社交网络迫使客户服务发生改变

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1224

||2006-11-05



  在旧金山举行的甲骨文OpenWorld会议上,一些谈论商业应用软件未来的演讲者表示,现在是进入服务和技术支持领域的好时机。

  甲骨文负责CRM服务业务的副总裁Mike Betzer说,我喜欢现在进入服务领域。我们正在抓住机遇。提高效率的动力显然在支持我们。我们主要的客户显然正在考虑一种服务的新方法。

  托管的呼叫中心公司Ineto的创始人Betzer认为服务行业未来将发生重大的变化。Ineto公司后来被Siebel收购,在甲骨文收购Siebel之后,Siebel加入了甲骨文。随着降低成本和改善联络中心的效率已经变成了次要的东西,改善客户忠诚、新技术和挑战等正在成为优先的事情。市场研究公司Gartner副总裁Michael Maoz说,这些事情的关键是社会网络的出现。

  Maoz举了一个总所周知的AOL(美国在线)用户的例子。这个用户记录了他试图取消一家互联网服务提供商的订阅服务的每一个步骤的痛苦过程。这个经历被放在了互联网上,通过Digg网络与人们共享,并且最终在MSNBC、华尔街日报和其它出版物上发表了。

  Maoz说,你不用写信,也不用得到回信。你把这个事情放在互联网上,你就告诉了地球上的每一个人。我们能够控制的东西正在减少。

  Maoz说,机构需要从客户的角度重新思考他们的服务流程。从公司的角度考虑,典型的过程就是从找到客户目标到质询客户、获得客户、欢迎客户以及最终发展和管理客户。另一方面,客户看到他们与公司的关系从熟悉开始,发展到寻求选择、订购、支付和建立关系,再到最终使用技术支持和升级。

  据Maoz说,有许多因素推动公司重新考虑客户服务。客户期待着一种无缝的体验,能够通过多种渠道进行联系,无论他们首先是通过Web还是网络联系一家公司,他们都希望能够通过其它渠道继续这个联络过程。此外,“秘密的”服务能够启动这个过程,就像在通讯环路中一个看不见的人在帮助这个体验一样,无论这是某人放弃一个在线购物车时进行的积极的聊天,还是一个主要客户努力与独立经销商联系。随着客户寻求他们的客户团体帮助解决问题,就出现了避免服务。

  Maoz说,同社交团体和社交网络发生的事情相比,我们所有的IT努力都是苍白的。

  对于这里的一些人来说,联络中心的转变是从成本中心到利润中心的转变,社交网络的重要性正在变得越来越重要。

  Altec Industries公司IS应用高级经理Julie Floyd说,我们承认这种需求出现了。我们设计了我们的服务组织,以便使公司能够与客户达成一致。我们总是相信这个事情。

  Altec已经把它的呼叫中心当作一个盈利中心经营。这个过程增强了Altec已经做的一些事情。Floyd说,它肯定强调了我们谈论的事情。你可以推销自己和使自己与众不同,要前卫和积极一些。

  Maoz说,随着客户向新一轮客户服务投资,他们应该转向外包商以提高效率和基本的服务,同时保持对积极的服务的内部控制。这些努力一般是非常昂贵的。但是,投资回报将提高二至三倍。

  Gartner预测,公司明年将大力投资客户数据整合,商务流程管理和面向具体行业的服务架构以及使用企业反馈管理、分析和Web以及IVR自助服务等技术。

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