标杆展示：广州12345政府服务热线

编辑：夕照寺 | 2019年2月14日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3971

标杆简介：

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式，热线由广州市人民政府政务管理办公室具体负责管理监督，由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。

自2014年1月正式上线运行至今，广州12345政府服务热线已整合全市51个部门76条专线，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。至2018年5月，热线平台累计呼入量达17624761次次，接通率长期保持95%以上，拥有劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列，与承办单位联合共建、紧密联合，为市民提供精准高效服务。

热线运行至今，不断创新管理，一方面，通过搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高了热线内部的服务水平，成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目；另一方面，引进智能搜索、语音识别等技术，以智能化手段推动“互联网+政务”发展。同时，汇聚热线“一手”资料，进行大数据分析，不断提高突发事件的预警能力，助推社会治理。广州12345政府服务热线凭借“便民、智能、高效”的宗旨，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，已逐步成为全国政府服务热线的标杆。