售后服务缘何成了“水中月”
||2007-04-23
消费者遇到困难，求助电话打到售后服务热线时，会听到冷冰冰的声音，还是得到热情而及时的帮助？4月19日，省会29家企业给出了不同的答案。
19日晚19时43分到22时10分，中国质量万里行“明察暗访行动组”以普通消费者的身份，对省会29家服务性企业的24小时售后服务热线进行了调查。
结果显示，涉及洗衣机、空调、电视、冰箱、热水器、防盗门、汽车、电梯、财产保险等9个行业的29个品牌中，有23个品牌的维修人员当晚能够及时赶到现场，5个品牌承诺第二天上门服务，当晚上门服务率达到79%，只有太平洋财产保险一家企业表现较差。
行动组组长刘京起表示，当晚79%的上门服务率高于其他大多数城市的调查结果，但是部分合格企业在售后服务态度等方面仍有待提高。
防盗门售后服务合格率提升迅速
行动组工作人员以“防盗门无法打开”为由，分别拨打了盼盼、美心、星月神、飞云4个品牌的24小时服务热线，希望维修人员马上赶到现场。
结果4家企业的维修人员都在当晚赶到现场。其中，盼盼和星月神防盗门热线值班人员仔细询问了地址、电话等具体情况后，表示马上安排人员，十多分钟后，两个品牌的维修人员赶到现场。
刘京起表示，今年防盗门售后服务的合格率比去年大大提高。
2006年，行动组暗访的3个防盗门品牌中，只有一家于当晚准时赶往现场。
太平洋财险服务质量较差
行动组工作人员以“倒车时，撞到路边的水泥墩，汽车尾部被撞瘪、车灯被撞碎”为由，于21时01分、21时04分和21时07分，分别拨打了太平洋、人保、平安3家财产保险公司的24小时服务热线电话，其中人保财险和平安财险的工作人员都在1个小时内到达现场，而太平洋财产保险公司的24小时服务热线接听人员在仔细询问汽车损坏的相关情况后，即挂断电话，一直到22时10分，仍没有其工作人员的身影。
对此，刘京起表示，洗衣机、空调、电视、冰箱、热水器等企业只要24小时服务热线电话能够打通，接线人员能够详细记录客户的相关信息，即使是第二天上门服务，也可以算作合格；但是防盗门、电梯、汽车、财产保险4个行业涉及到消费者的人身安全、理赔等，相关企业必须及时赶到现场。
服务综合质量参差不齐
在调查过程中，企业24小时服务热线电话接听人员的态度引起了工作组人员和在场记者的热议。
海尔服务热线接听员热情的话语、处理问题的果断和维修人员反应之快速，受到了一致好评。19时45分，海尔洗衣机24小时服务热线电话被拨通，了解“洗衣机不能工作”的具体情况后，接线员表示将马上上门服务。20时01分，维修人员到达现场。
同样，由于某些品牌热线电话接线员态度生硬，虽然维修人员能够及时赶到现场，但消费者对品牌的“印象分”却大打折扣。
20时26分，行动组工作人员拨通了美心防盗门的24小时服务热线电话，在接听过程中，明显感觉接线人员口气越来越不耐烦，最后还“警告”说：“确实是美心防盗门吗？钥匙别拿错了，如果拿错了我们要收费的！”
责编：sdnakf
转载请注明来源：售后服务缘何成了“水中月”
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。