辉瑞制药“新起点”呼叫中心系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1434

客户世界|北京网音 |2006-09-08

辉瑞制药（中国）有限公司为建立全国统一健康热线，在北京建立了一套面向企业的，满足用户需要的高质量呼叫中心系统。

辉瑞制药有限公司为全球知名制药企业，该公司主要以人类及动物的健康发现、开发、生产和推广各种领先的处方药以及许多世界最驰名的消费产品为主，其创新的、具有高附加值的产品不但改善了世界各地患者的生活质量，而且使他们生活得更长寿、更健康和更有活力。

辉瑞制药有限公司现内部数据网已连通，现在要搭建的是语音平台。出于降低成本的考虑，用户希望尽可能利用现有的资源，使语音和数据实现整和，而IP网络电话平台恰恰是语音和数据完美结合的典范！它可以充分利用用户现有的资源，在同一网络内实现数据和语音的传输，利用IP 电话平台建立一套先进的呼叫中心系统来受理业务，既可提高业务处理效率，又能节约运营成本。

1、业务受理范围：辉瑞制药有限公司8008101001和4006101001健康服务咨询热线，负责受理全国用户的咨询。

2、平台技术特点：由于公司目前的数据网络比较健全，加上热线呼叫中心与辉瑞公司不在一处办公,现有的程控交换机房与健康热线受理部门不在同一楼内，为在现有数据网络不做任何调整就可以方便快速地部署系统，系统平台考虑使用IP电话系统。

3、系统功能要求：为确保健康热线能够快速地对患者做出迅速反馈，在系统功能方面做了如下安排：

*充分利用先进技术，强化平台的业务功能，最大限度地提高业务受理人员的工作效率，系统采用的新技术包括：自动语音应答系统（IVR）、自动话务排队系统（ACD）、IVR流程生成器、自动传真等；
*对反映问题的处理结果进行回访确认，这一需求可以通过系统外拨功能实现；
*建立完善的数据资料库：通过上述渠道得到的信息，由业务人员实时进行录入，为日后的检索、统计工作奠定了坚实的基础；
*提供完备的服务质量控制：系统提供针对资源占用状况及业务人员服务质量的监督手段，系统可以实时监控电话外线、IVR端口等资源的占用情况，可以随时向管理人员提供呼叫数量、等待数量、等待时长、业务受理时长等统计参数。同时管理人员还可以实时监督每个业务人员的工作状态，可以通过录音、监听、强插、强拆等功能对业务人员进行监督；
*完善业务统计工作：针对健康热线采集的信息，我们根据实际需要设计了统一格式的各项报表，同时将报表全部做电子化处理，方便业务数据的统计及管理，为各级领导决策提供可靠依据。

基础平台选择

1、基础平台的选择：通过多方综合对比，最终系统平台选择华为-3Com NBX IP电话系统。

*产品成熟
*独立的高稳定性的VxWorks操作系统（区别于其他基于NT的IP 平台设计），不易受病毒侵害
*性能价格比突出
*可以实现健康热线所需的全部功能
*具有良好的可扩展性，即可根据未来需求部署异地坐席，又可实现业务分散接入集中受理。
*易于维护管理

2、华为-3COM NBX呼叫中心主要软硬件构成

A. 主要硬件
*华为-3COM NBX：完成电话交换处理。
*外线中继板卡（模拟，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。
*呼叫中心服务器：用于安装IVR，ACD和录音等服务器端软件。
*华为-3COM专用软/硬件话机：用于用户端坐席员的通话。

B. 主要软件

*交互式语音应答系统（NV_IVR）：可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
*自动话务排队系统 (NV_ACD)：提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。
*坐席全程录音系统（NV_REC）：基于数据包的纯软件IP电话录音系统。
*班长坐席管理系统：实现对所有坐席状态的监控，对普通坐席实施监听、强插、强拆、强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作。
*统计报表系统（NV_REPORT）：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。
*通用坐席接口（NV_AGENT）：完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放等功能。

项目实施

在辉瑞公司最终决定采用华为-3Com NBX 呼叫中心方案后，作为华为-3COM NBX产品的中国区总代理-北京网音信息技术有限公司与渠道代理商一道同全总的技术部门及应用管理部门的专家进行了充分的交流，最终确定具体应用方案。在系统现场安装工作完成后，网音用户提供了系统的操作及管理培训。通过一段时间的运行，辉瑞对应用软件开发提出部分修订的要求，网音及时提供了修改补充工作。上述工作得到辉瑞领导的高度肯定。

辉瑞健康热线系统结构图：