标杆展示：安阳市12345联动服务中心

安阳市市长便民公开电话受理中心

安阳市市长便民公开电话受理中心（俗称市长热线），成立于2002年9月，2012年7月，在市委、市政府的支持推动下，安阳市以市长便民公开电话受理中心为基础，建立了市12345联动服务中心。目前，市12345联动服务热线44个座席，30条受话线路，工作人员70多人，实行7X24小时，全年无假日的工作制度。并整合了全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，形成了市县乡村四级联动服务工作网络。

12345联动服务中心的职责是受理群众各类非紧急咨询、投诉、求助和建议，快速转交相关联动单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。除了110、119、120紧急求助的事项和涉法涉诉信访军队类事项外，其他非紧急类事项均可反映。

2015年，市长热线以入驻市民之家为契机，对政府热线进一步深度整合，将四区区长热线、工商局消费者申诉举报热线12315、质监局质量监督热线12365、药监局食品药品投诉举报热线12331、价检局价格举报热线12358、商务局商务投诉举报热线12312五条部门热线整合进市长热线受话大厅，实行统一受理、统一协调、统一回访、统一督办。

12345联动服务中心成立以来，不断拓宽受理渠道，形成了“三线一箱一板”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板）、“两微一端一平台”（微博、微信、手机客户端、短信受理平台106350512345）的全方位受理格局。同时，与110报警服务平台建立了协调联动机制，通过三方通话、一键转接、网上转办三种方式，实现两个平台的信息互通和工作联动。

 12345联动服务中心围绕“受理、交办、办理、回复、审核、回访、督办”等七个工作环节，建立了包括对外联动、《民意专报》报送、媒体联办、知识库等43个标准；2016年，被省质监局授予省级服务标准化试点单位称号；2017年，被国家标准委立项为第四批全国社会管理和公共服务标准化试点创建单位；2018年12月，圆满完成创建国家级标准化试点中期评审工作；2018年，我们起草了《市长热线服务与管理规则》，已通过省质监局立项论证，有望成为河南省首个12345热线服务领域推荐性地方标准。

目前，12345联动服务热线先后荣获省工人先锋号、省人民满意公务员示范岗、市“五一”劳动奖状等称号；市长信箱连续多年被评为全国人民网留言办理工作先进单位。安阳网上市民之家被评为2018中国政府信息化管理创新奖、2018中国城市治理智慧化优秀奖、荣获全国政务热线骏马奖、连续多年被评为安阳市“十佳网站”。

网址：http://www.aysmzj.gov.cn/

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