中移在线服务有限公司,4.4万座席整体通过CC-CMM认证

    |     2019年4月1日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    802

2019年3月29日,广州,客户世界消息:今天,中移在线服务有限公司,4.4万座席整体顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型应用级(L1)认证!认证终审宣读会在中移在线服务有限公司广东分公司广州中心会议室召开,中移在线广东分公司广州分中心副总经理冯敏仪、广东分公司运管部负责人彭滢、CC-CMM执行理事葛舜卿、CC-CMM顾问姚青、省中心和广州中心项目相关科室经理及成员,中移在线北京和上海分公司项目组成员出席了终审宣读会。

中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司,成立于2014年10月。在线服务公司致力于成为卓越的在线服务提供商。目前主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。

其中,对于中国移动通信集团公司内部主要作为:
1)移动集团公司运营体系中集中服务的提供者,通过互联网、电话、社交媒体等服务界面与客户建立互动沟通关系,为客户提供服务
2)全网渠道运营的集中支撑者,为社会代理渠道、连锁渠道、电商渠道、及虚拟运营商等提供一点对接服务
3)全网各类业务的后台集中处理者,对开户等业务提供集中审核与办理等服务

在做好一点接入,支撑全网服务的同时,在线服务公司目前也正大力拓展外部市场,通过卓越的服务形象、客户互动平台等能力,向社会输出服务产品,创新客户价值,成为数字服务的引领者。

中移在线服务有限公司对标CC-CMM标准项目于2018年6月13日启动,历时288天,通过基线评审、现场咨询培训、管理人员提升培训认证、终审等环节,于2019年3月29日完成所有内容。

终审报告会上,认证领队葛舜卿就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过北京、上海、广州三地与经理、主管、班组长、支撑专员以及座席代表进行一对一的面谈,结合现场走访、现场观察及文档审核等方式,进行了全面考量并得出最终评审结果。通过项目开展,各分公司运营能力和水平也得到有效提升和改善。分公司产出示例如下:

北京分公司:
围绕CC-CMM项目基线评审报告结果,深入推进精益管理、建立监控矩阵,聚焦重点、强化协同、拓展收入,为客户提供有温度的满意服务,2018年北京分公司荣获“5S现场改善最佳实践三等奖,人工15秒人工接通率91.68%,全网排名第一,人工服务挂机满意度98.79%,全网排名第二。

广东分公司:
围绕CC-CMM项目基线评审报告结果,全面落地“一二六”的工作思路,坚持广东分公司“品质领先、四化转型、人员赋能、四轮驱动”发展主线,实现双线接通率达标、热线满意度由82.90提升至88.21、外部拓展收入全省第一、家宽渠道占比全省第一、4G渠道占比全省第二、政企业务办理量全省第一。

中移在线广东分公司广州分中心副总经理冯敏仪表示:通过近10个月时间的项目实施,CC-CMM标准组织帮助整个组织在流程、效率上得到了高质量的改善。就广东分公司项目实施情况而言,效果具体体现在三个方面:

第一、通过项目实施对整个公司进行了整体的梳理和全面的考核,进而发现了管理体系层面上的问题和可以改善的领域。整个项目经过基线审核、多次入户咨询培训和无数次的电话、邮件、微信沟通,访谈员工近百人,围绕4个维度14个子项目共同完成了38项流程的对标优改,新增及更新梳理流程文档149个,经历了不断发现运营问题并改善的过程,提高了管理绩效、带动了客户感知,也使客户满意度、员工满意度不断提升。

第二,项目实施过程中,项目成员对呼叫中心从战略到现场管理有了全面的了解和体会,个人管理技能和职业素养有了质的提升,并在与CC-CMM咨询团队的配合过程中,学习掌握了国际呼叫中心运营管理的先进理念和思维方式。更让我们一线人员在CC-CMM评审过程中更深刻的理解了公司的价值观、愿景和发展战略。

第三,项目为公司高质量发展做出了良好的铺垫。大家以提升客户真实感知为工作核心把服务工作做踏实,通过对标行业的标准和标杆,发掘自身实际工作中的短板,并加以改善。

后续,我们将结合评审报告中提出的努力方向为目标,持续改善,不断优化和提升整体运营管理水平,达成精细化管理的要求,为公司高质量发展做出贡献!

广东分公司运管部负责人彭滢表示:通过本次CC-CMM标准认证项目的实施,使得中移在线服务有限公司整体运营能力得到了提升。汇报会上认证老师结合人员管理、流程管理、系统管理三个维度,对未来公司发展又提出了很多优化意见和建议,后续三个分中心乃至中移在线服务有限公司需要进一步跟进,只有通过不断对标及优化,才能对我们自身业务的运营及拓展打下基础,期待与CC-CMM标准组织有更多合作机会。

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