电话销售训导师管理研讨班[12月9-10日,北京]

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 957

客户世界||2006-09-25

电话销售训导师管理研讨班[12月9-10日,北京]

呼叫中心职能管理专题研讨系列之五

| 来源：客户世界 | 2006-09-25

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
承办单位：客户世界机构 SAGATORI
培训时间：2006年12月9-10日
培训地点：北京凯康国际酒店

问题与困惑：
随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何调动一线员工积极性，如何提升一线员工的服务及营销技能的挑战，传统的质检人员只是发现员工的不足，进行批评以及扣薪酬的做法，导致越来越多的管理者和员工抱怨：
☆ 为什么每个月看到的质检报告都是类似的内容？
☆ 质检人员多久没有接电话了，凭什么指责我的电话录音，她来处理一个试试，还不一定有我处理的好呢？
☆ 质检报告只是指出哪里有错误，能不能告诉我正确的做法是什么？
☆ 怎么做质检人员都能挑出毛病，总之就是要扣我们的钱！
☆ 质检报告不用看了，看了反倒没心情接电话！
☆ 质检报告能不能不张贴出来，谁也不喜欢当众受批评！
☆ 我接电话的时候，质检人员能不能别到我身边跟我说话，不是告诉我我又被投诉了，就是说我哪里做的不好，还让人怎么接下一个电话？可质检人员也是满腹的委屈：
☆ 几年前，我也和他们一样是从接电话做起来的，凭什么说我们没接过电话，不懂客户是怎么回事？
☆ 每个月我们都要听大量的录音，对每个一线人员的录音进行评价，出质检报告，可是报告出来，领导不满意，说我们的报告从来都是一个样，上个月出现的问题，这个月还是照样出现，每有看到员工的任何进步；员工更是不满意，你从他身边过，他连理都不理你。

培训收获：
☆ 帮助训导师认清自己的定位以及与其它管理岗位间的配合
☆ 传授训导师质量评价的方法
☆ 传授训导师一对一辅导的方法
☆ 传授训导师刻画每个员工成长曲线的方法
☆ 传授训导师制定辅导计划并实施的方法
☆ 辅导训导师实施的能力并进行一对一辅导

适合对象：
 呼叫中心一线主管
 呼叫中心内训师
 呼叫中心质检
 呼叫中心经理

课程内容：
 训导师的岗位职责及其与其它管理岗的配合关系
 训导师的工作方法
 对训导师的评价
 员工情绪辅导
 客户接触人员电话辅导表的制作
 电话辅导表的使用
 我了解我的员工吗
 制定员工辅导计划
 刻画员工成长曲线
 Q & A

主讲专家：

张丽华女士
电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验，曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员或者在两天的培训过程中业绩平均增长200%；或者平均业绩比未参加培训的团队其他电话销售代表平均高出130%。

曾与埃森哲等多家国际一流咨询公司合作，具有全国性直复营销渠道建设的咨询经验。服务过的客户有中国联通总部及其下属数十个省市公司，中国电信贵州省公司，中国电信昆明市公司，太平洋保险等国内外保险公司，广东发展银行等金融企业，艺龙等上市公司。著有《呼叫中心的情绪管理》、《质检，从魔鬼到天使》、《特殊情况下的员工激励》等电话销售作品。

案例研讨专家：

田淑红女士内蒙古大学计算机学士。曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作。与袁道唯博士共同著有《呼叫中心的视野与格局》一书、同时《电话销售技巧等篇》等数十篇文章为早年在网上广为流传的电话销售文章。

孙媛：艺龙公司预定部高级总监
7年的呼叫中心运营管理的经验，2000年就进入电话营销领域，所带领团队在半年内实现了销售业绩翻三番的表现。并在2004年底利用2个月的时间组建了联想第一只电话销售队伍。2006年10月进入e龙公司负责酒店业务的预定，在半年之内建立了员工的营销意识，大幅度提升了销售成功率。孙媛女士凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了自己在销售管理、数字化管理和文化管理方面的核心能力。

参会费用：
参加费用：RMB 2,800元（含培训费、午餐费、资料费）
参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。
报名咨询信息：
联系人：刘刚先生
咨询电话：010-84471938-3/84471790-3
传真： 010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱： liugang@ccmworld.net
官方网站：www.www.ccmw.net

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