标杆展示:湛江市12345市民服务热线

    |     2019年2月19日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    3974

标杆简介:

湛江市12345市民服务热线是湛江市政府为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。

2013年1月1日,湛江市12345市民服务热线开通试运行,2013年2月8日启动12345市民服务热线平台运作。2013年2月18日,市政府第26次常务会议研究决定:湛江市12345市民服务热线由市工商局移交市行政服务中心建设和管理。服务热线话务平台先后经过两次搬迁,从中国电信湛江分公司迁移到湛江商务大厦六楼。平台由原来8名话务员、8个坐席,增加至80名话务员、60个坐席(其中有36个话务坐席、4个人社专席、20个综合工作坐席)。为了提高工作效率,节约行政成本,截止2016年底,12345市民服务热线已成功整合全市服务热线45条,热线成员单位92个。2014年获得湛江市妇联“三八红旗集体”;2015年获得广东省妇联“三八红旗集体”;2016年获得全国妇联“三八红旗集体”。

湛江市12345市民服务热线平台主要工作为受理、转办、督办、公开。实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”,全天候24小时为市民服务。截止2016年底,共接听市民来电102.49万宗,直接回复91.48万宗,转派工单11.01万宗,回复率100%,办结率96.75%,满意率94.70%。 2013年12月19日起共有713名市直部门、驻湛单位副处以上领导到12345市民服务热线值班,共接听电话3626宗,其中直接答复市民2678宗,转派相关部门办理948宗,已办结920宗,回复率100%,办结率97.05%,群众满意率87.93%,取得了良好的社会效果。

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