新一代呼叫中心业务平台系统架构的技术特点

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    336

||2007-04-15


  随着中国电信从传统固网运营商向综合信息提供商的战略转型,市民最熟悉的呼叫中心114查号台已不再局限于单一的查号服务,从服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等,都将发生历史性的深刻变化,升级为“号码百事通”。号码百事通的新业务从覆盖范围和质量要求上都已远远超过原来的114,因而,原有的114系统平台将不能再有力地支撑号码百事通业务的推广。

新的要求与现有系统的矛盾

  首先,信息共享要求与数据格式不一致的矛盾。随着号码百事通业务的发展,客户对信息的要求将不再局限于本市、本省,而是扩大到全国范围。如果跨地域、跨业务、跨平台的信息共享不到位,114就无法发挥规模效应。但原各省市各自设计数据模型、各自维护信息数据的方式,导致各省市之间信息数据格式不一致,信息无法共享。

  其次,查询内容广泛与查询响应速度慢的矛盾。号码百事通便民服务的查询内容将远远超过原来的查号,查询时间长会导致话务强度上升,即平均通话时长延长,进而导致整体话务量增长缓慢,同时114查号以外的黄页以及移动的查号服务都对114造成了一定的冲击。

  第三,结算及分析要求高与统计分析能力不强的矛盾。在与合作方结算时和对前向客户的消费特征进行分析上,提供接通率、空闲、忙等的详细记录以及对客户呼入时段区域、消费特征等形成统计分析的信息,将是必不可少的根据。

  第四,信息的全面性、准确性要求与采编机制不完善的矛盾。目前缺乏对信息采编机制提供完善支持的平台。对信息录入、检查、整合、审核、发布流程没有严格的管控,这样将会导致信息来源单一、准确性没有保障、客户兴趣点增值信息缺乏等。

灵活的平台架构

  基于号码百事通新业务的特点和中国电信集团公司制定的相关规范,号百业务平台需要对号码百事通业务功能提供全面的支持,能对整个业务流程进行管控,并具有优良的响应性能、安全性和可扩展性。因此,广东省电信规划设计院认为号码百事通业务平台应该建立在灵活、健壮的平台架构上,具有操作系统无关性、数据库无关性、数据集中与分散维护、支持负载分担和良好的扩展性。该平台架构包括:

(一)数据层

  信息数据是号码百事通业务的基石和生命线,信息数据除了号百业务信息数据外,还包括基础的地理信息数据和POI信息等。这些信息数据根据集团规范的数据模型进行组织,集中存放,安全可靠。为了保障应用系统的高可用性,数据库主机方案采用双机热备份的方式构建成集群系统,系统由两台服务器、一个共享磁盘阵列柜及相应的HA软件构成。双机热备份系统由相应的软件(集群软件)控制,一旦主服务器发生故障(如主机故障、网络故障、软件故障等),备份机就会自动接管主机的任务,使整个应用系统能继续工作。

  对于各省市原有号库的迁移,制定如下实施方案:(1)分析原有系统数据字典和库表结构,分析原有系统数据质量;(2)建立新业务平台的数据模型与原系统数据模型映射关系;(3)结合目前本省的业务模型实际特点,在新业务平台的数据模型基础上进行扩展,包括核心实体字段、其他业务实体以及实体关联关系。

(二)接口层

(1)语音平台接口

  本业务平台采用与语音接入平台松耦合的方式,仅通过标准的NGCC接口规范进行互相通信,避免了号码百事通业务开发高度依赖于语音接入平台厂商,提高业务扩展开发的灵活性。通过和语音接入平台的灵活对接,可以在CTI的统一控制下,实现查询转接、通信助理等需要进行语音交互的业务。

(2)短信平台接口

  通过短信网关,将客户需要的信息通过短信发送到客户的手机上。除语音报号外,系统还提供短信报号功能,即可通过短信方式将被查询客户的相关信息,如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等,发送至查询客户指定的终端(具短信功能的电话终端)上。

(3)与CRM+97工程业务开通接口

  基于Socket通信方式,实现号码百事通与CRM和97工程的实时通信接口。号百各类业务及子业务均可通过CRM系统受理,受理工单将发送到97工程中,通过号百平台与97工程的业务自动开通接口进行号百业务的开通。同时用户通过号百门户网站或其它渠道申请号百业务,号百业务平台通过与CRM的业务受理接口进行鉴权后,可开通该号百业务。

(4)与计费系统接口

  号码百事通平台与计费系统接口通过文件传递的方式实现,生成电信计费系统要求的格式文件,通过FTP的方式把生成好的清单文件传送给计费系统。

(5)与统一搜索引擎接口

  对于信息的提取,采用文件传递的方式实现,定期将更新数据文件通过FTP传送到指定的文件服务器。对于信息的查询,采用WebService方式,将查询的条件提交给统一搜索引擎,引擎经过检索、相关度排序、业务排序后返回搜索结果。

(6)号码位置接口

  通过与资源管理、网络管理平台的接口,获取电话号码对应的位置信息,根据该位置信息,系统自动在地图上进行定位。

(三)应用功能层

  系统的功能覆盖业务实现域(BTS)、业务支撑域(BTM)和信息支撑域(BTE)。

  (1)百事通综合业务服务平台(BTS)BTS平台是对外提供号码信息服务、真正意义上的业务平台。它覆盖了号码百事通各大类的业务,同时结合GIS技术的应用,具备GIS地图搜索引擎,可以为客户提供进一步的基于地理方位的信息和服务,如定位服务、指路服务、导航服务等。根据号码百事通业务对座席查询响应速度的高度要求,该系统采用了高效的信息搜索技术与路由搜索算法,响应速度优异,在并发满负荷的情况下,路由搜索等业务的响应时间依然可以控制在1秒以下。同时界面功能分区清晰、操作便捷,提供多种查询入口以及单手快捷键功能设定与业务图层快速切换设定,对相同类别的操作使用统一的快捷键。

  (2)百事通业务管理平台(BTM)

  BTM用于号码百事通业务的产品经营业务规则、签约关系、业务规则、营销模式等方面的管理,为BTS提供后台业务支撑,是号百业务平台不可缺少的“运营支撑系统”。按功能分为客户管理、合作伙伴管理、计费账务管理、商品管理、产品管理、系统管理、销售单元管理、工作流管理、服务质量管理、座席管理、黑名单管理、电子公告板、录音、系统健康、呼叫统计分析等各种功能。该系统具有C/S和B/S两种版本,可通过C/S客户端和Web方式接入,具有良好的可伸缩性、健壮性与安全性。

  (3)百事通信息运营平台(BTE)

  通过BTE平台可对CRM数据、114、160、黄页、现场采集等各渠道的数据进行统一的去重、整合、补全、审核后才对外发布,将原有平台数据作为数据采集的渠道,保证数据的唯一性。对于不同渠道的数据,BTE支持多种类的采编手段,包括联机录入、通过外围系统接口批量导入、Txt文件导入、Excel文件导入等,并提供Web方式的客户自助信息录入平台,保障信息及时动态更新与维护。对于采编流程,系统通过工作流技术动态配置流程,可定制流程节点以及工单流转顺序,使信息采编流程更灵活。同时,系统可以对各角色人员的工作进度进行监控,例如可通过统计某个录入人员某段时间内录入的信息数量,并评估信息点质量来量化其工作,或者统计某录入人员在一段时间内每天的录入工作量。

  114升级为号码百事通后将会开发越来越多的人民群众喜闻乐见的、有电信特点的服务,满足群众的信息需求。为保持号码百事通的市场领先地位,作为新一代的呼叫中心,广东省电信规划设计院认为号码百事通业务平台必须具备信息数据管控完善、信息可共享、支持多种接口、搜索能力强大、业务功能全面、响应速度快、灵活可配置、融合GIS及Web多种高新技术等特点,这样才能为前向客户和后向客户提供准确、有效、及时、专业的信息服务,在消费者心目中牢固树立“世上无难事,有事就找百事通”的观念。

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