讯飞语音合成系统在证券客服中心的应用

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     0 条评论   |    1049

客户世界|科大讯飞 |2007-02-25

一、应用背景

从2001年开始,中国证券市场开始走向低迷,随着股市的萎缩,各券商之间的竞争越来越激烈。传统的商业手段、运作模式正逐渐失去其威力,如何低成本的向客户提供业务,加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为证券业竞争成败的关键。

语音合成技术解决的主要问题是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息,让以往只能用眼睛看的文字信息,也可以用耳朵来听。它在证券客服系统中的应用,使得用户可以通过自动语音查询各种感兴趣的海量动态信息,同时改变被动的服务方式,全面实施主动化服务的全部内容,如主动式信息传递服务、价格预警服务等。

采用语音合成技术所建成的高效率的系统,不仅节省了服务人员的大量精力,而且有助于在客户和券商之间建立起一个高效、快捷、通畅、交互的服务通道。

二、证券客服中心业务描述

证券客服中心中包含了大量的动态海量信息查询服务,例如每日股评、股票咨询、个股动态、股价等。在股票委托交易中,为了保证交易的准确无误,也需要将用户的动态成交信息播报出来供用户确定。如果采取人工录音方式,会占用大量的人工,而且不能够完全保证信息的实时性,无法满足个股动态等实时性信息的要求。而且,如果用传统的数字录音回放的形式,发音生硬,容易使用户产生误解而造成经济损失。因此采用语音合成技术来实现信息查询服务,以及作为委托交易的重要支持手段后,能够节省工作人员的大量精力,并且有效的提高了系统的效率。

信息查询业务

一方面,广大股民可以通过电话方式来收听个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等动态信息,以及上市公司介绍、股本股东、上市公司年/半年报、个股资料等静态信息。

另一方面,用户也可以利用TTS系统查询到所有交易、行情及个人资料信息。查询内容包括:行情查询、资金查询、委托查询、成交查询(包括成交明细、成交累计)、指数查询、配号查询、历史查询(包括委托、成交、成交累计)、流水查询等等。

股票委托交易

此项功能模块可以完成包括买入委托、卖出委托、配股配售、新股申购、批量下单、预约委托、委托撤单、网上交易、代客买卖在内的诸多功能。用户在采用自助方式进行股票交易时,只需要根据语音提示采取直接语音输入或者按键的方式进行操作,系统最后会播放两遍交易信息让用户确定。交易中的各种信息会自动转至后台,系统根据用户的设定自动完成业务,完成业务后按照用户事先的设定以自动语音、短信息等多种方式主动向用户发送通知。

银证通业务

用户可以通过证券客户服务中心实现保证金帐户与其银行帐户之间的资金互转和银行帐户的余额查询。可支持多家银行转帐业务。

信息通知功能

采用语音合成技术后,证券客户服务中心可以在不增加人力投入的情况下,改变以往被动式服务的体系结构。系统一方面可以接收用户的主动业务请求(例如预警通知),另一方面用户还可以向系统预订自己想要得到的资料,由系统主动向客户提供服务。预定可以通过自动语音、人工坐席、WWW、e-mail或亲自到柜台办理。

信息的通知方式灵活有效,用户可以设定在某一时间段以何种方式通知,包括自动语音电话、传真、短消息、e-mail等等。当遇到如前所述的紧急情况时,系统会依照优先级依次拨出,直至找到用户为止。

Internet服务类

相应客户网上呼叫CALL ME、护航浏览、与客户网上交谈、与证券专业网站信息共享、与证券网上交易系统连接。

远程委托服务

用户可以通过Internet连接到客户服务中心,以实现远程在线委托交易。远程委托服务大致分为以下三种方式:用户家庭远程委托、远程大户室、小区远程委托,真正做到股民在家也享受大户室待遇。

建议、投诉、申告

客服中心提供强大的录音功能。系统提供业务流程的监控功能,并具有时效控制,在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。

网上用户可以在客服中心的主页上发布建议、申告和投诉。用户的申请单会被自动加载到等待处理事物的数据库中,由系统的工作流服务器扫描到此表格后,自动通知座席进行处理。对于需要回复的用户,客服中心自动分配资源进行回呼。

 

责编:sdnakf

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