第四代呼叫中心开辟多媒体主动营销新天地

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1270

|潘竑|2007-05-10


 电话营销以精准的目标客户针对性、高效的客户接触速度、低廉的接触费用,从而成为金融企业强有力的销售工具。如今,国际上先进的电话营销已不局限于电话的单一模式,而是加入多媒体通讯,从电话、传真、email、手机短信、网页互动等全方位通讯,营造出波浪式、层层推进的主动营销战略。

 近日,在汇卓科技、微软、德勤共同举办的“多媒体主动营销,开创呼叫中心的利润时代”研讨会上,“多媒体主动营销”一词被反复提及,成为当前第四代呼叫中心的重要营销模式。这也预示着,当企业纷纷削减传统的市场营销渠道,转而关注基于客户数据库的一对一的主动营销时,技术先驱与资深专家们已经将注意力投向如何实现更高效率、更高成功率的主动营销,并将国际上最先进的营销工具引入介绍给国内企业。

 呼叫中心的数次技术腾飞

 据汇卓技术专家介绍,呼叫中心发展至今已历经四代,每一次更新换代都是在信息技术高速发展与普及应用推动下产生的,而新技术带来的是新一代的客户服务理念。如今,第四代呼叫中心已可以全面支持企业客户的多媒体接入,给企业和机构带来更灵活的度身定制和柔韧性,也为未来的升级换代留出更广阔的发展空间。

 第一代:如其所命名的那样,第一代呼叫中心所完成的工作,仅仅只是通过统一的电话号码,将用户和服务人员通过交换机连通起来,实现一对一的人工服务,多见于早期的热线电话。而随着计算机技术的发展,呼叫中心出现了第一次跨时代的发展。

 第二代:计算机技术和电话相互融合,带来高智能的呼叫中心。早在上世纪80年代,欧美等国的商业银行为了与用户密切联系,纷纷构建基于计算机电话集成(CTI)技术的服务中心。其最明显的特征是:交互式的智能语音应答系统(IVR),IVR能智能地自动应答大部分常见问题,大幅降低了人员重复工作量。更重要的是,实现了客服中心7×24小时的无间断服务,而且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,增加用户对银行服务的满意度。

 第三代:呼叫中心逐渐变被动服务为主动客户关怀。利用计算机内的数据库,客服中心将以电话、传真、email、短消息等方式,主动联系重要客户。此外,系统根据来电客户的主叫号码,从数据库中调用所有相关客户信息,并在电话振铃的同时,将数据传输到服务人员的电脑屏幕上,并动态更新数据库。所有客户的资料都将被统一管理,而且每一个服务请求都将被作为一个事件来执行。

 第四代:实现融合通讯和软件化,脱离对底层硬件的依赖,带来极大的灵活性和个性化配置,成为第四代呼叫中心的显著特征。第四代呼叫中心还具有如下特性:1、多媒体客户服务中心:传统的客户服务中心大多数是应答客户咨询和服务请求的电话服务,然而在通讯技术迅速发展的今天,客户面临的是多媒体通讯,包括移动通讯、手机短信、网页同步浏览、电子邮件、网络即时消息、传真等等。客户希望能通过所有身边的设施随时接入,得到第一时间的服务,多媒体客户服务中心将实现以上所有功能。2、语音、数据、视频三网合一:所有数据在同一网络上流通,统一进行管理。不管客户的接入方式是何种媒体,数据库一律根据事先设定好的大客户优先级或是时间/地域优先级进行排队,或是分组处理,保证企业占80%利润点的20%的大客户得到一流的服务。而三网合一还将给未来的应用带来广阔的发展前景。3、高度融合的呼叫中心系统:融合的系统帮助企业彻底摆脱庞大复杂的系统,同时,用以实现各项功能的繁杂服务器群以及之间的布线都不再需要了,这对于呼叫中心构建成本的降低、维护人力成本和费用的降低,都具有重大的意义。

 多媒体主动营销的制胜术

 在第四代呼叫中心技术推动下,多媒体主动营销日益兴盛起来。此中,电话销售人员的销售质量与效率提升、目标客户数据库管理以及覆盖市场销售与服务的全面CRM管理,都越来越为企业管理者所关注。

 提升电话销售人员效率的瓶颈在于,往往在查询数据库、拨号、等待接听、遇忙、号码无效等过程中花费大量时间。而呼叫中心的外拨功能,将根据定义的数据库进行自动外拨,过滤振铃、忙音、传真信号等,而把有效应答的电话转接给电话销售人员,由此打破制约瓶颈,使销售效率提升高达1倍;有些外拨系统更配有智能预测外拨功能,该功能将测算电话销售人员即将空闲的时刻,并在该时刻接通有效客户电话,实现电话接通与人员空闲的同步。

 此外,运用知识库脚本管理,是提升销售质量的有效工具。销售人员按照预设的脚本流程进行推介,对于客户可能的各种疑问,在知识库中均有标准回答方案,不仅统一企业的专业形象,人员的培训时间也得到大幅缩短。

 而客户关系管理系统CRM,则全面管理从市场营销、到销售、到客户服务的整个闭环流程,不仅改变企业吸引和保留客户的方式,提供有效销售和优质服务所需的信息,帮助企业管理者做出精明的决策,提高销售成功率,还将员工从耗时的业务流程中解放出来,从而建立更具盈利能力的客户关系。

 呼叫中心和CRM携手合作

 对于当代金融企业而言,要在客户为核心的市场竞争中占得先机,其竞争优势不应止于产品本身,而是要拓展到外围的服务、咨询等。企业希望在提高服务满意度的同时,更好地掌握客户的信息,有效提高其忠诚度。现代企业客户服务的理想状态是:客户打入电话,系统根据其ID进行识别,从位于总部的数据库中调出数据,更新后返回。根据设置好的方式,系统还将定期自动/半自动回访客户,维护客户关系。不仅如此,企业还对事件管理、知识库、数据库分析引导营销工作等提出更多的要求。

 专家指出,理想的客户服务,涉及到两部分的技术:CRM和呼叫中心。CRM需要一个平台,来实现同客户进行立体沟通,并通过这个平台积累和更新客户交流的数据资料,这就是呼叫中心所应完成的。如今,金融企业已经越来越强烈地意识到,必须构建内外连通的信息系统(即呼叫中心和CRM),于是纷纷开始构建客户服务中心,并对数据进行统计分析和管理。构建此类内外连通的信息系统,一种做法是CRM和呼叫中心分别由不同的专业厂商来完成,厂商间再加强彼此的合作;另一种做法是:交由精通两者且经验丰富的咨询专家和方案提供商来做。

 研讨会上,专家们憧憬着未来呼叫中心的发展前景,均认为未来呼叫中心将被赋予全新的内涵,负载于融合通讯平台上的技术将越来越丰富,包括视频、自动语音识别、声纹识别、移动接入等等。可以预见的是,银行的客户将足不出户,就能通过各种媒体接入完成交易,而其安全性也将得到充分的保障。同时,不论何种信息,最终都将通过IP网络传递,多网合一使网络的使用成本降到最低,而各种信息的同步传输将整合信息,并将实现信息资源利用的最大化。

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