中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

客户世界 | 2019年10月28日 | 文库 | 评论已关闭 | 1060

10月15日，北京。客户世界消息：2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越外包服务奖。

所处行业：服务业

人员数量：720

所在城市：上海

座席数量：300

建立时间：2012年5月

获奖介绍：

上海“12345”市民服务热线于2012年10月8日试运行，2013年1月7日正式7*24小时运行，是一条非紧急类政务服务热线。2012年5月15日，经市政府第141次常务会议明确了由市热线领导小组全面统筹、市信访办牵头负责、市政府办公厅协调支撑、各相关部门联动，通过购买服务的方式，由中国电信上海公司承接市民服务热线运营工作。

主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。市民服务热线运营中心采用呼叫中心的语音接入、传真、短信、网站、APP、微信、手语客服等多样化互联网方式受理市民需求，拓宽受众人群，全方位的服务于市民。

通过标准化、精细化、规范化的管理，以互联网+政务的思维，打造出了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线，充分发挥热线作为政务服务一网通办总客服的作用。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。