家电服务外包 安全问题由谁来负责？

|王峰|2006-11-29

    上门维修工伤害消费者

    前不久，北京通州区消费者许女士（应当事人的要求化名）在热讯家电网上发帖，介绍了自己在维修空调时遭受上门维修工人侵犯的经历。记者稍加删减，将原信登载如下：

    ５月中旬，我家的××空调出了问题，开机后不制冷，天气又慢慢热起来，我和老公商量赶快找厂家的维修人员来修一下，所以我们就跟该厂家的维修部定好周六来我家修空调。但周六正好我老公加班，就由我来盯着这事。早上８点我老公给我打电话说厂家的人要来，就在这时候一个身穿××厂家工作服的人来到我家门口，我就让他进来了。当时家里就我一个人，他进门的时候也是很有礼貌地问是否要穿鞋套之类的话，所以我也没什么戒心。

    我家的房子是复式结构，出故障的空调在楼上，所以我就直接带着他到楼上，他用了半个小时的时间就修好了，我又带着他到楼下检查其他的空调是否有问题，检查完后，他说检查修理完了得填下维修确认单。我家的笔都放在楼上，我就上楼去填单子，他随后跟着我上来了，我还以为他是要拿放在楼上的工具箱，也没放在心上。就在我把填好的维修单给他的时候，他突然一只手把我的嘴捂上，一只手使劲地掐我的脖子，我拼命反抗，但终因力量悬殊，还是被按在地上。他两只手还是一直使劲掐我的脖子，他一边掐我的脖子一边威胁“如果你不顺从的话我就掐死你”。当时我已经无法出气了，喊不出来，浑身使不出一点力气，我以为我快死了，最后没有办法，我只好求他放过我，不要掐死我，他就像一只野兽一样要对我强行非礼。就在这个时候，外出购物的奶奶回来了，他突然停下来，他害怕了，说让我放过他。我当时第一个想法就是要保全我自己和我年迈的奶奶，她已经都８０多岁了，我们两个人根本不可能把他制住，所以我答应放他走，这时我的脖子已经被他掐出了紫印，万幸啊……

    看到许女士的帖子后，记者随即进行了核实，发现情况属实。在维修工人离开后，许女士迅速报了警，并找到这家企业的特约维修部，可是嫌疑人早已不见了踪影。许女士告诉记者，事后，她多次找维修部和企业总部讨要说法，但是，这家企业一直都没有给一个明确的解释。

    许女士的遭遇虽然属于极端个案，但也同样折射出了家电售后服务外包所带来的安全问题。随着家电业售后服务水平的不断提高，上门服务成为厂商的一项重要售后服务内容。而经历了行业内相关领域的细分，一批依托于家电厂商的专业售后服务提供商应运而生。社会力量参与家电售后服务，不仅分担了厂商的售后压力，还使得售后服务走向专业化。但是，由于服务外包的普及化，厂商如何监管外包服务团队，在外包服务人员代表厂商上门提供服务时，如何保障客户人身、财产、信息的安全等一系列问题也浮出水面。

    厂家：不承担责任

    了解到许女士的遭遇后，记者采访了这家空调企业，一位不愿透露姓名的负责人表示，那名维修工并不是厂家的工人，厂家不应承担责任。而且维修工人的行为属于犯罪行为，应该由警方来追究其个人责任，作为企业，不能承担相关的刑事责任。

    虽然后来在有关方面的调解下，厂家最后还是让步，同许女士达成了和解，但是其反映出来的问题——安全问题到底该由谁来负责，却是普遍的、急需解决的。

    记者随后又采访了多家企业，除了得到一些模棱两可的说法外，记者总结出来的答案就是——责任不该全由厂家来负。

   某企业客户服务部部长在听完记者的叙说后，先是表示非常惊讶，觉得匪夷所思。然后经过一番考虑之后表示，为消费者提供高水平的售后服务是企业的责任，但是每个特约维修企业都是独立的法人单位，能够而且必须自己独立承担相应的法律责任。另外，其员工并不归家电厂家管理，家电厂家对此是鞭长莫及，因此在这种情况下，要全部由家电厂家来承担责任，明显不公平。

    另外一家企业分管售后服务的负责人认为，许女士的经历很不幸，但就这个事件来说，是一个刑事案件，应该由犯罪嫌疑人自己负责，应该由司法机构追究其责任。

    一家外资品牌的客户服务总监表示，对特约维修机构的服务，家电厂商当然具有监督的责任，并应该为消费者提供优质的服务。但是对于那种突发刑事案件，厂家自己也不能预期，更没有办法进行防范，这就像生活中偶尔发生的刑事案件一样，最终还是得让司法机关来追究相关人员的责任，其中，家电厂商只能承担配合的责任。

    专家：民事责任该由厂家承担

    虽然可能是出于对某些问题比较敏感的考虑，家电企业的负责人在接受记者采访时回避了承担责任的问题，或以刑事责任企业不能承担的名义搪塞消费者最为关心的民事责任等问题，但并没有人明确回答企业不承担相应的民事责任。

    同厂家出于自身利益的考虑推诿责任或故意模糊责任的态度不同，有关专家在接受记者采访时明确指出：厂商应该承担相应的民事责任。

    中国消费者协会投诉与法律事务部的耿艳梅在接受记者采访时表示，现在正规维修工都有一个上岗证，消费者在维修过程中首先要确认维修工是不是厂家派来的，如果是厂家派来的，那厂家就要负维修过程中发生的任何责任。她说，根据《消费者权益保护法》第４１条、４２条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，致人残疾的，应当支付残疾赔偿金，致人死亡的，应当支付死亡赔偿金。在这个事件里，许女士拥有要求“精神抚慰金”的权利，有权向生产商提出补偿要求。

    北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌在接受记者采访时指出，随着服务外包的发展，相关问题正在逐步暴露出来。在许女士这个事件中，涉及了多方的法律关系，一是厂家的生产责任，也就是产品的质量，还有一个就是销售方面，另外一个是产品维修，实际上它涉及到售中的消费权益，还有售后服务的消费者权益。

    至于在维修过程中安全责任承担的问题，邱宝昌表示，这要看消费者在寻求售后维修服务时，是给谁打的电话，如果是给家电厂家的售后服务部门打的电话，那么不管这个人属不属于厂家的员工，他都是作为厂家的售后服务人员去从事维修的，在法律上，厂家具有不可推卸的责任。厂家可能和维修公司有一个维修服务合同，但是面对消费者时，厂家就应该承担相关的责任。

    邱宝昌认为，在维修过程中发生对消费者人身、财产等伤害事件，厂家肯定要承担相应的民事责任，至于刑事责任，则由犯罪嫌疑人来承担。民事责任的承担，消费者可以直接起诉犯罪嫌疑人承担，也可以在刑事附带民事责任当中，将家电厂家列为共同的被告，因为厂家对刑事犯罪的发生是有责任的。服务人员所发生的犯罪是职务犯罪，他到消费者家中去维修，如果不是有着厂家维修人员的职务，消费者是不可能为他打开门的。他履行职务行为，对消费者造成了人身伤害，这是由于厂家监管不力造成的，因此尽管厂家没有犯罪，也必须承担相应的责任。 

    提醒：对上门维修应该多加防范

    针对在家电上门维修过程中时常发生侵害消费者权益的现象，中国消费者协会信息部主任韩华胜在接受记者采访时提醒消费者：在要求上门维修家电时，一定要多加防范，首先，要确定所拨打的电话是否就是厂家的售后服务电话，这一点非常重要，因为现在在北京等地，经常会有一些不法人员盗用厂家废弃的售后服务电话，或者在厂家的售后服务机构搬迁旧址上开设维修部，盗用厂家售后服务部门的名义，欺骗消费者。其次，不要听信小广告或在街边请“游击队”上门维修，这是最危险的，也是最容易引发侵权事件的。

    专家在接受记者采访时还指出，在要求上门维修服务时，尽量不要让老人、小孩或者妇女单独留守，因为在这种情况下，容易导致不法人员的犯罪心理，事实也证明，很多因上门服务发生的侵权事件都是在这种情况下发生的。

    关于家电服务外包问题，欢迎广大读者参与探讨。您可以把您的意见或建议发到３２００８＠ｖｉｐ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ信箱，或寄到北京阜成路北三街８号中国消费者报家电周刊。

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