揭秘支付宝好医保服务升级背后，科技如何创造极致保险体验

客户世界 | 2018年11月21日 | 文库 | 评论已关闭 | 1538

11月20日支付宝好医保长期医疗服务全面升级。中国人民健康保险公司与蚂蚁保险联合在京发布了“两快一全”服务标准，用技术和健康管理生态，为用户提供“快”速响应、“快”速理赔垫付和“全”面的健康管理、诊疗协助服务。在这个背后，更多的是科技提速服务，为用户创造极致的保险体验。

客服响应快，智能机器人未问先答大幅提升服务效率
保险服务中，客服能力是重要一环。传统热线服务模式，客服专业水平差异大，服务质量难以保证，并且难以短时间满足突发的大量需求。中国人民健康保险公司总裁助理徐伟成指出，好医保长期医疗通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

基于语义识别、机器学习等技术，蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询达到“秒回”，甚至通过数据闭环，当用户点开支付宝“我的客服”，机器人客服还能未问先答，自动“猜”出你的问题。这里一部分是所有用户的常见问题，如查保单、退保、理赔申诉、开发票等，但更精准的部分是通过智能运营的方式，把业务问题转化为算法，精准划分用户群，剖析用户需求，提供陪伴式的主动服务，基于用户生命周期管理，在用户的获取期、成长期及成熟期，分别设计个性化的主动服务方案，通过精准服务推送、资讯及服务话术定向输出，解决用户的投保顾虑，加强售后体验，做好服务关怀，比如新人使用攻略，到期续保、升级提醒，关联场景交叉增值，安全教育攻略等。

智能机器人客服在不断与机器人的重复交互过程中，会形成一个深度的学习闭环，不断加深语义理解的学习、知识结构化的学习，学会从被动接受指令到主动挖掘问题的能力。因为这种不断持续的学习能力，让机器人客服“能说会道”，还能变得越来越“懂你心意”，为用户提供了一种更主动、高效的服务方式。目前机器人客服已经承担起95%的客服工作量，大大提高了服务效率和质量。当然，用户也可选择人工客服，热线会在20秒内响应。

理赔服务快，AI让理赔识别审核处理缩短至“秒级”
“喂，麻烦帮我进行一下保险的理赔。”“请提供一下您的身份证号和姓名。” 相信这样的传统理赔方式大家已经耳熟能详，传统理赔通常要电话报案、身份核实、材料递送、材料审核等多个步骤，光是材料审核的环节就需要2-3天，复杂的话7-8天，因为客户提交的这些材料都需要人一张张去审核，想快也快不起来。从消费者的角度去想，最好是当用户把资料给你，你也能马上把钱给用户，缓解用户看病缺钱的问题。中国人保健康电子商务部副总经理刘骏表示，本次的快捷理赔服务，用户只需要通过支付宝拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。在理赔提速的背后，是蚂蚁保险提供的暖科技。

消费者提交的是“图片”而不是“文字”。每家医院打印的单据都是五花八门的，再加上用户拍照的角度、光线也不可能做到规范、统一，要把这些图片里面的文字准确的识别出来，完成信息提取，需要一双“慧眼”，这就是支付宝的OCR图像识别技术。它不仅要“认识”这些图片里的文字，还要“知道”这些文字的内容，把需要的信息提取出来，最重要的是，它还能“辨别”这些材料的真伪。另外，结合用户画像、风险等级或理赔金额等，它还能提供差异化理赔策略，并可以让用户实时查询理赔进度，针对不同节点，用主动贴心的人性化的理赔提醒用户，提升服务满意度。

据蚂蚁金服保险事业群健康险业管部负责人汤俊介绍，目前用户在理赔过程中只需要1秒入链、0免押金、0材料提交、1秒结案，即可享受极致的理赔体验。在不远的将来，AI算法升级，甚至可以让“秒赔”成为可能。

生态共建，科技打造极致体验
作为一家平台型的公司，蚂蚁金服保险客服目前已与24家机构合作，服务80余款保险产品，提供包括场景式服务与代运营式服务的模式，以体验驱动的客户服务标准和数据科技驱动的服务能力体系，从全链路大数据的服务视角，每日主动和被动地为约37万的用户提供各种方式个性化的保险服务，自助覆盖达95%，用户满意度也在90%以上。

蚂蚁金服不断尝试和创新，希望将这种服务模式、平台性能以及智能客服的能力在自有业务的解决过程中去沉淀和锻炼，同时把它们积累下来，希望未来可以将这种平台技能、智能技术以及人性化的服务流程，放到云平台上为各个机构应用，用一种新的服务模式，更高效、更环保、更低成本地让所有用户都可以享受到更好的互联网保险服务，而这些目前在保险上服务领域的应用，只是蚂蚁客服行业变革探索的一个部分，他们致力于让更多的人得到平等、安全、简单的服务，为不曾谋面的人创造极致的体验。