标杆展示：济源市12345市长热线

客户世界 | 2019年2月21日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3056

一、基本情况

济源市12345市长热线办公室成立于2003年9月，实现了电话(12345、外地0391-6812345)、短信（18403912345）、互联网等多元化受理方式，现有工作人员30名，实行24小时工作制。先后整合了120急救指挥、网上领导信箱、12316三农服务热线、12312商务举报热线、12319城建服务热线、12349民政热线、数字化城市管理监督指挥等工作，实现了办公场所、工作人员、系统平台、指挥调度等四位一体化。

二、工作职责

济源市12345市长热线办公室承担四项工作职责：一是负责受理、办理群众通过12345电话、手机短信、互联网等方式反映的咨询、投诉、求助和建议等事项；二是负责受理、办理市委、市政府领导网上信箱信件；三是负责全市120急救指挥调度工作；四是负责推进全市行政服务热线整合，做好进驻部门的日常管理工作。

三、系统功能

2010年，市委市政府对市长热线系统进行了第三次升级改造，2012年开通了数字化城市管理系统。其主要优点是：一是采用系统外包的模式，每年向通信公司支付租金，依托通信公司的技术力量对热线系统进行维护和管理，有效降低了管理及运维成本。二是扩展了接入空间，系统最大可扩容到200个坐席，为整合全市行政服务热线及扩大市长热线服务范围拓展了空间。三是增设了评价系统，群众通过简单的电话按键选择，可以对话务员的服务态度及事项办理情况进行评价。四是丰富了转办方式，在网上转办的基础上，实现了120急救指挥网络派单，通过互联网可以直接发送到各急救站。五是采用了GPS定位技术，在120急救车辆上安装了车载GPS终端器，120指挥中心可以通过电子地图对所有急救车辆进行跟踪定位，并将急救信息发送到车辆电子屏上，方便出诊人员查看。六是采用了先进的图文传送技术，数字城管信息采集员通过手持“城管通”对城市管理中发现的事件进行准确定位，以图文方式发送到市数字化城市管理监督指挥中心，更利于事件现场处置和确认。七是强化了督办机制，系统根据设定的时间，分别对责任单位的责任人、科长、分管领导、主要领导发动督办短信，要求单位及时办理群众反映事项。

四、工作机制

按照“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的原则，受理办理群众反映的各类事项。为使群众反映事项得到有效落实，采取了多样化的工作机制。对于责任单位超期未办结事项，通过召开协调会、部门联动、媒体监督、政风行风问政等方式促进落实。对于一些普遍性、影响面较广的民生事项问题，我们及时整理归纳并以短信、报告形式呈报市政府领导；对于群众反映因部门间职能交叉或者因政策空白而导致的难办事项，以专报形式呈报市领导，市领导批示后重点交办处理，有效促进了群众反映事项落实，进一步提高了政府公信力。

五、获得荣誉

几年以来，济源市12345市长热线办公室先后获得“全国巾帼文明岗”、“河南省巾帼文明岗”、 “河南省五一巾帼标兵岗”、“河南省妇女创先争优先进集体”、“济源市巾帼文明岗”、“济源市青年文明号”和“济源市先进基层党组织”等国家级、省级、市级荣誉称号。