客户世界公开课《积极心理学在客户联络中心应用》北京11月22-23日

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【课程主题】《积极心理学在客户联络中心应用》
【时 间】 2018年11月22-23日
【课程费用】 4800元(含培训费、资料费、场地费、精美茶点、午餐等)

【课程背景】

  • 今天,人们工作生活压力大,不顺心的事情多,找不到缓解压力的正确方式,心理问题越来越普遍,也越来越严重。统计显示:大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症,同一时间有5%的人处于抑郁状态,超过90%的人处于心理亚健康状态。
  • 心理问题有两个特点:一是较难发现,发现后很多人会选择性逃避;二是治疗的代价高,需要较长的时间和较高的费用,甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》为我们为疾病提出了解决方案:“上医治未病,中医治欲病,下医治已病” 。心理问题的解决更是要走向前端,从治疗走向预防。
  • 对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动,当出现情绪失调时,可能对员工造成重大伤害。对于客服中心的管理者来说如何有效的让员工具备解决自己心理问题的能力尤为迫切,同时也迫切需要对员工进行更有效的管理。
  • 本课程以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,以会用为目标,使学员系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对员工的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

适合对象】呼叫中心,客服中心,培训部等相关部门负责人。

【课程收益】

  1. 认知到自己有巨大的潜力,掌握如何让潜力发挥出来的方法
  2. 觉察自己的情绪与压力,能够熟练应用缓解情绪与压力的工具。
  3. 掌握调动员工的积极性的方法,有效的提升团队管理能力。
  4. 深刻认识情商领导力的本质,掌握觉察他人和领导他人的技能。
  5. 认知客服中心的文化,掌握如何使文化落地的方法。
  6. 掌握客服中心指标管理的工具和方法
  7. 理解积极心理学、管理心理学、认知心理学和情商等领域的最新研究成果,能够将一些心理学的工具和方法熟练应用到客服管理的实际工作中。

授课方式

  • 讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程模型

课程大纲

 

导入:从知道到做到:客户中心与积极心理学

第一模块:情绪与压力管理

第一单元:潜力与自我效能

1.      认识自己的潜力

1)     视频:你不知道你的潜力有多大

2)     讨论:阻碍潜力发挥的因素是什么

3)     阻碍潜力发挥的因素

4)     案例分享:梦幻一英里

2.      自我效能

1)     概念理解:自我效能

2)     自我效能的来源及训练方法

3)     案例分享:

4)     思考:你的责任有多少?

5)     提高自我效能的关键是自行负责

3.      问题思考:

4.      小结

第二单元:管理情绪与压力

1.      从大脑的结构看情绪与压力

2.      认识情绪与压力

3.      视频分享:关于压力

4.      经典认知疗法:ABC

1)     案例分享:老张的一天

2)     经典认知疗法:ABC

3)     对B的解释PPP

4)     练习:PPP

5.      自我谈话

1)     自我谈话察觉和评估

2)     许可与谦虚

3)     进行积极的自我谈话

4)     练习:罗盘或觉察

6.      小结

第二模块:客户中心管理心理学

第三单元:激发员工的积极性

1.      动机

1)     问题思考:

2)     故事分享:建筑工

3)     动机类型及转换

2.      激励

1)     故事分享:老人与小孩

2)     激励的三个层次(LCW)

3)     客户中心的激励实践

4)     讨论:

3.      小结

第四单元:团队管理

1.      导入:从球队认知团队或游戏

2.      团体动态阶梯模型

3.      团队中的重要角色

4.      个人目标、团队目标和组织目标,明确个人责任

5.      团队决策的方法

6.      练习:名义小组法或说服

7.      小结

第三模块:客服管理中的情商领导力

第五单元:用同理心理解他人

1.      视频:比较同理心

2.      理解同理心

3.      同理心分级

4.      同理心训练

1)     辨识感受(CAA)

2)     同理心表达

5.      案例讨论:

6.      小结

第六单元:客服中心的人际关系管理

1.      人际关系的本质及基础

2.      沟通

1)     理解沟通

2)     沟通游戏:

3)     进行有效沟通的方式与障碍

3.      建设性反馈

1)     建设性反馈及难点

2)     负反馈及正反馈

3)     接受反馈

4.      职场中的人际关系

5.      讨论:

6.      小结

第四模块:客服中心文化及指标管理

第七单元:客服中心的指标管理

1.      客户中心的指标体系

2.      客户中心的数据及分析

3.      目标的制定(制定目标的黄金原则:SMART)

4.      实现目标

1)     简单有效的计划

2)     监控与措施

3)     结果的应用和正确对待

5.      讨论:

6.      小结

第八单元:客服中心文化及落地

1.      思考:象征物

2.      文化和文化原型(4P),客户中心的文化

3.      案例:美铝的文化是如何形成的

4.      组织的习惯

1)     讨论:有什么是习惯

2)     习惯的模型

3)     从态度开始(案例:菲尔普斯)

4)     从行为开始(案例:战俘)

5)     循环(案例:小画家)

5.      讨论:

6.      小结

促膝长谈:个人行动   结语及答疑

 

【讲师介绍】

  • 客户世界独家讲师
  • 积极心理学专家,专注于积极心理学的研究、实践和知识传播。
  • ACI注册国际高级职业培训师(CISPL)
  • 国际催眠师协会认证催眠师。
  • 曾任广东移动客服中心副总经理
  • 国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师。
  • 《客户世界》杂志编委,心理专栏特约撰稿人。
  • 版权课程《教练式高尔夫®》认证讲师。

主讲课程

  • 《做到更好—客户中心积极心理学》系列课:《客户中心积极心理学》、《客服小二的情绪与压力管理》、《客户中心实用管理心理学》、《客服管理中的情商领导力》、《达成目标四步法》、《客户中心团队与文化管理》、《DISC客户中心沟通与人际关系》
  • 《教练式高尔夫®》系列课:《教练式高尔夫®-向下管理》

背景资料

  • 先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型呼叫中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,熟悉客服中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

同时,常年担任广东移动公司的内部讲师,主讲课程:美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》,是该课程体系的认证辅导员,有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

【课程联络】

郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net
焦喜娟:13483227361,jiaoxj@ccmw.net
孟南:15810186170,mengnan@ccmw.net
赵倩:18611399940,zhaoqian@ccmw.net
热线:400-779-7070

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