标杆展示:广州12345政府服务热线

    |     2019年2月14日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    3705

标杆简介:

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式,热线由广州市人民政府政务管理办公室具体负责管理监督,由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。

自2014年1月正式上线运行至今,广州12345政府服务热线已整合全市51个部门76条专线,实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制,实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。至2018年5月,热线平台累计呼入量达17624761次次,接通率长期保持95%以上,拥有劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列,与承办单位联合共建、紧密联合,为市民提供精准高效服务。

热线运行至今,不断创新管理,一方面,通过搭建标准化体系,从管理、服务、数据三方面进行标准化规范,于2016年获得CC-CMM L2专业级认证,有效提高了热线内部的服务水平,成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目;另一方面,引进智能搜索、语音识别等技术,以智能化手段推动“互联网+政务”发展。同时,汇聚热线“一手”资料,进行大数据分析,不断提高突发事件的预警能力,助推社会治理。广州12345政府服务热线凭借“便民、智能、高效”的宗旨,赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任,已逐步成为全国政府服务热线的标杆。

机构名称:广州12345政府服务热线
(Guangzhou Pbulic Service Hotline 12345)
建立时间:2014年1月
人员数量:759
座席数量:509
网址:http://gz12345.gz.gov.cn/

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