华云天下:高效智能服务助力企业营销与效能提升

    |     2019年6月18日   |   会员信息   |     0 条评论   |    400

一、产品研发背景及市场分析

移动互联时代,企业竞争与日剧增,新的市场环境呼唤更多的创新发展,企业的竞争也不再局限于产品的竞争,服务的竞争也成为了企业的核心竞争力之一。随着AI时代的到来,企业呼叫中心向智能客服行业转型,这是呼叫中心行业从业者的福音和机遇,当然也是挑战。

今天AI已经进入商业应用时代,偏重科研的“AI黑科技”已不再是AI创业的主旋律,现在关键的是人工智能有更多的应用场景落地,可以给用户带来价值。不管AI在某些领域是否存在泡沫,但智能客服中的应用肯定是最适合AI落地的一个细分领域。

二、研发历程

华云天下成立于2011年,创立之初,作为云呼叫中心IPCC解决方案的倡导者和践行者,凭借核心的CTI技术、开放的API平台、完整的一体化方案,迅速在呼叫中心行业确立了自己的领先优势。

2015年开始,华云天下全面转型客服智能化,先后发布了智能质检、AI坐席助手、全媒体文本机器人、智能外呼机器人、智能IVR导航、智能客服机器人、虚拟调度员、智能前台、智能办公、爱谁谁小秘书等一系列智能化产品和应用。

三、研发团队介绍

自2011年成立至今,华云天下从一支仅有7人的小团队发展到如今230余人的专业化团队,其中研发和服务人员占比70%以上,汇聚了一批专业、实干、奋进的互联网、通信和人工智能领域的优秀人才。

其中华云天下CTO吴钟健带领公司核心技术队伍,与阿里云工业大脑产品团队、达摩院算法团队成立联合项目组,多年来持续进行产品和技术的联合研发,推出了第一款电力行业的机器人调度员。

在公司管理团队以及全体员工的共同努力下,经过8年多的不断发展,华云天下已在企业通信、呼叫中心、智能客服、智能办公领域打下了坚实基础,并且获得了用户的深度认可和一致好评。

四、产品技术特点

华云天下自主研发的自然语言处理系统(NLP)和语音合成系统(TTS),对接了国内主流的语音识别系统(ASR),构建多行业知识图谱,通过可视化机器人训练平台结合机器学习和深度学习技术,让机器人准确识别并理解用户意图,实现多轮对话的关联理解,精准挖掘用户需求,定义用户画像,让交流更自然更流畅。

语音识别 – 准确率高达99%
语音识别是利用计算机实现从语音到文字自动转换的技术。在人机交互对话过程中,机器人通过识别和理解进一步给出反馈,与客户进行深入的沟通。目前,华云天下智能机器人在与国内主流语音识别厂商广泛合作的基础上,利用最先进的深度学习算法模型,语音信号增强技术,有效分离噪音和混响等环境噪音,以确保语音识别准确率高达99%,在语音识别效果上领先同行业。

语义理解 – 精准掌握客户意图
语义理解基于深度学习技术,利用深度神经网络模型判别用户的意图、挖掘用户的关键信息点,帮助机器人更准确的理解用户意图。对文本内容进行结构化语法分析,并结合专业领域知识图谱和上下文信息进行语义理解和对话反馈能有效解决语义歧义性,能够进行语义的逻辑推理与验证,能更精准理解当前用户意图。

语音合成 – 满足千人千面自然沟通
语音合成是人机对话的重要一部分,华云天下智能机器人基于深度学习可将文本实时准确的转换为自然、流畅、清晰的语音。语音合成系统运用了基于深度神经网络技术,优化了训练数据和算法,运用了高音质合成器,造就出韵律抑扬顿挫、节奏错落有致、音色真实细腻的出色效果,从而提供自然的语音合成服务。同时,基于深度学习的 TTS 合成系统可满足电话场景下业务需求的千人千面播报效果,使用真人发音和 TTS 拼接,为用户个性化定制专属音色,拟人化场景,用户仿佛与真人客服沟通,使交互过程自然贴心。

五、解决方案描述

华云天下全场景一体化智能客服解决方案

华云天下打造了一整套贯穿售前、售中、售后全过程的智能化、生态化和平台化的智慧服务平台。覆盖企业的主动营销、售前咨询、用户(会员)运营、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务,拥有语音机器人、文本机器人、智能坐席助手、智能质检、云呼叫中心、工单管理系统、数据营销CRM、在线客服系统、智几大类主要产品。

华云天下智能客服系统整合接入网站、微信、APP、H5、电话等36个渠道,多渠道、多系统的对接,让客户的服务请求不再受场景的束缚。同时引入智能客服机器人提供7*24h不间断服务,可自动识别对话场景,理解用户会话意图,人机交互、智能切换,使得客户可随时随地享一站式服务。智能客服还支持多种语言沟通,在帮助企业降低人力成本、提升工作效率的同时,大大提升企业用户的品牌好感度。

六、技术创新描述,与同类产品差异点

自主知识产权 满足客户定制化需求
不同于业界多数同类厂商选择与第三方技术合作的形式,华云天下旗下所有产品技术均拥有源代码和自主知识产权。基于完全自主的产品路线,我们能够完全把握产品技术路线发展方向,在架构、性能、功能、安全等方面全方位领先于同类厂商。同时在技术问题的分析与解决能力、系统定制化、产品技术服务方面同样具备优势。我们将持续坚持自主创新,致力于为用户提供卓越的技术支持和定制化的开发与服务。

深度学习及知识图谱构建 提高服务效率
华云天下智能客服机器人不仅能够通过语义相似度算法和意图模型,对海量高质量的互联网和行业数据进行学习,大大降低知识库的构建和维护成本,而且上线后机器还能自主学习,持续完善知识库,不断提高回复率和准确率。

华云天下在多个行业及细分场景构建知识图谱,建立行业分词库,提供行业知识库及行业客服机器人问答。构建了领域无关泛化的统计对话引擎,提供高达2000万+对话自动问答语料库。机器人除自主问答之外,还可以在人工客服回答问题时,帮助自动理解、搜寻并给出建议答案,人工客服只需要一键点击就可以直接回答,服务质量高,交互频率快。

另外,智能客服平台上一周有超过千万次的客服领域交互数据,这些数据被应用于机器人泛化学习,自主更新完善知识图谱。机器人问答准确率达97%,远高于业界采用关键词匹配的客服机器人。

七、给企业带来的价值

① 迎接传统行业挑战,助力企业降本增效
企业在“互联网+”转型的过程中,需要更大范围地接触客户,更快速地响应客户需求。于是智能客服应运而生,为企业节约用人成本、提升服务效率。智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力,其中原因在于:客户服务作为高重复率的工种,使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平,已经能够回答超九成重复结构化机械式问题。而与此同时,智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力,使相关成本大为降低。

随着人工智能技术的不断发展,人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升,可以为客户提供服务直达,使用户能在服务场景下快速定位、解决问题;而智能坐席助手,则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服,使客户服务人员快速回复用户。。智能坐席助手的出现让行业对于客服人员的基础能力要求和客服培训要求都大大的降低,这种工作方式将显著提升客服的工作效率,降低服务响应时间,极大缓冲业务发展对客服需求的压力

② 主动触达客户,实现流量有效转化
流量为王的时代,金融、教育、电商等行业付出高额的成本,以吸引更多的流量和客户。如果投放了大量的线上广告,扩展了更多的线上渠道,带来的流量却不能形成收益,客户就会流失。所以如何留住尽可能多的访客,将其转化为实实在在的销量,是每个企业都在思考的问题。

实际上,销售行为不应只由销售人员完成,客服也能做主动营销。与传统意义上的客服不同,智能客服能根据历史数据,用户在网站或者APP的浏览行为,形成用户画像,主动分析用户需求,更能够主动邀请客户会话,并对客户进行正向引导,最终促成潜在客户交易成功。最新的智能客服解决方案,能有效的与企业商品系统打通,代客户完成下单及先关查询,从而进一步提高成单率。

③ 数据精细化管理,让决策有据可依
众所周知,我们如今的生活早已离不开各种各样的数据。对于企业而言,数据起到的指导作用不言而喻。要了解员工工作成果,产品服务的问题,甚至是市场规律,都得通过数据体现。而在高度信息化的服务中,企业积累了大量的原始数据,如何筛选出更有价值的数据并有效使用,就显得尤为重要了。

实质上,人工智能与大数据是不分家的,基于AI技术的智能客服,在为企业提供精细化数据方面,优势无可比拟。通过对客服与访客对话数据的深度挖掘,为企业提供访客特征多维度的分析,形成客户画像和客户价值分层。客户需求一目了然,企业服务的进一步优化也有了指导。

④ 更流畅的服务体验,打造良好口碑
在这个高度互联的世界里,需求无处不在,客户希望获得全天候的服务。下班后、周末、节假日,以及任何他们需要获得支持的时间,都得到客服人员的快速响应。有时客户需要的仅仅是一个回应,而这正是人工智能发挥更大价值的地方。

智能客服7*24小时提供服务的能力,能够让客户感到被重视,自己的声音有人倾听,客户与企业的良性互动就形成了。依靠舒适的服务与体验,在客户心中,树立起了企业重视客户、服务智能化的品牌形象。

八、行业应用案例

华云天下智能客服案例——杭州电网智能调度机器人

近年来,杭州城市能级的跃迁带来了配电网规模的持续增长,“缺人”正成为制约杭州乃至全国配网发展的主要瓶颈。近日,国网杭州供电公司在国家电网有限公司管理创新经验推广交流现场大会上展示了全国首个虚拟AI配网调度员“帕奇”,这标志着人工智能已经真正应用到了我国配网管理领域。

虚拟调度员帕奇由华云天下联合阿里云共同打造,帕奇的“大脑“”里储存着调度规程、安全规程、分析报告等数十万字的文本材料,还有上百TB(太字节)的设备、人员、电网拓扑等基础数据及5000小时语音数据,他能利用知识图谱技术加工和存储这些知识,形成自己的判断和理解。可以说,他就是一个电力知识数据库,从根本上解决了浙江电网“缺人”问题。

正常情况下,杭州电网每名调度监控员每天能送出80条工作许可令,发出300多条开关操作指令,查看超过1000条配网报警信息,整个配网专业全年消耗在各类信息判断上的时间超过40000工时。现在,帕奇能够瞬间判断配网报警信息,瞬时处理,效率大幅提升。

本项目整体场景为电力公司供抢部门的人机对话系统项目,使用基于NLP等技术开发的人机对话系统,实现辖区各供电所抢修任务调度的智能化,安全化,无纸化。

智能对话系统和电话系统对接整体实现
整个调度工作和现场工作内容的下发,都是通过智能对话系统与电话系统的呼入和外呼功能结合实现的。

 采用人机语音交互-基于语音识别技术,集成语音识别引擎、语义理解引擎、语音合成引擎;
 集成现有电话系统-对接工业电话系统,采用RTP流数据的方式进行集成,使用企业内部的数据存储服务,实现企业数据无外传,集中,安全;
 实现企业智能调度-增加虚拟座席角色,以华云机器人技术为依托,引入虚拟坐席,接替人工坐席的工作;
 实现数据自动流转-对接企业内部数据接口,以华云机器人技术对接企业数据接口,实现调度过程数据流转自动化;

帕奇的功能详解:

1、掌握多门语言
帕奇具有语音识别功能,能够听懂现场工作人员打来的电话内容,并且自行组织语言与对方交流,进行多轮人机对话。最开始上岗时,帕奇只能使用普通话与工作人员对话,但不少老师傅的普通话不太标准,研发人员就根据实际情况开发出杭州话语音包、萧山话语音包,大大提升了帕奇的语言识别率。

2、超级话务员
帕奇上岗前,配网调度员每天需要接通100多个电话,通话超过200分钟,实时监控500条信息,配调早晚高峰期的电话同时呼入量高达40次,根本来不及接通,现场人员需要长时间等待。

帕奇的到来,大大提高了调度效率,帕奇最多可以同时向外拨打200个电话。他不知疲倦,可以24小时不间断工作,并准确无误地完成海量数据的监视工作。传统的电力调度工作,他轻而易举就能完成。如今,现场人员的等待时间已经缩短至1分钟。

3、自主学习
帕奇能自主学习配网海量历史数据,还能像人一样学习配网事故经验教训,储存在脑海里,达到自我提升。他能“过目不忘”,上岗以来,杭州实现了配网调度信息“零漏监”“零误判”。

现在,其他配网调度员只需负责电网异常问题处置,常规性工作全部交由帕奇代劳了。

九、行业荣誉

华云天下服务用户已超过10000家,付费坐席量超过10万个,客服交互量超百亿。目前华云智能技术已经广泛应用于银行、保险、电力、证券基金、互联网、地产、零售、汽车、政企、能源、运营商等多个产业领域,我们提供了从机器人到智能系统,从服务到数据营销的整体化解决方案,帮助企业全面升级用户体验、降本提效,有效挖掘营销转化价值。

2019年5月,华云天下入选《客户世界》编辑推荐: 2019年度智能客服推荐品牌榜。未来,华云天下将继续致力于提供更好的产品和服务,以领先的AI技术作为驱动,专注于智能企业服务应用领域,全力打造现代服务业的客户互动平台,帮助企业改变营销和服务模式,为推动企业数字化转型和快速增长创造更大的价值。助力客户打造更高效的智能服务体系,提高效率,赋能企业加速发展。

本文由《客户世界》搜集整理。

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