酒店携手CRM的必要性

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1125

||2006-12-24

随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。无论是传统的家电、制造行业，还是在新兴的IT行业，客户价值观念日益得以体现。重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经设立了客户关系管理与服务部门；越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个宣传策划、销售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、计划的出发点。

以客户需求定位酒店产品

市场上酒店产品同质化现象越来越严重，一方面许多硬件设备(例如:环境、装修、内部设施)由于同质化竞争加剧，只能采用或明或暗的价格竞争策略；另一方面，许多商务客户又找不到适合的酒店，而四处寻找。目前，旅游淡季青岛的许多酒店入住缓慢，而许多经济型住房却有众多的人排队等号，不同的酒店产品定位将导致不同的销售结果。当然，由于酒店产品的特殊性，在进行产品定位时需要结合区域位置、企业资源等多方面因素综合考虑，但必须明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。

以人为本设计细节

近一段时期内，市场上经济型酒店大行其道，酒店也都在为追求更高的星级而大兴土木投入也在不断增加。然而，好的设施不一定能够吸引客户的入住，出行是否方便，服务是否到位，酒店是否可以让住户感觉到居住舒适、方便等，比概念更为重要。

挖掘客户价值，提供完善服务

客户购买的不仅仅是租住的房间，而是企业能够提供的一整套服务体系。酒店是一种长期、重复性消费品，客户会经常光顾形成众多的重复性消费机会。有鉴于此，客户品牌忠诚度的作用勿容置疑，而客户消费过程中口碑的影响力是非常大的，所以才有酒店行业传说的“金杯银杯不如客户口碑”。另外，客户价值也不仅仅体现在客户入住次数之上，入住之后各类服务的市场潜力巨大，业内人士曾经因此而看到“增值服务”契机。

加强沟通、尊重客户是基础

以人为本的实质是尊重客户，在此基础上加强沟通，了解客户需求，才有条件更深、更广地挖掘出客户的价值。目前，酒店市场上各种冲突事件，不能否认有政策、市场不完善的因素；而目光短浅、不尊重客户、缺少有效沟通，也是各类事件直接诱因。如果企业能够立足于长远发展，将尊重客户价值贯穿于整个开发、服务过程，冲突就会减少，潜在客户才能够放心入住。

综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理（CRM）理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。

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