货车帮客户服务中心启动CC-CMM能力成熟度专业级认证

    |     2019年3月6日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    864

2019年3月5日,贵阳。货车帮客户服务中心举行了CC-CMM标准专业级(L2)认证项目启动会,基于CC-CMM客户中心能力成熟度模型专业级的体系,进一步提升客服中心的运营管理能力。货车帮客户服务中心总监李群、CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦以及货车帮客户服务中心项目团队人员参加了本次启动会。

2017年10月,货车帮与运满满合并成立了满帮集团,将通过大数据降低货车司机的空驶率、提高货运效率;以车、货、人的匹配为业务突破点,打造物流行业生态。目前满帮将业务覆盖到物流车货匹配、自营业务、车后服务、金融服务、能源、无人驾驶、物流地产等各个细分领域,成立9大事业群。截止目前,中国干线货车700万辆中有520万辆是满帮会员,中国物流企业150万家中有125万家是满帮会员,中国公路货物日周转量182.8亿吨公里中有135.9亿吨公里通过满帮平台发布。通过减少空驶,仅2017年一年满帮为中国节省了860亿元的燃油损耗,减少4600万吨的碳排放。目前满帮集团估值65亿美元。

货车帮客户服务中心成立于2015年,客服团队由起初的几十人发展至目前226人,坐席数190人,规模不断壮大;2018年季度获得了顾客满意度96%的好成绩。客服中心通过电话、APP在线等多渠道服务客户并给予高速的响应速度:客服热线接通率98.7%,平均响应速度3.35秒;客服中心还设立员工休息&活动区,室外设立了运动区,配有跑步机、乒乓球、羽毛球等运动器材,让员工劳逸结合。除此之外,客户服务中心根据自身业务特点、行业特点,开展线上线下双向服务,通过具备定位功能系统调度线下周边最近的市场人员提供服务,开展线上救急救灾活动,2018年货车帮客服中心联动线下市场服务团队开展唐古拉上雪地救援,内蒙古被困司机紧急救助,老挝受害司机返乡服务案例深深打动了客户,赢得了市场和客户的热烈好评。2018年货车帮客服中心以实际服务案例和切身团队服务经验赢得亚太最佳呼叫中心金奖,并且代表亚太最佳呼叫中心参加全球顶级呼叫中心角逐,荣获铜牌等国内外大奖。

本轮启动CC-CMM L2级专业级认证培训,CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦作为此次认证项目的首席咨询顾问,介绍了本次L2级的方法管理论和落地实施的目标以及与实施框架及具体流程。基于L1级认证后标准理论和实际执行对于团队综合能提提升,通过L2级核心模块的专业培训,将不断提升运营管理体系的深度与广度,同时优化人才的技能与储备,为货车帮客户服务中心运营管理提供持续的驱动力。也是匹配公司业务发展和客户需求不断提升的能力匹配。

本次L2级项目认证货车帮客户服务中心纳入第一梯队、第二梯队的管理人员,包含了运营、流程、数据、培训、质检、技术、HRBP等,有95%以上管理人员参加此次CC-CMM能力成熟度模型L2级认证。最后,货车帮客户服务中心副总监李群发言:经过去年的L1级认证和流程梳理,学习了标准的管理理念,通过L1级认证项目让团队核心管理人员不断成长,也希望在L2专业级认证中,核心管理人员能将专业的理论知识在实际工作中充分运用和实践, 并形成适合货车帮客户服务中心的一套最佳运营实践,让管理体系与公司战略相匹配,为公司战略提供保障服务。

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