行业应用：第三代“网络游戏客户服务”渐露端倪
||2004-09-10
从上世纪90年代中MUD游戏开始风行，到21世纪初2D网络游戏的迅速膨胀，乃至现在越来越多且越来越成熟的3D网络游戏，近10年中不知不觉网络游戏已经经历了三代，第四代也将呼之欲出……
一个事物的发展，人们往往比较关心事物本身的演变，从而忽略了这个事物的一些“附加属性”的发展历程。当许多关心这个行业的人们每每以网络游戏的制作技术的更迭，或策划内容的丰富作为谈资之时，殊不知网络游戏的“客户服务”也随波逐流地向第三代迈进……
谁在伺候上帝？
相比网络游戏，单机游戏的客服体系就要简单得多，其本身的“交易过程”也类似于“一锤子买卖”。而网络游戏的消费者与厂商之间是一个“持续交易”的过程，突出的是“运营”这个概念。而且在玩家的反馈中运营商能直接获得利于游戏稳定的信息，所以说运营商卖的不仅仅是产品，而是产品加服务。
现在和玩家进行交流的不再只是客服电话的那端，各种展会、线下活动也让网络游戏的官方工作人员和玩家越走越近。但相互见面之后，从玩家口中蹦出来的第一句话往往都是那么的雷同：“你是GM吗？”。甚至许多人听说自己朋友在网络游戏公司就职，打第一句话问过来也是“你做GM吗？”。确实，不乏历史原因，GM似乎就成为了游戏公司在玩家心目中的代名词，然而时代的车轮也总是不断的前进，在这里除了GM（game master游戏管理员）之外，笔者还要提到CS（customer service客服）、GW（game waiter 游戏服务员）的概念。这些称呼或许也代表着“网络游戏客户服务”每一代的变更。
万能的GM
国内真正的图形网络游戏时代是从上世纪90年代末的UO（《网络创世纪》）开始的，可惜的是这款骨灰级玩家心目中永远的经典从来没在中国正式运营过，但GM这个名词却是它带来的。在UO里，GM是万能的，他们回答玩家问题、维持游戏秩序，甚至他们的权利导致他们的行为能凌驾于游戏规则之上，这种弊端是显而易见的。随着《万王之王》和《网络三国》等先驱网游在国内的正式运营，尽管厂商也意识到了客户服务和游戏权限的规范性管理的必要性，由于相关专业人才、理论、规范的缺乏，这种现象也或多或少的存在着。缺乏规则的GM条例来规范约束GM对其权利展开正确地行使，这使得当时的服务状况不能被称之为良好，运营自然也就无从被认为是顺利。这是网络游戏客户服务的第一个时代，但这个时代也一去不复返。
第二代客服体系：GM+CS
让有修改用户数据的GM权限的官方人员直接和玩家进行接触，无疑是件非常危险的事情。鉴于安全的考虑，这时普遍用于传统行业的CS（customer service）客服系统被引入了网络游戏的客户服务之中……
随着《传奇》系列和《奇迹》、《大话西游》等游戏在市场上取得了良好效应，盛大、光通、九城、网易等具备一定规模的一线厂商在完善客服机制上率先垂范。而后，一些中小型网络游戏运营商也纷纷效仿，一时间，玩家对电话那端具有专业素养的客服小姐那甜美的声音已习以为常。
而此时各运营公司为防止内部作弊，原本集中的“万能”GM权限也被层层分剥至多个人手中，一切数据改动走流程也成为业内相关工作人员自然而然养成的习惯。这个时代里的玩家逐渐对运营商有了信任感，游戏环境也相对稳定。
第三代客服体系 = GM+CS+GW ？
如果说“GM+CS”是具有半服务行业性质的网络游戏行业，向传统行业的学习中参得的首本真经。那么“GM+CS+GW”就是这个基础上的一个升华，所谓“GW”就是game waiter，是聚友网络（目前运营《神话》）总经理朱兵所提出的一个新的概念，顾名思意，game waiter可以理解为游戏中的侍者、服务员等等。他们在游戏当中不但履行一个有问必答的CS职责，还会主动引导、帮助玩家解决游戏问题，甚至在玩家有需求和无聊的时候陪玩家聊天等等。说到这里，倒是让笔者想到了某些品牌商场里的导购人员，。
记得《魔剑》结束运营之后，愤怒的玩家几乎把所有矛头直指代理商天人互动之时，却异常的给《魔剑》客服质量予异常的肯定，现在看起来，当时《魔剑》客户服务中就包含很多类似于“game waiter”的理解。如在游戏里长时间在线的、耐心的回答玩家的问题、参与到各种线上活动中等等。《神话》中的在线客服几乎是把“game waiter”的概念诠释到了极至，游戏中，他们绝非机械的存在，甚至还时不时的和玩家幽默一把。听某位《神话》玩家讲述，他已经养成一个习惯，进入游戏之后首先要到处找找或者密GM，调侃调侃。
由不规范到规范，网游的客服质量正在逐步走向正轨，但是目前仍然很不够。我们看到，即使已经有明确的GM与客服条例，依然有人声称某个游戏中有着不应该发生的“违规”事件。虽然说目前网络游戏运营商的态度已经较为主动，那么要真正要使游戏环境“完全纯净”，恐怕依然需要很长的时间。
网络游戏走到今天这一步实属不易，至少“网络游戏与客户服务分不开”这个概念已经确立了。从这一点上说，网络游戏客户服务已经完善了它的第二阶段，第三代网络游戏客户服务体系也呼之欲出。然而站在这个时代的最前端，我们不禁心生疑惑：网络游戏的客户服务应该做成什么样，是否现今的标准已经足够完善了呢？ “GM+CS”虽然成为了业界的初步规范，那么“GM+CS+GW”是不是成为下一个规范呢？“GW”服务在表面上看似美好的情况下是否存在着弊端呢？想必这一切，还有待于时间的检验。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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