中国电信深圳分公司商呼运营中心:融合优势资源,深耕运营,创新专业服务

    |     2019年10月8日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    490

企业简介:中国电信股份有限公司深圳分公司(以下简称深圳电信)为领先的综合智能信息服务提供商,具备超过30年自营呼叫中心运营经验,深圳电信商呼运营中心在外包服务领域已经积累超过18年。

深圳电信商呼运营中心服务于包括中国平安、中信银行、万科物业等全国数百家行业龙头企业,现有服务座席规模超过35000席。基于中国电信的大网通信能力,天翼云、物联网、volte/5G等资源优势提供融合的信息服务一体化解决方案,助力企业价值运营。基于呼叫中心成熟度服务体系提供专业的客户中心完整服务,不断创新运用新技术与运营服务相结合,打造极致的客户服务体验。

2019年7月,荣获本年度《客户世界》编辑推荐——“客户中心专业外包推荐品牌”。

深圳电信深耕于呼叫中心运营,在标准化、精细化、专业化运营的基础上,始终坚持对运营创新探索。作为领先的综合智能信息服务运营商,深圳电信致力于将智能通信技术助力企业运营,一方面把通信与行业需求相结合,根据业务场景的特点将通信与业务、流程相匹配,将全国大网的通信能力融入到业务流程中,使得通信服务能力具备开放性,实现企业通信的可管可控,提升最终用户的通信体验,从而更好地服务企业及企业的最终用户;另一方面,具有语音级AI能力与电信5G、天翼云、物联网等资源能力,基于自身在AI应用创新实践经验积累及电信自有天翼云/物联网等资源优势,提供了SAAS层的专业呼叫中心应用服务,提供包括智能语音云、智能联络及创新型融合解决方案,确实有效地将科技手段与呼叫中心运营的深度融合,实现有温度的智慧服务。

深圳电信商呼运营中心以数据为核心,基于联络中心的大数据技术,提供智能交互、分析及决策的运营呈现趋势,并通过数据确定影响绩效的真正原因,全面提升运营效率。通过运用科学的统计分析方法,对日常的运营状况、员工的表现予以准确记录,并制定运营管理的各项关键绩效指标,针对每一层级人员及其绩效目标,建立起清晰的指标关联逻辑,从员工的项目管理、心理调节、有效沟通、计划执行、工具运用、时间管理、数据分析、学习创新、识人育人等能力维度,打造“AI数据个人能力评价体系”,评估跟踪个人及团队工作表现,以保障联络中心对客户及最终客户的服务承诺。对关键指标进行持续跟踪,变化辅助运营分析并灵活调度,通过数据洞察与判断及时介入问题,全面管控呼叫中心的运营输出。通过即时、有效、全面的可视化数据呈现,有效地将一线管理人员从繁琐的分析工作量里解脱出来,将其日常工作重心转移到一线人员辅导提升、关怀及班组建设上,极大地提高一线的生产力。

在员工管理方面,深圳电信积极采用欣赏式探询方式管理帮助员工建立职业发展规划,有效激发员工发挥个人潜能。领导者从欣赏视角挖掘员工在各岗位中的优势,帮助员工建立个人优势,建立自信;引导员工憧憬个人未来发展,树立目标,激发个人斗志;结合员工的个人优势及目标,探讨可实现方案;根据实施方案拟定行动计划,强调个人执行力的重要性,放大积极因素等,鼓励员工有信心的“大胆”行动。通过强化正向潜能培育能力,使得员工充分发挥主观能动性,更好地应对客户问题,探寻真实的客户诉求,提升服务价值。

在文化建设方面,深圳电信商呼运营中心将“专业、专注、专才”作为卓越客户服务提供商的人才观;还将“责任、奉献、感恩、互爱、和谐”作为卓越外包服务的核心价值观,全体员工共同努力向上,团结一致,达成客户期望,为客户展示专业素质及优质服务。秉承“用户至上•用心服务”的理念,组织各式各样新颖、创新、且富有挑战精神的团队建设、员工激励活动,有效地激发员工潜能,促进相互学习。“以人为本”传承快乐文化,专注绩效,阳光服务;学习创新,阳光成长;理性坚韧,阳光领航,构建以人员招聘、人才发展、绩效评估、人才激励等多维度的人才管理成长体系。日常运营中,还推行以“轻羽之光”为主题的特色游戏化管理模式,通过游戏的竞争机制,让员工个人与团队共同成长,游戏晋级与职业生涯发展相结合,游戏环节逐级递增晋级,此项管理意于激发员工的工作激情,全员积极参与并结合。通过不定期开展户外拓展、趣味运动会、传统佳节庆祝等活动;设定不同的趣味游戏环节,户外活动,让员工在活动中挥洒汗水、展示个人智慧,从而见证每位员工的成长足迹。

在业务培训方面,通过采用金字塔型的管理方式和PDCA的职能分配,以确保培训的全员参与、各司其职、相互促进、长效管理。营造体验式学习圈:体验—发表—反思—理论—应用的培训方法,模拟工作中真实的场景,让员工从中熟悉工作角色,领悟团结协作,共同取得优异成绩,促进项目发展。

深圳电信商呼运营中心以客户为导向,构建全媒体服务渠道下的客户体验管理体系,基于数年积累的经验,根据PDCA流程对业务及运作流程进行管理和优化,通过持续不断地改善,使各项事项在有效控制的状态下朝运营预定目标发展,确保服务质量及运营水平。通过质量的监察、质量评价、质量的改进等多维度的质量管控策略,实行内部监察、外部监察、运营分析等方式,发现问题、定义问题、案例分析、跟踪监察、方案实施、问题解决;以保障服务水平,不断提升客户满意度。

深圳电信通过专业管理呈现价值,充分理解各行业客户的服务理念,建立客户的品牌及形象;在项目合作过程中,通过更加科学、先进的技术工具和方法,对于服务过程不尽完善的部分进行量化分析并持续改善,对产品、流程、服务等关键环节进行及时反馈,同时依据专业运营管理经验,为客户提供服务合理化建议及解决方案,相互促进,实现共赢。

2019年深圳电信商呼运营中心荣获由中国信息通信研究院主办的可信云大会的“2019年可信云大会十佳上云”优秀案例大奖。荣获2019年度《客户世界》编辑推荐——“客户中心专业外包推荐品牌”奖。在全媒体多元化瞬息万变的潮流中,再次向各行各业展示了中国电信专业服务至上的品牌。

 

本案例由《客户世界》搜集整理;编辑:刘小青。

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