应用而不是拥有 企业应用软件托管渐热

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1162

|刘梅|2006-12-12


  SaaS就像当年流行的

  中国老太太和美国老太太

  买房子的故事……

  它的精髓在于应用,而不是拥有

  一年前,美国《商业周刊》发出了这样的感叹:“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies这样的公司正在彻底改变顾客购买软件的方式。”目前,包括Salesforce在内的多家美国专业企业应用软件托管商已实现盈利并于2004年成功上市。

  在此之前,SaaS,Software as a Service即软件作为服务模式早问世多年,但一直不温不火。这一次,它不客气地卷土重来。

  草根一词,来源于美国西部淘金潮,意思是长势茂盛的野草根下埋藏着黄金。软件企业纷纷掀开草根寻找黄金,SaaS就是一种。

  “与Salesforce相比,我们是彻底的草根企业,也服务于草根企业。”谢亿民在圈里小有名气,但外界对他依然陌生。三十来岁的谢亿民是北京沃力森信息技术有限公司市场总监,也是这家公司的创始人之一,他们推出的产品为XToolsCRM。

  谢亿民提到的Salesforce公司,要从七前年说起。1999年,从美国Oracle公司走出的两位年轻人创办Salesforce公司,进入企业管理软件SaaS,成为托管型CRM的开拓者。CRM全称为Customer Relationship Management是国人熟知的客户关系管理系统。

  2004年6月,Salesforce在纽约证交所上市的前夜,另一批有美国Oracle背景的留学生们回北京创立了八百客(北京)信息技术有限公司,提供自主知识产权的在线托管型应用软件800CRM。他们应用极其相似的技术,推出类似Salesforce的产品,甚至营销手段也相仿。八百客的成立,标志着专业SaaS企业在中国的诞生。两年后,这家公司成长为Salesforce中国境内的劲敌。

  “我们是精通Salesforce模式的海归,八百客扎根在中国。”同样是三十来岁的李智讲。李智是八百客(北京)信息技术有限公司的创始人之一。

  2004年年底,国内一群年轻人也嗅到SaaS的火药味,谢亿民是其中一个。他们创立沃力森公司,推出自主知识产权的托管XToolsCRM产品。

  中国的八百客和沃力森等公司在过去的两年内,大力仿效SaaS商业模式,他们所做的一切,只等SaaS产业的爆发。

等待雪崩效应的八百客

  “国内CRM开展得太晚,传统厂商没有做大做强,而国外的发展已与ERP相当。”李智把这看成一个绝好的进入机会。

  八百客是国内第一家托管型CRM提供商,与Salesforce的区别一个是价格,60人民币与65美元,前者是后者的八分之一;另一个是本地化服务,八百客的服务器设在中国,并拥有中国北京和美国硅谷的两大研发团队。

  “我们帮助用户实现客户服务、售销自动化。八百客即将推出的多语言版,将把软件外包延伸到SaaS领域。” 八百客中国区高级经理于法印说。

  “我们的产品可以灵活自定制,又经过两年多的本地化。” 在八百客合伙人李智看来,八百客与Salesforce的区别就像是百度与GOOGLE,用户感受和技术架构类似,但八百客更接近中国用户。

  从某方面看,800CRM 与XtoolsCRM是竞争对手,它们的区别在于,前者更为个性化,而后者只提供标准化的产品。“Salesforce就是以个性化的产品而取得成功,”李智说。

  为什么SaaS会在CRM领域取得成功?八百客看到的是这样一个机会:它首先是互联网的一个应用,而企业的销售、客户服务人员与潜在客户或客户之间越来越多地通过互联网来交流,以客户为中心的CRM更加适合在互联网上运作。而ERP则更多地是以产品为中心的企业内部管理工具。

  “在中国,多数企业的各级经理们没有销售自动化工具或客服自动化工具,将市场数据整合起来,在微观和宏观上全面把握客户关系,这也正是八百客的机会”。李智说:“国内以SaaS方式提供CRM市场在2004年是空白,而国外的模式又是最早在CRM领域获得成功。”

  800CRM目前拥有4万多家注册企业用户,2000多家付费用户。“最发愁的是加速度太小,我希望形成雪崩效应,用户数突然暴涨,国外在2004年底实现,我们正耐心等待这个时间的到来。”李智说。

  张大雷是北京超品锐智技术有限责任公司总经理,今年十月成为八百客付费用户。他的公司二十来人,为国外软件提供本地化服务。为了满足客户的要求,他们五六年前就已使用ASP,当时的感觉是“互联网接入速度慢,而且常常掉线。”

  “以前一直是活儿找我们”,这些年市场竞争越来越激烈,张大雷也要主动寻找客户,而这些客户需要一套软件帮着管理。今年年初,张大雷开始寻找适合自己的CRM供应商。

  张大雷找的企业要满足他五点要求:一要有实力,但不是越大越好,“太大的公司我们玩不到一起,适中就好。”二要有一支良好的技术支持团队。三要系统具有开放性,一些功能可以二次定制,按需要调整,不然用着别扭。四要实用,软件功能不能设计得太复杂。五要信息透明化,不能找蒙事的公司。

  张大雷考虑了很久,筛来筛去,只有八百客最符合他的要求。今年春天,他开始试用800RM,四个月后购买了五个账户,成为付费用户。“试用对签约起到非常关键的作用,让我们熟悉他们的产品及公司技术实力。

  张大雷感觉CRM有两个作用,一是管理前端的客户信息,以前用Excel或者写在本子、手机上,这些效果都不太好。现在可以把信息记到CRM中,不但不会丢失,还避免销售人员抢客户、撞单。

  二是完成客户跟踪,提高销售效率。下周一要与A客户联系,下周五要给B客户寄资料,系统都会提示。“开发一个新客户要连续跟踪12次,销售人员一天处理50个客户,脑子肯定记不住。现在都在系统里记着,效率高还不丢单,客户还会感觉到我们对他的关心。”

  这套系统让张大雷自己也受益不少,出门在外只要能上网,他就可以随时查看公司信息。系统记录让他对销售人员的考核也轻松多了,“干得多少一目了然,不用互相扯皮。”

OA起家的XToolsCRM

  早年,谢亿民和另两位创业者以企业管理、办公自动化(OA)起家。几年做下来后他感觉很不爽。“一个客户就是一锤子买卖,不能持续提供利润。而且OA项目要不断跟据用户需求变换框架、流程,做一个客户就得重新来一次,技术上得不到积累,产品性能也不能很好提升。”谢亿民和创业者们看上了ASP服务(Application Service Provider,即网络应用服务供应商)。

  2004年年底,他尝试在最熟悉的OA领域对中小企业提供这种服务。几个月后,他觉得“味儿”不对。“中小企业并不迫切需要OA,对他们而言CRM相对更重要。”

  可市场上动辄几万甚至几十万元的CRM产品,中小企业根本不会考虑,他们需要廉价、方便的CRM产品。谢亿民就是看中这个机会:“我们做托管型CRM,不提供任何软件定制和上门安装,为中小企业提供服务。”

  公司创立之初,谢亿民接到最多的电话不是来自用户的咨询,而是同行的谴责:“把CRM价格搞这么低,市场不就乱了吗?” 谢亿民没指望同行能多理解他,但市场竞争永远存在,任何一种商业模式、产品和技术的创新,都会对原有方式带来绝对冲击。

  谢亿民并不觉得对不住同行,他认为在线CRM激活整个市场并扩大市场总量,使从来没有想过使用CRM的人成为它们的客户。

  谢亿民对SaaS的信心来自第一家付费客户。当年还是1.0版本的产品,用户只租用两个月,没有再续费。这反而谢亿民和他的团队受到启发:租用型CRM不光要让用户买得起,还要让他们持久使用、持久购买。

  沃力森把软件设计成更易用、功能更强的标准化产品,让中小企业一看就喜欢,一用就上手。在 2.0产品中,运用大量Ajax技术,即异步JavaScript+XML的缩写,这个技术使应用界面看上去不像网页,更像一个软件。

  “我们值得夸耀的地方在于技术领先,以一种非常软件化的方式来种理,目前这种表现形式国内没有第二家。”谢亿民边演示边说。

  两年时间,沃力森客户数增长到1000家。“用户数达到一万才能有规模效应。”为达到这个数字,谢亿民给自己留了三年时。“Salesforce用了六年达到一万多客户,我们也需要这么长时间,这是市场规律,不可能一夜暴富。”

  谢亿民也担心企业不会自己想的那么长久:用户今年用了,明年还会用吗?“我们一直在优化产品,对老客户实行最大的优惠。比如,2.0里没分财务角色,在3.0里增加了这个角色,客户更方便地管理。”

  客户对SaaS最质疑的是数据安全问题。打消他们的安全顾虑是一个过程,谢亿民也无法承诺百分百的安全,但是可以做到相对的安全。“当用户熟悉了你的运营时,他们就会慢慢打消疑惑。”

  武山是一家电子商务公司的老板,北京、郑州都有办公点,公司十人左右,武山过着一周北京,一周郑州的日子。2004年底一个偶然机会,他接触到XToolsCRM并成为付费用户。“主要用内部管理,满足郑州、北京异地同时办公的要求”。

  每天,武山用得最多是在XToolsCRM查看当天总结和销售日报,安排工作不用费口舌,大家一目了然。武山感觉,对于客户数据,其它软件虽然也可以管理,但XToolsCRM图表可以一下生成。而且公司正常运作的数据都会留下来,使用起来比Word省心。

  武山也曾想买软件自己建一个系统,会计帮他算了一下,自建费用比租用高很多,足可以用五年,自己技术不一定成熟,武山想来想去还是租最划算。“我们一次性付了一年付用,几千块这笔费用能接受。”

再战进销存

  戴晋就像他的名字一样,做起ASP 来很“带劲”。

  戴晋就职于北京市中兴通科技发展有限公司任ASP事业部市场策划经理。2000年,他还没有听说过Salesforce,只是在资询公司任职时产生了一个原始而天真的想法,想把管理软件写成基于互联网方式的网站,再用一个好的模式拿到风险投资。

  那时,写软件的动态服务器主页Active server pages的简称也叫ASP,戴晋上网查资料时,忽然发现还有一个“ASP”叫应用服务提供商,通过互联网运营向用户收取会员费。戴晋一看,原来自己那些朦胧的想法国外早已有人在做了。

  那还等什么,赶紧行动。同年6月,戴晋和同学一起创立开启网,与用友的伟库,金蝶的看吧成为第一批ASP服务提供商。

  但这一切只是“激情的开始,遗憾的结束。”六年前ASP的市场环境与现在相比还很青涩。不但概念压根就没有几个人听过,应用更是凤毛麟角,宽带也没有现在普及……即便这样,运营半年的开启网终于有了第一个交费用户,之后又有了第二个……然后更多。

  戴晋没想到的事情很多,比如海信电器太原分公司会主动上门,并成为开启网的用户。之后,应用又扩展到海信几十家分公司,足足让他兴奋了一阵。后来,随着客户需求的增加,海信上了SAP的CRM系统。  

  “以前都是自己说服自己,海信让我们验证自己的想法与客户需求的稳合,对我鼓舞很大。”海信还让戴晋想明白了一个道理:ASP这种方式,理念新的大公司反而更易接受,小企业才会有一堆的担心。

  “如果坚持做下来,今天可能会是另一个Salesforce。但公司战略急功近利,短期回款达不到他们的要求,没做起来。”眼看开启网完成启蒙教育后,成为第一批ASP先驱,戴晋心有不甘:“我一直看好它的机会还想坚持,我有明确的信念,要一个好的结果。”

  2004年底,Salesforce的成功上市让戴晋的心又开始蠢蠢欲动:“业内已有成功案例,我们落后国外,模仿他们就会成功。”而且,现在的环境已与当年不可同日而语,用户对ASP接受程度已经很高,宽带普及开来,这都为ASP产业化做好准备。

  戴晋所在的中兴通集团在税务行业有多年积累,客户主要是财务人员。这一次,他们将网站起名为“E企通”,从进销存切入,为中小企业提供通用、大众化功能,将来深入后再扎入垂直行业。

  运营前,戴晋仔细分析了进销存与CRM的区别。前者是基础应用,对中小企业来说是最短的木板,而后者的应用在进销存之上,企业先要把人财物管好,再考虑CRM,进销存对用户的粘度更大。

  风险是戴晋最担心的,“E企通的产品是与一家传统企业合作开发,我们做专业运营,就像盛大,但这个市场不像游戏那么规范,存在风险。

  许经理是一家提供个人医疗疗设备公司北京分公司的负责人,2005年在一个朋友的推荐下,成为开启网进销存的用户。

  许经理的公司以前是局域网软件应用,各门店数据不能交互。应用托管式进销存后,许经理随时可以查询每个门店的实时收入,还可以算出一年统计和分销功能,不需要请专业人员管理。

  “相对大型软件,这个简单很多,可以实现远程信息互通管理,对进货、采购、库管,起到相互临督的职能。对于我们这种二三十人的公司,每年二千元的价格是可以接受的。”许经理说。

SaaS不是洪水猛兽

  多年来,甲骨文和SAP把其它CRM软件商甩得很远,但据Gartner预测,“估计到2008年,一两个强劲的挑战者就会出现。”很明显,强劲的挑战者指的就是托管型CRM的开拓者Salesforce.com,它在排行榜上的地位迅速窜升。

  Salesforce在2004年一鸣惊人,她的宣传口号是:“不要软件”, 意思是指托管型软件只需要通过互联网来使用,客户那里不需要安装软件和硬件。国内的八百客和沃力森公司也早在2004年推出了类似产品,八百客的800CRM还有永久免费版,并推出了与Salesforce的AppExchange在线开发平台类似的平台。

  SAP大中华区首席技术官张侠博士对SaaS的态度异常冷静:“SaaS是近期的一个热点,但不是洪水猛兽,说它颠覆传统软件纯属无稽之谈。”SaaS概念是一个老概念,在十几年有人炒作,当年它叫ASP。目前,全球on demand软件占4~5%的市场份额,据Gartner预测,2010年,这块市场可增长到9%。

  一家大型企业的CIO认为,很多软件厂商者宣称SaaS、SOA……都是在炒概念。他对SaaS的观点在大企业中也比较普遍:“企业已有成熟的应用架构,谁会再另外架一些ASP或SaaS?必要性在哪儿?转换成本也太高。”

  “大企业的回答是非典型的用户,中小企业在用与不用SaaS的艰难选择中,才具有代表性。”易观国际高级分析师梁新刚认为,不用SaaS的企业有一千个不用的理由,但做SaaS的企业目标群体一定是中小企业用户,大企业显然不是他们的目标。

  没有哪家企业会在一夜之间把所有系统都改用SaaS模式,不过追求稳健的SAP也没有贻误战机。今年SAP on demand策略已推出两款产品。2月及10月继推互联网CRM on demand和SRM on demand,SRM是更靠近前端的供应商关系管理,并根据客户的需要继续推出其它SaaS产品。

  “SAP给客户提供三个阶梯的方案,on demand产品只是SAP为企业提供的全面解决方案的一个入门部分。随着用户要求复杂化,未来可以对接到更复杂的系统上。”也就是说,无论是“虾米”还是“大象”企业,在SAP都能帮客户找到自己的位置。

  目前SAP所提供的ALL IN one(A1)适用中型企业服务,Business in one(B1)适用小型企业,都是以许可证的方式提供。“如果SaaS真的是那么好,客户有需要,我们也可以做”,张侠说。

  梁新刚分析,传统厂商不会立刻转向SaaS,他们针对中小企业有很多玩法,可以推出简化版和免费版。对他们而言,提供软件包和SaaS这两种模式,本身存在天然的不和谐,无异于双手互搏。

  “对软件业真正影响深远的革命性话题是SOA。”张侠指的SOA是目前经常提到的面向服务的体系结构。在他看来,这种体系结构有着广阔的应用前景,将促使软件行业工业化,而SaaS可能只是这种体系结构大潮里的几个小浪花。

  在SOA架构中,企业应用都是由分布在网络上的服务组合而成的。 企业业务流程是快速变化着的,企业创新时,这种灵活架构可以支持企业IT灵活改变,为创新服务。

  “SaaS有自己的局限性,”张侠说:“每个行业都有业务自身的规律,积累这些知识需要很多时间。微软曾想涉足这个领域,很长时间都无从入手,只能从中小企业入手做一些事情,说明这里面的复杂程度。”

  不过,梁新刚对此有不同看法。他认为SOA的确是软件业的变革性话题,但本质上是技术的变革,而SaaS则是软件行业本身的商业模式的变革。虽然SOA会使行业用户的商业行为产生变化——更加随需应变;但提供SOA的软件厂商仍将面临选择:是否以SaaS的商业模式为行业用户提供产品和服务?

没有免费午餐,但有免费互联网产品

  世上没有免费的午餐,但是有免费的互联网产品。比如,免费的电子邮件、即时通讯工具、网络游戏、个人博客、网上店铺等等。“免费”已经成为在线CRM软件服务商主要的营销手段。

  八百客在2005年初推出了首个永久免费的中文800CRM标准版,而像XToolsCRM等其它厂商也推出了30天试用版或免费版。客户可以像注册免费电子邮箱一样,通过互联网注册自己组织的多个用户账号,注册后立即永久免费使用。

  在传统行业,你可以试尝、试穿、试戴、试开等。在传统软件销售中,许多厂商提供免费试用版下载服务,或是免费邮寄CD。在线CRM软件将用户体验提高到更高的层次,和许多互联网产品一样,如不需要厂商的服务,可以免费永久使用、获得厂商培训和咨询。如需服务,还可以按月付费,客户不用担心一次性高额软件投资。

  因是在互联网上使用,像800CRM或XtoolsCRM这样的产品的运营成本很低,免费或适用都是在情理之中。相比之下,传统软件的演示需要占用客户的硬件资源,安装后经常担心流氓或病毒软件。稍大型一些的企业管理软件,厂商还必须要上门演示。而项目型的相当于像装在模特身上,在自己身上不一定合体。”谢亿民说。

  “我们提供一种体验式的服务给客户,让他们用一段时间好好感觉这个系统,使客户期望值与软件功能实际想结合。颠覆用户的使用习惯,颠覆厂商的商业模式和营销体系。”谢亿民所说的商业模式在2006年7月,XtoolsCRM被长江商学院评为最佳商界模式之未来之星。

Salesforce的中国式困境

  SaaS最激进的支持者可能就是Salesforce的创始人兼CEO马克.贝尼奥夫了,据他讲Salesforce正将传统软件用户转移到网上来,特别是在最近推出包括200多个应用软件模块的AppExchange平台之后。

  国内的八百客也在800CRM.com上推出了类似的平台。这些平台上的软件已不止局限于CRM,像进销存等其它应用软件也包括在其中。

  “我们把Salesforce为我们学习的对手,目前没有AppExchange这样的产品,”谢亿民说:“我们的产品更强调于尊重国内用户的使用习惯,相对简单,实施容易。他认为中国市场大部分连CRM都不知道是什么,产品太复杂会失去大部分客户群。

  据了解,Salesforce在中国的销售要想成功复制美国模式有一定难度,谢亿民分析“一是价格降不下来,二是产品没有本地化。”在客户争夺中,Salesforce和XToolsCRM发生过正面冲突。前者面向的客户群要有相当软件实施基础,并支出相应的资询成本,高端用户是他们的定位,以Salesforce 65美元/人/月的价格,做小企业跟本不可能。

  相比之下,国内这两家提供托管式CRM的公司60元/人/月的本地化价格,是Salesforce目前无法企及的。“我们在价格上太有优势,产品和服务又很类似,而Salesforce的价格全球统一,没办法跟我们打价格战,他们的出路就是收购一家独立运营的国内公司,”李智说。面向小企业,在中国普及销售和客服自动化是他们当前的首要任务。

SaaS风险

  据易观国际高级分析师梁新刚分析,SaaS有四个风险值得大家关注。

  服务商信用风险;数据安全风险;产品性能风险;投资回报风险。

  “这既是用户的决策要素,也是SaaS提供商获得成功的阻力。”梁新刚认为,这些风险最好跨越的是产品性能风险,其次是数据安全风险。对用户而言,最关键是服务商信用风险与投资回报风险。

  “这些风险不能完全取决于SaaS提供商。”据梁新刚分析,中小企业感到不安的不仅对服务商信用的担心,他们其实对自身的财务规范性更加不自信。“谁家没有几本账?用户都会有自身不便托管的问题。”

  投资回报也是困扰信息化的问题。对老板而言,买与租可能只是一个算术题,但是对IT主管没这么简单。如果采用IT租用方式,IT主管可能受到最大冲击,他们可调配的人力、资金,以及自身的价值都会打折扣。老板做出IT租用或IT外包的决策,主要咨询IT主管。决策者与执行者之间,主观主体不是,会产生不同的立场。

  这方面八百客早有考虑,他们采访直销方式,跨过IT经理,从老板直接向下贯通。“我们的客户是老板和股东”,于法印说。

  八百客早期联系过几家做汽车贸易的用户,最早是与IT开发经理联系,后来这位经理担心自己的饭碗不保,不建议老板使用这个平台。八百客吸取教训,在销售产品时不再主动与技术经理或是IT主管谈。

  “各行业都面临着提高效率的压力,由董事会来决定用不用SaaS是挡不住的趋势。”李智说。

 

 
“八百客即将推出的多语言版,将把软件外包延伸到SaaS领域。” 八百客中国区高级经理于法印说。

 

 
“我们做托管型CRM,不提供任何软件定制和上门安装,专为中小企业提供服务。”谢亿民说。

 

 
海信让戴晋想明白了一个道理:ASP这种方式,理念新的大公司反而更易接受,小企业才会有一堆的担心。

 
据易观国际高级分析师梁新刚分析,SaaS有四个风险值得大家关注:服务商信用风险;数据安全风险;产品性能风险;投资回报风险。

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