融天科技中小型企业呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1188

客户世界|融天科技 |2006-11-02

1．呼叫中心概述

　　以前，大家一提起呼叫中心，无外乎有两种，一种是基于交换机的，一种是基于板卡的，前者价格一般较昂贵，主要应用在高端，后者成本较低，但是稳定性和功能等方面有一定的局限，主要应用在低端。现在，正在兴起的正是基于IP-PBX的呼叫中心，IP-PBX作为呼叫中心平台有着上述两种呼叫中心无法比拟的优势。下面主要针对这三种呼叫中心做一个对比。

　　1．1基于交换机的呼叫中心

　　从历史的角度来看，最早的呼叫中心当然是在交换机上实现的，交换机通过CTI技术与电脑、网络连到了一起。由于交换机的技术和标准是为了电话的传输和交换而设计的，于是一但涉及复杂的语音应用，就显得很笨拙。将他们集成到一起的代价是巨大的，而且随着规模和功能的增加，其网络的复杂性以及设备、安装、维护等总成本大幅度增加。

　　随着电脑技术和后来CTI技术的飞速发展，在电脑上实现电话交换功能成为可能。在电脑板卡上进行软件开发，实现了众多的CTI应用，如自动语音回复。另一方面，将在板卡上开发的传真、录音等功能应用在基于交换机的呼叫中心也加强了基于交换机系统的功能和灵活性。

　　其主要特点如下：

比较稳定——交换机的技术、性能比较可靠。
扩充容易——在交换机中，可以通过扩充板卡来提高系统的接入端口数量。
成本高昂——虽然近年来交换机价格一直在下跌，但是比较之板卡式的呼叫中心的造价，价格仍然昂贵。
适合建造较大规模系统——由于交换机有着计算机无法比拟的容量和可扩展性。

　　1．2基于板卡的呼叫中心

　　这种在板卡的基础上构建的呼叫中心，开始是针对具体的行业和企业进行的，即集成商在短期内，在板卡商提供的驱动程序接口平台开发的呼叫中心。因此这种呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”，集成商或软件商完全在板卡的驱动程序接口上一直开发到业务应用软件，直接安装到客户的系统中使用。

　　但是，这种“基于板卡”的呼叫中心的在稳定性和功能等方面的局限性，是否意味着只要底层硬件采用板卡就有这样的局限性哪？

　　这有几个方面的原因，板卡本身不成熟和软件的不完善，另外就是计算机本身的局限性。

　　由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这就是为什么说基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。

　　板卡式呼叫中心其特点：

价格便宜——板卡式呼叫中心采用计算机作为硬件平台，比之交换机要便宜很多。
开发容易——计算机板卡都提供开发的API编程接口，因此可以很容易实现多种业务。
可扩展性差——基于板卡实现呼叫中心通常适用于小型的呼叫中心，在座席人数少、总的电话线路不多情况下可以较好的运行。但是由于板卡的本身硬件资源和机箱硬件资源的限制，比如目前的座席卡，一块卡一般最多可以接16路电话机，而工控机箱也有板卡插槽的限制，所以当座席数多，连接电话线路多的话，需要多台机器联合操作时，实现就有着非常大的困难。
　　在多台机器联合操作时，首先在硬件上，每台机器之间需要配置专门的联机卡，以传输不同机器上的时序信号，同时每台机器上需要启动各自的控制程序，彼此之间通过socket进行数据通信。在一台机器需要调用其他机器的资源时，首先机器之间先要进行数据协调，然后根据时序信号判断channel资源，找到合适的channel，将语音插入该时序中，实现语音通讯，同时通过socket端口传输控制信令，实现语音控制。

　　由于多台机器之间要协调好，通过软件来实现有着很大的技术难度，所以目前的基于板卡级的呼叫中心通常装在一台机器上，规模有限。
稳定性不高——板卡实现呼叫中心时，通常是由软件供应商通过自己的软件来模拟PBX的功能，比如ACD、电话路由、技能组分配等复杂功能，因为程序是直接在底层API上进行开发，所以控制方式是非常灵活的。但同时，它也存在着系统不稳定的因素。
　　首先，板卡控制软件是建立在PC的操作系统上的，比如WINDOWS操作系统，这种操作系统通常为多任务的，非常的复杂，不是专门为通讯系统设计的，这就决定了它具有很大的不可靠因素，也许我们已经习惯了系统的不稳定，但是这种不稳定对运营商来说是无法容忍的。

　　而PBX通常的控制是通过专门的嵌入式系统来实现的，它是专门为通讯系统来设计，并经过专门的测试。它的程序通常放在FLASH中，而不是在硬盘里，存储介质的安全性也高了很多。

　　其次，板卡实现PBX是通过软件开发商自行开发的软件来模拟PBX的很多功能，由于目前这些软件开发商和生产PBX公司之间在技术能力上存在一定的差距，而实现的复杂度又非常高，所以软件本身往往也存在一些隐患。
功能性不强——目前由于PBX已经发展了几十年了，所以现有的PBX本身已经具有很强的功能，基本都有ACD、分组等许多功能。而这些基本功能要通过板卡级呼叫中心供应商提供，则是需要做大量的开发工作，对这些厂商来说，要实现PBX的基本功能需要很高的人力成本，所以目前市面上板卡级的解决方案通常有两个趋势，一个是低成本，但是功能也极为简单，一个是功能复杂，基本上能实现PBX的功能，但是软件成本很高。
适合建造较小规模呼叫中心

　　1．3基于IP-PBX的呼叫中心

　　随着用户需求和呼叫中心技术的不断发展，呼叫中心不再是集中式的了，远程座席开始出现，这使得呼叫中心演变成分布式呼叫中心，然而传统交换机对于实现远程座席却是几乎不可能，因此基于交换机的呼叫中心要实现远程座席，基本上只能借住第三方设备或者软件。而基于板卡式的呼叫中心虽然容易实现远程座席，但是由于其自身的限制和不稳定性，远程座席的实现要么价格高昂，要么稳定性更差。

　　这几年刚刚兴起的IP-PBX，不但保留了交换机的大部分功能，而且融合了基于IP的VOIP通信技术，在全球Internet用户超过2亿的今天，无疑比传统交换机更贴近用户的需要。下面以融天科技RT-CCP1000（产品介绍见附录）为例，充分阐述基于IP-PBX的呼叫中心和前两种呼叫中心的优劣对比。

稳定性——使用的是封闭、稳定可靠交换机技术，延续传统交换机这方面的优势。
扩展性——模拟端口可以从最少的16口扩展至552端口，按座席和中继话路1:1计算，RT-CCP1000可支持最大120模拟电话座席，IP座席理论上不限数量。但是考虑交换机自身硬件资源和语音质量，建议IP座席最多不超过96个，最佳性能为32个。
价格——虽然采用的是传统交换机的技术，但是采用了高集成度芯片和大大简化交换机构架，使得系统造价并不比板卡式呼叫中心高。
二次开发——提供了丰富的CTI接口，第三方厂商在此CTI接口上可以开发出多种应用业务，并且可以和企业CRM系统集成，而且开发接口比计算机板卡更丰富，不再需要面向底层驱动开发，使得二次开发更简单（北京合力金桥的C6系统全面兼容RT-CCP1000的CTI接口）。
功能强大——除了具有呼叫中心应有的技术之外，还具有IP传真、传真服务器和语音信箱等多种业务，比之传统交换机和PBX，功能方面更加强大。
远程座席——在VOIP通道资源允许的情况下，增加远程座席简单容易，价格低廉。
缺点——当然RT-CCP1000也不是尽善尽美，虽然具有很明显的优势，但是也有自身的缺点。其一，VOIP通道受硬件资源限制，只能最大到96路。其二，RT-CCP1000的最大可扩充端口数比不上传统交换机。

　　总之，基于IP-PBX的呼叫中心，既有传统交换机的稳定可靠和可扩展性，也有板卡的CTI开发接口和价格优势，兼具前两种呼叫中心的优点，并且容量处于两者之间。应该说基于IP-PBX的呼叫中心，拥有交换机的稳定性和板卡的价格，并且增加远端座席简单廉价，使得分布式呼叫中心不再昂贵，用于建设中等规模以下的呼叫中心或者分布式呼叫中心，具有很高的性价比。

　　1．4中小企业的选择

　　中小企业一般被认为是规模在几百人或以下的公司，公司可能只有一个办公地点，也有可能在全国各地有若干个办事处或分公司，还有可能有开拓海外市场的驻外机构，而且随着公司发展，还会开设新的分支机构，在这种情况下，企业选择呼叫中心，必须既考虑已有用户的分布情况，还要未雨绸缪，考虑到将来可能开设新分支机构后如何扩容呼叫中心。

　　针对第一章节所提到的三种呼叫中心，最适合中小企业的是第二类和第三类，也就是基于板卡的和基于IP PBX的呼叫中心。如果某企业只有一个办公点，没有分支机构，那么两者都可以采用，但是如果有分支机构，那么第三类呼叫中心更适合，下面以案例说明基于IP PBX的呼叫中心的特点。

2．案例

　　2．1案例描述

　　某企业总部在深圳，在北京、上海等城市设置有办事处共6个，负责所在片区的市场推广、销售、售后服务等，现准备建设一套呼叫中心系统，方便企业客户进行咨询、投诉、请求服务等，也满足企业做市场调查、定期回访等活动安排。

　　第一期准备投资建设10个座席，在收到不错的效果以后，再扩容5－10个座席。

　　2．2案例分析

　　从企业需求上可以看出，一期10个座席，加上后期准备扩容的座席，最多20个座席，可以说是个小呼叫中心，那么适合本项目的需求的呼叫中心，既可以采用板卡式的、也可以采用基于IP PBX的，二者都可以满足需要，而且价格不高。但是由于企业的销售和售后服务分布在7个地方，如果把座席一部分座席也安装到办事处，可以带来非常多的好处：

　　好处1：无需配备专门客服人员或者可以少配几个，把座席分散到办事处去，客服人员可以由办事处的员工担当。
好处2：片区的销售和售后服务人员，最清楚所在片区内客户的情况和以往的维修记录，由他们给所在片区的客户服务，最恰当。

　　2．3拓补示意图

图－1

　　2．4方案说明

　　呼叫中心的建设，需要硬件和软件的配合，因此，呼叫中心需要建设在企业某个最恰当的地方，一般来说，建设在总部最合适，呼叫中心所需的软硬件环境、维护人员、客户数据来源，只有总部最充足，呼叫中心日常管理、所产生的报表、统计结果也可以第一时间反馈到企业决策层。分支结构只需要配合总部，安装一个或几个座席即可。

　　中小企业呼叫中心有如下几个特点：

　　低成本：对于一个中小企业来说，一般不会投资很多的费用去建设一个呼叫中心，花相对较少的钱实现一个功能够用的呼叫中心，是大部分中小企业的目标。RT-CCP1000一体化呼叫中心解决方案，把呼叫中心交换平台、承载业务服务器集成在一体，有了一台RT-CCP1000，就无需再配置任何软硬件，就可以架构一个完整的呼叫中心系统。

　　易维护：中小企业一般都有专门的IT管理人员，但很少会有呼叫中心方面的专业人员，因此将一个呼叫中心的维护工作简化，也是中小企业的重要抉择标准之一。RT-CCP1000为了方便维护，全部配置都采用B/S模式，大部分配置都使用默认配置，用户只需要配置座席相关的一些信息即可，大大减少了维护需要考虑的事情。融天的专业维护工程师，可以配合企业维护人员，远程解决棘手问题。

　　座席少：座席分为本地座席和IP座席，本地座席是指与呼叫中心一起的，可直接从呼叫中心交换平台上接模拟电话的座席，IP座席是指使用SIP、H.323等VoIP协议，通过IP网络连接到呼叫中心交换平台的座席，也成为远端座席。本地座席必须与呼叫中心系统硬件相距很近，而IP座席理论上可以在任何IP网络通达的地方。中小企业的座席数量一般不会很多，而且对座席的素质要求不会非常高，因此座席监控方面可以弱化一些。融天科技的呼叫中心系统，班长席既监管其它座席，在忙时也作为普通座席为客户服务。

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