到一起。而现在只有不到2％的商务拥有这种统一性标准性的方法。”
对于用户最终真正采用这种统一性的方案，厂家们正在紧锣密鼓的准备，它们在不断进行各种收购、整合及巩固活动。质量监控专家Witness公司于2005年初收购Blue Pumpkin；呼叫记录专家NICE公司于今年四月收购IEX 以及 Performix，主要目标在于它们的劳动力管理以及性能管理工具；还有，基础设施厂家Autonomy公司去年收购eTalk及其性能管理功能。Davies认为，这些巩固合并活动并不会慢下来，因为一些大型的、系统性的厂家仍然会不断的购买对自己有利的厂家及技术。
他说，“2006年，该市场取得了爆炸式的发展，两年前，仅有两个厂家提供可靠的WFO产品，而现在已经发展到六家。”
在最近的MarketScope报告中，Davies对WFO市场中的一些主要活动者进行了评价。
A、 Witness系统公司；它通过与Blue Pumpkin的合并，现在可以提供一个单独的用户接口，并且Witness系统工具的数据可以应用于Blue Pumpkin，Davies说。但是，这两种应用软件仍然将保持不同的代码基础。
B、 Envision电话公司；它拥有质量监控的背景基础，通过建立自己的劳动力管理工具，已经走出了一条与众不同的道路。
C、 Aspect软件公司；它同时提供软件已经客服中心基础设施，并且拥有强大的劳动力管理产品；它还可以提供客服中心相关的广泛产品。但是，Davies说，对于最近收购的一家小型质量监控公司，它还需要付出一定的努力进行整合。
D、 交互智能公司；它书写自己所有的代码，但是该产品需要语音网络协议（VoIP）的驱动，客户们不能够单独的购买WFO工具。Davies认为，对于创建或者整修客服中心的公司们来说，它还是一项不错的选择。
E、 SGS公司；它是ContactPoint WFO系列产品的开发者，是一家小型公司，最近刚从南美转移到美国。它的方案是基于代理机构模型，建立一家公司所考虑的、所谓的“超级代理”，并且在应用软件中建立相应的功能特色、习惯及方法，它包含了所有的特征，从公开招募到计划安排，再到综合评价。然而，Davies警告说，它需要快速的建立一定的客户吸引力。
F、 NICE系统有限公司；一家主流的质量监控厂家，它采取了与Witness稍微不同的方法，那就是同时独立的维持所收购的IEX以及Performix产品，用户们可以单独的购买某种产品，也可以购买NICE的整合产品。
Davies认为，对于WFO体系结构的执行，组织部门需要认真的考虑，到底是通过购买套装系统呢，还是通过购买某些适合的产品进行整合。现在的劳动力管理以及质量监控市场已经比较的成熟，这样大部分的客服中心就可以找到适合的应用软件，但是还是面临一种困难的选择，那就是完全取代现存的系统，还是对于进行适当的整合巩固。
Davies说，“因为质量监控和劳动力管理方面的成熟，对于那些期望受益于WFO的公司们，就想要通过一定的顾问机构对其进行补充和补助。你可能现在正在运行着五个厂家的多种解决方案，非常多的代码及维持合同，因此你的事情也就非常的复杂。你永远不会取得这些厂家的有效的整合，它们也无法提供一种完整的套装软件系统。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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